Con el crecimiento del comercio electrónico en los últimos años, el uso de chatbots se ha vuelto necesario para facilitar la atención al consumidor en todas las etapas de compra. Pero, considerando que 18,6 millones de personas en Brasil tienen alguna discapacidad, de acuerdo con el IBGE, es fundamental implementar buenas prácticas para generar inclusión en este contacto
Así como en los espacios físicos, la atención en línea debe ofrecer recursos de accesibilidad. Entender cuál es el público objetivo de un comercio electrónico es necesario para adaptar el chatbot a las necesidades de los clientes, prestando atención a todas las formas de diversidad para que la información esté ampliamente accesible. Por eso, para tener un chatbot más inclusivo, deben ser considerados los públicos con diferentes edades, géneros, etnias, deficiencias físicas o mentales, orientaciones sexuales y religiones
“El primer paso es hacer un análisis en la propia empresa y de sus consumidores; a continuación, realizar las transformaciones que faltan para garantizar un contacto inclusivo. Conceder capacitaciones a los empleados para que estén preparados y atentos a cualquier tipo de ayuda, así como mantener la comunicación personalizada, son algunos ejemplos, explica Leidiane Jardim, Directora de Clientes deNeoAssist.
Para empezar, una interfaz simplificada e intuitiva garantiza una navegación más tranquila y objetiva; ya proyectos con uso de colores y contrastes adecuados facilitan la lectura para personas con baja visión o daltonismo, por ejemplo, así como la personalización de la fuente y el tamaño del texto. Integrar herramientas de audiodescripción y transcripción de audio también son cruciales para una relación realmente inclusiva
DE ACUERDO, todavía, entrenar la IA del chatbot con una amplia variedad de datos culturales, a partir de diferentes contextos sociales y lingüísticos, lo que puede garantizar respuestas más adecuadas.
"Otro factor importante son los comentarios de los clientes". Incentivarlos es necesario para identificar qué otros cambios necesitan hacerse. A partir de este retorno, las empresas entienden cómo mantener la mejor relación entre los consumidores y el equipo de atención, complementa Leidiane
