El mercado actual ha cambiado y el cliente se convirtió en el centro de todas las estrategias. En este contexto, la ventaja competitiva recae en las empresas que se adapten rápidamente al escenario y que puedan seguir las transformaciones del consumidor. Por eso, buscar conocimiento continuamente es un elemento fundamental para cualquier profesional o marca que busque el éxito, especialmente para aquellos que trabajan en la primera línea en la atención al cliente.
Según Salesforce, más del 90% de los consumidores afirman que una experiencia positiva los hace volver a comprar, mientras que Statista señala que el 83% considera que la atención es crucial para la fidelidad a la marca. Además, Zendesk revela que más del 60% de los clientes valoran la resolución rápida de problemas, mientras que largos tiempos de espera frustran a más de la mitad de los consumidores.
De acuerdo aAlexandre Slivnik, que también es especialista en excelencia en servicios y vicepresidente de la Asociación Brasileña de Capacitación y Desarrollo (ABTD), líderes y gerentes de atención enfrentan el desafío de mantener altos estándares de excelencia, al mismo tiempo que deben seguir los cambios en las expectativas de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las nuevas prácticas del sector. “El aprendizaje continuo se convierte en una ventaja, ya que permite a estos profesionales estar siempre preparados para atender a las demandas crecientes de una atención de alta calidad y una experiencia personalizada”, dice.
La búsqueda del conocimiento, cuando está bien estructurada, garantiza la mejora de las habilidades técnicas e interpersonales de los líderes del sector, al mismo tiempo que fortalece la cultura de excelencia dentro de las organizaciones. Profesionales capacitados y alineados con los cambios del mercado están más preparados para ofrecer soluciones rápidas y eficientes, para manejar situaciones complejas y para promover una comunicación empática y asertiva con los clientes. Además, la formación continua promueve el desarrollo de una mentalidad de crecimiento, fundamental para que los equipos se sientan motivados y comprometidos a buscar mejoras constantes, señala.
Al elevar el nivel de los profesionales, es posible impactar positivamente áreas como productividad, clima organizacional y retención de talentos. Las organizaciones que fomentan la cualificación de sus colaboradores también reducen costos de reclutamiento, promoviendo un ambiente colaborativo e innovador que estimula el intercambio de ideas, la identificación de nuevas oportunidades y la toma de decisiones rápidas en escenarios de cambio.
“Estrategia Mágica”: una inmersión en la excelencia del servicio
Un ejemplo práctico y altamente reconocido de cómo la educación continua puede transformar el desempeño de líderes y equipos es la capacitación “Estrategia mágica”, liderada por Alexandre Slivnik. La inmersión de una semana, realizada en Orlando, ofrece a los participantes la oportunidad única de aprender desde los entresijos de Disney, una de las mayores referencias mundiales en atención al cliente.
Durante el curso, los líderes tienen contacto con las mejores prácticas de atención y estrategias de gestión que transformaron la marca en un ícono global de excelencia en servicios. El programa está diseñado para que los participantes puedan aplicar estos conceptos directamente en el día a día de sus empresas, resultando en una mejora significativa en la calidad de la atención al cliente y en el compromiso de los equipos.
Cuando hablamos de educación continua, nos referimos a un viaje sin fin. Nunca dejamos de aprender, y nunca debemos detenernos. La formación constante es una necesidad para desarrollar nuevas habilidades, pero también para mantener nuestros cerebros activos, nuestra empatía aguda y nuestra capacidad para resolver problemas en alto, destaca. La inmersión es una oportunidad para que los líderes se reinventen y lleven estas lecciones de excelencia a sus empresas, garantizando una atención al cliente de altísimo nivel.
