Las devoluciones de cargos siguen siendo uno de los mayores desafíos para los comercios en línea en Brasil. Este mecanismo de protección al consumidor, que solo debería activarse en caso de transacciones no reconocidas por el titular de la tarjeta o cuando el comprador alega problemas relacionados con el producto o servicio contratado (como discrepancias en precios, falta de recepción, entregas diferentes a las acordadas o fallas en el servicio al cliente), se utiliza cada vez con más frecuencia. Esta frecuencia representa un riesgo significativo para la salud financiera de las operaciones de comercio electrónico.
Datos recientes del Informe de Identidad Digital y Fraude 2025 de Serasa Experian revelan un panorama preocupante: el 51% de los brasileños ya han sido víctimas de fraude en línea , lo que representa un aumento de 9 puntos porcentuales con respecto al año anterior. Este aumento en el número de casos de fraude tiene un impacto directo en las tasas de contracargos, especialmente considerando que el 48% de estos fraudes involucraron el uso de tarjetas de crédito clonadas o falsificadas en 2024 .
Para Renata Khaled, vicepresidenta de ventas de Tuna Pagamentos , la prevención debe ser la prioridad número uno para los minoristas. «Las devoluciones de cargos representan mucho más que la simple pérdida de valor de las ventas. Implican costos operativos adicionales, posibles sanciones de los bancos adquirentes y, en casos extremos, el riesgo de perder la capacidad de procesar pagos, además de un daño a la reputación. Invertir en prevención ya no es opcional; es una cuestión de supervivencia en el comercio electrónico actual », advierte.
El experto destaca tres pilares fundamentales para reducir los casos de contracargos : tecnología de prevención del fraude , transparencia en la comunicación con el cliente y alianzas estratégicas con pasarelas de pago . «Las tiendas que implementan sistemas de autenticación avanzados, como la biometría facial y el análisis de comportamiento, pueden reducir los casos de fraude hasta en un 40 %. Además, una política de cambios y devoluciones clara y un servicio al cliente ágil y transparente son esenciales», explica Khaled.
Las cifras de Serasa Experian refuerzan este enfoque: el 91% de los consumidores considera la seguridad como el atributo más importante en las compras online , y el 72% se siente más seguro cuando las tiendas utilizan métodos de autenticación robustos, como la biometría.
En el informe, Caio Rocha, Director de Autenticación y Prevención del Fraude de Serasa Experian, enfatiza que «cuanto más robusto sea el proceso de autenticación, menores serán las posibilidades de éxito para los delincuentes. Con el avance de las estafas sofisticadas, como los deepfakes y el fraude basado en IA, es importante considerar la adopción de tecnologías en constante mejora, además de una estrategia de prevención del fraude por capas, que combine diferentes tecnologías para reforzar la seguridad y fortalecer la confianza en los servicios digitales».
Para los minoristas, por lo tanto, el mensaje es claro: ignorar los riesgos de las devoluciones de cargos puede ser un error fatal . La combinación de tecnología antifraude, políticas y procesos claros de devolución y cambio, un servicio al cliente de calidad y alianzas con empresas especializadas en pagos demuestra ser la manera más eficaz de proteger las ventas y garantizar la sostenibilidad del negocio en el competitivo mercado brasileño del comercio electrónico.
