El reembolso sigue siendo uno de los mayores desafíos para los comerciantes en línea en Brasil. Este mecanismo de protección al consumidor, que debería activarse solo en casos de transacciones no reconocidas por el titular o en los que el comprador alegue problemas relacionados con el producto o servicio contratado — como discrepancias en los valores, no recepción, entrega diferente a la acordada o fallos en la atención —, se ha estado utilizando cada vez más. Esta assiduidade representa un riesgo significativo para la salud financiera de las operaciones de comercio electrónico.
Datos recientes delInforme de Identidad Digital y Fraude 2025 de Serasa Experianrevelan un escenario preocupante:El 51% de los brasileños ya han sido víctimas de fraudes en línea, un aumento del 9 por ciento en comparación con el año anterior. Este aumento en el número de casos de fraude tiene un impacto directo en los índices de contracargo, especialmente considerando queEl 48% de estos fraudes involucraron el uso de tarjetas de crédito clonadas o falsificadas en 2024.
Para Renata Khaled, vicepresidenta de Ventas de laPagos de atúnLa prevención debe ser la prioridad número uno de los comerciantes. El contracargo representa mucho más que la pérdida del valor de la venta. Existen costos operativos adicionales, posibles penalizaciones de las adquirentes, en casos extremos, el riesgo de perder la capacidad de procesar pagos, además del riesgo de imagen.Invertir en prevención ya no es opcional; es una cuestión de supervivencia en el comercio electrónico actual, alerta.
La especialista destacatres pilares fundamentales para reducir los casos de contracargo: tecnología de prevención de fraudes, transparencia en la comunicación con el clienteyalianzas estratégicas con pasarelas de pago“Las tiendas que implementan sistemas de autenticación avanzada, como biometría facial y análisis conductual, logran reducir hasta un 40% los casos de fraude. Combinado con esto, una política de cambios y devoluciones clara y una atención ágil y transparente”, explica Khaled.
Los números de Serasa Experian refuerzan ese enfoque:El 91% de los consumidores considera la seguridad el atributo más importante en las compras en líneay el 72% se sienten más seguros cuando las tiendas utilizan métodos de autenticación robustos, como la biometría.
En el informe, Caio Rocha, director de Autenticación y Prevención de Fraudes de Serasa Experian, destaca que "cuanto más robusto sea el proceso de autenticación, menores serán las posibilidades de éxito de los delincuentes. Con el avance de golpes sofisticados, como deepfakes y fraudes impulsadas por inteligencia artificial, es importante considerar la adopción de tecnologías que se mejoren constantemente, además de una estrategia de prevención de fraudes en capas, combinando diferentes tecnologías para reforzar la seguridad y fortalecer la confianza en los servicios digitales".
Para los comerciantes, por lo tanto, el mensaje es claro: ignorar los riesgos del contracargo puede ser un error fatalLa combinación de tecnología antifraude, políticas y procesos de devolución y cambio claros, atención de calidad al cliente y asociaciones con empresas especializadas en pagos se muestra como el camino más eficaz para proteger las ventas y garantizar la sostenibilidad del negocio en el competitivo mercado de comercio electrónico brasileño.
