Seis de cada diez brasileños planean comprar en el Black Friday este año, una cifra cercana al 62% previsto para 2024, según Google. El año pasado, se registró un récord de 3.400 millones de interacciones entre consumidores y empresas, un aumento del 26% con respecto a 2023, según Infobip . De estas, 1.800 millones fueron mensajes vía SMS, WhatsApp y RCS, con un pico de 1.600 millones en un solo día. Para aprovechar al máximo el evento, las empresas deberían empezar a comunicarse con antelación, y los consumidores pueden usar chatbots e IA para comparar precios.
Con el 53% de las personas ahorrando dinero para comprar en el Black Friday, según datos de Google, es crucial que las empresas implementen canales digitales y asistentes virtuales para manejar la alta demanda, advierte Giovanna Dominiquini, directora de Ventas de Infobip, empresa encargada de integrar estas plataformas conversacionales en numerosos sitios de comercio electrónico, como Mercado Livre, por ejemplo.
Las lecciones aprendidas el año pasado demuestran que los consumidores buscan comodidad, personalización y seguridad. Las marcas que utilizaron estratégicamente múltiples canales lograron reducir errores y ofrecer una experiencia más consistente. Para 2025, la recomendación es integrar canales digitales, automatizar las comunicaciones y explorar tecnologías como RCS y agentes de IA para escalar sin perder proximidad, comenta.
WhatsApp sigue siendo el canal dominante, utilizado por las marcas tanto para ofertas como para atención al cliente, según el estudio de Infobip, que incluye datos del último Black Friday. Los SMS mantuvieron su papel estratégico para mensajes críticos, como confirmaciones de pago y estados de pedidos, gracias a su alta tasa de entrega. RCS, considerado una evolución del SMS, cobró fuerza como alternativa interactiva, registrando un crecimiento del 388 % en comparación con 2023 y permitiendo experiencias más inmersivas con imágenes, botones de acción e información detallada.
Además de su crecimiento en Brasil, RCS también avanza a nivel mundial. Infobip ya ha superado los 10 mil millones de mensajes entregados en su plataforma, con un aumento del 500 % en tan solo un año. «Este crecimiento refuerza el papel del canal en fechas de alto consumo como el Black Friday, cuando las empresas buscan mensajes más interactivos, con botones, imágenes y personalización para conectar con los clientes e impulsar las ventas», explica Giovanna.
Sin embargo, a pesar de este progreso, las cifras del mercado revelan que aún existen obstáculos. Según la Confederación Nacional de Comercio de Bienes, Servicios y Turismo (CNC), el comercio electrónico generó 5.220 millones de reales en el Black Friday de 2024, pero Procon-SP (la agencia de protección al consumidor de São Paulo) recibió más de 2.000 quejas , principalmente relacionadas con retrasos y fallas en las entregas. Estos datos refuerzan la necesidad de que las marcas estén preparadas no solo para vender, sino también para brindar un servicio rápido y eficiente durante los períodos de alta demanda.
Otro punto destacado en el informe de Infobip es que las campañas exitosas comparten tres elementos: segmentación inteligente, para entregar la oferta adecuada a la audiencia adecuada; mensajería automatizada, que aumenta la eficiencia sin sacrificar la personalización; y una estrategia multicanal, aprovechando las fortalezas de cada plataforma en diferentes etapas del recorrido.
minorista y electrónico crecieron un 42% , según el mismo estudio, mientras que las finanzas avanzaron un 36% , lo que refuerza la importancia de estas categorías en el Black Friday. Además, el volumen de interacciones se extendió a todo el mes de noviembre , lo que indica que el evento ya no se limita al Black Friday en sí, sino que se ha consolidado como una temporada de compras extendida.
Se espera un crecimiento aún mayor para este año. Según la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm) , se espera que el comercio electrónico genere entre R$11.600 millones y R$13.300 millones en ingresos durante el Black Friday de 2025, un aumento de casi el 15% en comparación con 2024. Google estima que el 68% de las personas podrían cambiar su compra en función de un buen precio, lo que sugiere que las empresas deberían hacer un mayor uso de la IA para la investigación de consumidores y que los asistentes virtuales deberían utilizarse a mayor escala para persuadir y comunicarse con los clientes.
“Este debería ser el Black Friday de la IA, donde el número de interacciones de clientes con chatbots podría batir récords. Es el momento ideal para convertir los datos en acciones prácticas. Con las herramientas adecuadas, esta fecha deja de ser un desafío y se convierte en una oportunidad para construir relaciones duraderas con los clientes”, concluye Giovanna.
