¿Imaginas ser recompensado por comprar? Este es el ciclo promovido por el beneficio llamado cashback, que no es más que la acción de la empresa de devolver al cliente parte del valor gastado en la compra para ser utilizado en una nueva oportunidad en la tienda. Esta estrategia, de acuerdo con una investigación de IZIO&Co, que analizó el comportamiento de compra de más de 5 millones de consumidores de 24 cadenas minoristas, garantiza una retención 4,8 veces mayor en los seis meses siguientes a la compra. Además, el gasto promedio de quienes usan el cashback es un 85% mayor que el del consumidor que no tiene acceso al beneficio. En un mercado cada vez más competitivo, esta técnica ha demostrado ser una estrategia eficaz para la fidelización.
Según Hygor Roque, Director de Marcas y Alianzas de Uappi, empresa especializada en comercio electrónico, “el cashback es una estrategia poderosa porque crea el ciclo de recompra perfecto. Cuando el cliente recupera parte del valor de la compra, empieza a ver la tienda como un lugar que valora las relaciones y ofrece ventajas reales”.
La importancia del cashback en la estrategia omnicanal
Sin embargo, nadie quiere tener esa sorpresa de acumular el cashback en una compra virtual y al llegar para usarlo en la tienda ser sorprendido con la frase: "este cashback solo vale en el sitio". Y viceversa. Por eso, la verdadera diferencia ocurre cuando el cashback está integrado en una estrategia omnicanal. ¿Imaginas al cliente comprando en el comercio electrónico, usando el cashback en una tienda física y luego siendo incentivado a volver al entorno online con una nueva oferta? Esa fluidez crea un ecosistema de consumo continuo, manteniendo al cliente comprometido y fiel a la marca en todos los canales, explica Roque.
El cashback va más allá de la simple devolución de dinero, crea un incentivo emocional que fortalece el vínculo del consumidor con la marca. Cuando se implementa correctamente, el cashback aumenta las oportunidades de ventas cruzadas y upsell, técnica de ventas utilizada para incrementar el ticket medio de los clientes mediante la oferta de una opción más completa, actual o mayor, de un producto o servicio que el consumidor ya iba a comprar.
Desafíos de reembolso y personalización
A pesar de los beneficios, la implementación de un programa de cashback eficaz requiere planificación. La integración omnicanal es uno de los principales desafíos, ya que el consumidor espera una experiencia fluida entre los diferentes canales de compra. Para ello, la empresa necesita invertir en un sistema que garantice la sincronización entre los sistemas de venta en línea y fuera de línea, con actualizaciones en tiempo real.
La personalización también es esencial para atender a diferentes perfiles de clientes. Los programas de cashback pueden ajustarse según el comportamiento de compra, ofreciendo mayores beneficios en categorías favoritas o creando incentivos en fechas especiales, como cumpleaños. Las herramientas de CRM y análisis de datos son esenciales aquí, ya que ayudan a segmentar la base y crear experiencias más relevantes y personalizadas, añade.
Métricas para evaluar el éxito del reembolso
Algunas métricas pueden ayudar a medir la efectividad del programa de reembolso:
- Tasa de recompra: indica si el reembolso efectivamente está atrayendo al cliente nuevamente.
- Aumento del Ticket Promedio: Mide si el cliente está gastando más para disfrutar del beneficio.
- Compromiso omnicanal: evalúa cuántos clientes utilizan el reembolso en más de un canal.
- Tasa de retención: rastrea la lealtad a lo largo del tiempo.
- Valor de por vida (LTV): analiza el impacto del reembolso en la generación de valor continuo para la marca.
"Monitorear estos indicadores ayuda a entender si el programa está entregando un retorno de inversión positivo y qué ajustes se pueden hacer para mejorar aún más la experiencia del cliente", completa Hygor.
