El intercambio de mensajes entre empresas y consumidores ha evolucionado con la llegada del RCS, que permite más funciones multimedia que no son compatibles con los SMS, lo que permite a las marcas interactuar más y atraer a más consumidores. Esto está teniendo éxito en Brasil, según el Tendencias de Mensajería 2025 , realizado anualmente por Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, que registró un crecimiento del 371 % en esta tecnología solo el año pasado. Entre el RCS y otras herramientas, como WhatsApp, chatbots, SMS y correos electrónicos, por ejemplo, las empresas de medios y entretenimiento han multiplicado por 14 el uso de estos recursos, ya sea para mostrar anuncios de sus marcas o para vender campañas a sus clientes.
El estudio, basado en más de 530 mil millones de interacciones móviles en la plataforma Infobip a nivel mundial, indicó que Brasil se encuentra entre los países que registraron el mayor crecimiento en mensajería en todas las plataformas de Latinoamérica, siendo RCS el que mostró el mayor incremento. El uso de canales digitales para la comunicación con los clientes fue impulsado por sectores como Medios y Entretenimiento, que se multiplicó por 14; Finanzas y Fintech, que creció un 22 %; y Telecomunicaciones, con un crecimiento del 76 %.
A nivel mundial, el aumento de RCS se produjo principalmente después de septiembre de 2024, cuando Apple comenzó a ofrecer soporte para la herramienta con el lanzamiento de iOS 18. «Esta fue una tendencia global y, gracias a la adopción por parte de Apple, se registró un aumento del 500 % en el tráfico global. La herramienta ha demostrado ser prometedora para diversos tipos de empresas, ya que es una plataforma confiable para la comunicación entre la empresa y el cliente, ofreciendo recursos multimedia como fotos y videos, además de mostrar la autenticidad de la marca, lo que genera mayor confianza en la información que recibe el consumidor», explica Caio Borges, gerente nacional de Infobip. «En Brasil, RCS para dispositivos Apple debería estar disponible a finales de este año, lo que debería contribuir a un aumento aún más significativo de la herramienta, que ya experimentó un auge en 2024».
Muchas marcas están yendo más allá de simplemente experimentar con RCS como un canal adicional para que los clientes reciban mensajes o se pongan en contacto. Ahora, la herramienta se está integrando plenamente en las estrategias de comunicación de las empresas. «Las empresas financieras, por ejemplo, están teniendo éxito en la cobranza de deudas a través de este canal, ya que la devolución es más efectiva y los detalles de la deuda se exploran mucho mejor con recursos más visuales y fiables. Las empresas de medios y entretenimiento pueden atraer a más público a las plataformas mostrando detalles e imágenes que interactúan mejor, al igual que las empresas de telecomunicaciones que venden más, cobran mejor o conectan de forma más eficaz», explica Caio.
WhatsApp también es una herramienta que está en constante crecimiento en Brasil como canal para el intercambio de mensajes entre clientes y empresas. Vai de Bus, que vende recargas de transporte en varias ciudades, creó una experiencia de pago mediante PIX a través de WhatsApp. Con esta nueva funcionalidad, el 98 % de los pasajeros optó por este método de pago, con una tasa de conversión del 85 % en los pagos realizados a través de la aplicación.
Más allá de la famosa aplicación de mensajería, otra tecnología emergente ha cobrado protagonismo en los últimos años en el comercio conversacional: la Inteligencia Artificial. «Gracias a la mejora de esta tecnología, el reto ya no reside en utilizarla, ya que muchas empresas han adoptado chatbots, por ejemplo, sino en aplicarla de forma integrada en diversos canales de comunicación para crear una experiencia de compra coherente», explica Caio.
Con la popularización del RCS (Servicio Remoto al Cliente), los chatbots, la IA y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, el mercado de la experiencia conversacional experimenta un crecimiento constante. Las aplicaciones tecnológicas son cada vez más sofisticadas, y las empresas buscan integrarlas en todos sus canales de uso. «Disponer de múltiples canales a disposición del cliente ya es una realidad para muchas marcas, pero las que más destacan son precisamente aquellas que los sincronizan estratégicamente para brindar experiencias continuas, consistentes y de alta calidad», concluye.
