El intercambio de mensajes entre empresas y consumidores evolucionó con la llegada del RCS, que permite más recursos multimedia, que no son soportados en el SMS, para que estas marcas involucren más y atraigan a más consumidores. Esto está funcionando en Brasil, según el informeTendencias de mensajería 2025realizado anualmente por Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, que registró un crecimiento del 371% de esta tecnología solo el año pasado. Entre el RCS y otras herramientas, como WhatsApp, Chatbots, SMS y correos electrónicos, por ejemplo, las empresas de Medios y Entretenimiento aumentaron en 14 veces el uso de estos recursos, ya sea para mostrar anuncios de sus marcas o vender alguna campaña al cliente.
El estudio, que se basó en más de 530 mil millones de interacciones de canales móviles en la plataforma de Infobip en todo el mundo, señaló que Brasil está entre los países que más registraron crecimiento en el intercambio de mensajes en todo tipo de plataformas en América Latina, con el RCS mostrando el mayor aumento. El uso de canales digitales para la comunicación con clientes fue impulsado por sectores como el de Medios y Entretenimiento, que aumentó 14 veces, el de Finanzas y Fintechs, que subió un 22% y el de Telecomunicaciones, con un crecimiento del 76%.
En todo el mundo, el aumento del RCS ocurrió principalmente después de septiembre de 2024, cuando Apple comenzó a ofrecer soporte para la herramienta con el lanzamiento de iOS 18. Esta fue una tendencia mundial, y gracias a la adhesión de Apple, hubo un aumento del 500% en el tráfico global. La herramienta ha demostrado ser prometedora para diversos tipos de empresas, ya que es una plataforma confiable para la comunicación entre empresa y cliente, ofreciendo recursos multimedia, como fotos y videos, además de mostrar autenticidad a la marca, lo que hace que el consumidor se sienta más seguro de la información que recibe, explica Caio Borges, Country Manager de Infobip. En Brasil, el RCS para dispositivos Apple debe estar disponible aún este año, lo que contribuirá a un aumento aún más significativo de la herramienta que ya experimentó un auge en 2024.
Muchas marcas están yendo más allá de la simple experimentación del RCS como un canal adicional para que el cliente reciba mensajes o establezca contacto. Ahora, la herramienta está siendo totalmente incorporada en las estrategias de comunicación de las empresas. "Las de finanzas, por ejemplo, están viendo el éxito de realizar cobros por este canal, ya que el retorno es más efectivo y el desglose de la deuda se explora mucho mejor con recursos más visuales y confiables. Medios y Entretenimiento logra atraer más público a las plataformas mostrando detalles e imágenes que interactúan mejor, así como las empresas de telecomunicaciones que venden más, cobran mejor o se relacionan con mayor efectividad", detalla Caio.
WhatsApp también es una herramienta que solo crece en Brasil como canal para el intercambio de mensajes entre clientes y empresas. Vai de Bus, que comercializa recargas de transporte en varias ciudades, creó una experiencia de pago vía PIX por WhatsApp. Con esta nueva funcionalidad, el 98% de los pasajeros optaron por este método de pago, siendo el 85% la tasa de conversión para pagos en compras a través de la aplicación.
Además de la famosa aplicación de conversaciones, otra tecnología emergente ha sido destacada en los últimos años en el comercio conversacional: la Inteligencia Artificial. Gracias a la mejora de esta tecnología, el desafío ya no es usarla, ya que muchas empresas han adoptado los chatbots, por ejemplo, sino aplicarla de manera integrada a los diversos canales de comunicación para crear una experiencia de compra coherente, explica Caio.
Con la popularización del RCS, y de recursos de chatbots, IA y aplicaciones de mensajería como WhatsApp, está habiendo un crecimiento constante en el mercado de experiencias conversacionales. Las aplicaciones de tecnología se están volviendo cada vez más sofisticadas, con las empresas buscando incorporarlas en todos sus canales de uso. Tener varios canales a disposición del cliente ya es una realidad entre muchas marcas, pero las que más se destacan son justamente aquellas que poseen estos canales sincronizados estratégicamente para ofrecer experiencias continuas, consistentes y de alta calidad», finaliza.
