Con el crecimiento del comercio electrónico en los últimos años, el uso de chatbots se ha vuelto necesario para facilitar la atención al consumidor en todas las etapas de compra. Pero, considerando que 18,6 millones de personas en Brasil tienen alguna discapacidad, según el IBGE, es fundamental implementar buenas prácticas para generar inclusión en este contacto.
Así como en los espacios físicos, la atención en línea necesita ofrecer recursos de accesibilidad. Entender cuál es el público objetivo de un comercio electrónico es necesario para adaptar el chatbot a las necesidades de los clientes, prestando atención a todas las formas de diversidad para que la información esté ampliamente accesible. Por eso, para tener un chatbot más inclusivo, se deben considerar los públicos con diferentes edades, géneros, etnias, discapacidades físicas o mentales, orientaciones sexuales y religiones.
“El primer paso es realizar un análisis de la propia empresa y de sus consumidores; luego realice las transformaciones restantes para garantizar un contacto inclusivo. Ofrecer formación a los empleados para que estén preparados y atentos a cualquier tipo de ayuda, así como mantener una comunicación personalizada, son algunos ejemplos”, explica Leidiane Jardim, directora de clientes deNeoAssist.
Para comenzar, una interfaz simplificada e intuitiva garantiza una navegación más tranquila y objetiva; ya que los proyectos con uso de colores y contrastes adecuados facilitan la lectura para personas con baja visión o daltonismo, por ejemplo, así como la personalización de la fuente y tamaño del texto. Integrar herramientas de audiodescripción y transcripción de audio también son cruciales para una relación realmente inclusiva.
Está bien, además, entrenar la IA del chatbot con una amplia variedad de datos culturales, a partir de diferentes contextos sociales y lingüísticos, lo que puede garantizar respuestas más adecuadas.
“Otro factor importante es la retroalimentación del cliente. Es necesario animarles para identificar qué otros cambios deben realizarse. “A partir de este feedback, las empresas entienden cómo mantener la mejor relación entre los consumidores y el equipo de atención al cliente”, añade Leidiane.
