Cada día, miles de consumidores dejan sus opiniones sobre productos y servicios en tiendas de aplicaciones, redes sociales y plataformas digitales. Estos comentarios son un reflejo directo de experiencias 'buenas o malas' y representan un canal único de diálogo entre marcas y usuarios. Pero, ¿realmente escuchan las empresas? ¿O la era actual hace que la voz del consumidor se pierda en un mar de datos no analizados?
La velocidad con la que ocurren nuevas interacciones crea una paradoja: nunca antes había tanto acceso a la opinión de los clientes, pero convertirlas en acciones prácticas parece un desafío cada vez mayor. En un mundo donde la paciencia del consumidor es corta y la competencia feroz, descuidar estas conversaciones puede costarle caro a las marcas.
Hoy en día, la eficiencia y la personalización en las respuestas a los consumidores no son sólo una ventaja competitiva, sino una cuestión de supervivencia en el mercado. Y cuando se trata de soluciones para hacer frente a volúmenes gigantescos de retroalimentación, surge la pregunta: ¿puede la tecnología rescatar la relación humana y auténtica entre las empresas y quienes compran los productos y servicios?
El futuro de las relaciones con los consumidores
La interacción entre marcas y consumidores es más crítica que nunca. Es difícil saber si las organizaciones realmente entienden a los usuarios, pero con la inteligencia artificial analizando los comentarios 300 veces más rápido, según RankMyApp, las marcas tienen la oportunidad de reconectarse de manera más eficiente y significativa.
“Estamos abiertos a personalizar la tecnología y el uso de la IA para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Todos los comentarios se clasifican y envían adecuadamente a la marca para resolver el problema reportado por el usuario”, afirma Luana Goncalves, coordinadora de producto Reseñas de Inteligencia en RankMyApp, que analiza y categoriza reseñas en aplicaciones y promete recopilar puntos de mejora en función de los comentarios enviados por los usuarios, así como optimizar la experiencia del usuario.
En RankMyApp, luego de mapear las necesidades del cliente en cada una de las miles de reseñas, se crea un árbol de clasificación personalizado. A partir de él, la IA identifica el tema central de los comentarios y el sentimiento asociado, según las características del negocio, alcanzando un detalle más profundo que puede revelar la raíz del problema.
Es en este momento que varias operaciones de la marca responsable se integran con la solución, ya sea en la mejora de la propia aplicación o en el conjunto del negocio, como la logística, la facturación o incluso en los propios productos. proceso sencillo, formamos la IA para que categorice lo necesario para el cliente y no sólo lo mejor para” marca, arma Luana.
Sin embargo, a medida que avanza la tecnología, surge un nuevo dilema: ¿se puede confiar en la IA para transformar los datos en conexiones reales? Según el coordinador, la eficacia de la herramienta depende de “escuchar de verdad”. “Cuando se trata de datos, especialmente de satisfacción, es necesario comprenderlos y actuar con propósito. Las empresas deben ir más allá de los números”, concluye.
