Black Friday es el examen final de empresas: las que no tienen una cultura de servicio reprenden en el cliente

En noviembre, el comercio minorista brasileño se está preparando para la prueba más grande del año, y no solo en el volumen de ventas. hacia João Paulo Ribeiro, director ejecutivo de la organización CULTURA CENTRO EXPERTO de INOVE GROUP y el experto en cultura del Black Friday se ha convertido en el principal termómetro de la coherencia empresarial. “La fecha es la verdadera prueba de coherencia de las empresas. Cuando el servicio falla, el marketing pierde valor al mismo tiempo”, dice el ejecutivo.

La evaluación no es retórica. En 2024, según una encuesta realizada por The Opinion Box, el 72% de los consumidores dijo que habían dejado de comprar de una marca después de un servicio insatisfactorio durante el período de promoción. En la misma encuesta, 68% afirmó que el buen servicio es el principal factor de fidelización, superando pares de precio y tiempo de entrega. Para Ribeiro, las cifras muestran que el éxito del Black Friday no depende solo de la estrategia comercial, sino de la cultura interna que sostiene la relación con el cliente.

Con 14 años de experiencia en servicios y cultura organizacional, el ejecutivo lidera el grupo INOVE, una consultoría con presencia nacional e internacional, que ya ha impactado a más de 500.000 personas y ha atendido a más de 100 empresas en diferentes sectores. La empresa actúa en el rediseño de los viajes de servicio y en la formación de líderes capaces de alinear tecnología, propósito y empatía en contacto con el consumidor.

“Durante el Black Friday, la compañía está expuesta en tiempo real. Todo lo que se prometió en las campañas se pone a prueba en SAC, chat, whatsapp y redes sociales. El cliente percibe en segundos si existe coherencia entre el discurso y la práctica”, explica Ribeiro.

Según una encuesta de FGV Projetos, 62% de empresas brasileñas todavía tratan el servicio como un centro de coste, y no como un activo estratégico. Este modelo, en opinión de Ribeiro, es lo que impide que muchas marcas conviertan grandes fechas en oportunidades de fidelización. “El error está en pensar que el servicio es una operación. El servicio es cultura viva. Si falla, el discurso institucional se derrumba”, dice.

El Black Friday también destaca el impacto de la gestión de equipos. Según la consultora McKinsey & Company, las empresas que integran la cultura organizacional y la experiencia del cliente aumentan las tasas de satisfacción hasta 20% y reducen los conflictos en las interacciones de alto volumen por 35%. INOVE, que recientemente fue reconocido con el premio al mejor servicio al cliente, ha guiado a las medianas empresas para invertir no solo en la automatización, sino también en la formación y el bienestar de los equipos.

“El empleado que atiende al cliente es la voz más visible de la marca. Si está agotado, sin autonomía o mal entrenado, esto aparece de inmediato en el servicio”, explica Ribeiro. Destaca que INOVE ha ayudado a las empresas a crear planes de contingencia para los picos de demanda y desarrollar liderazgos de CX basados en la escucha activa.

En un escenario de saturación de ofertas y altas expectativas de los consumidores, el especialista refuerza que la cultura organizacional es el verdadero diferencial competitivo. “El Black Friday no perdona las inconsistencias. Es el momento en que el cliente ve si la marca que admira también lo respeta. Y si no lo ves, no volverás”, concluye.