Hacer que las operaciones sean más eficientes es la meta de todo emprendedor, aún más en relación con la atención al cliente. Tratar con canales descentralizados, además de no ser práctico para el negocio, causa una experiencia perturbada para el consumidor, comprometiendo su relación con la empresa.
Entre las diversas compañías que percibieron este dilema y trajeron una solución para él están Malwee y Usaflex. Ellas ganaron el Premio Reclame Aquí en 2024 por su atención que integra canales en línea y fuera de línea, utilizando varias de las soluciones omnicanal desarrolladas por laNeoAssist, plataforma de referencia en el segmento
Implementar una plataforma de atención omnicanal trajo una visión de negocio mucho mayor para nuestra operación, con soluciones 360º que nos permitieron atender el volumen de atenciones con agilidad. Esto proporcionó a nuestro consumidor final retornos rápidos y resolutivos, garantizando una experiencia individualizada, comenta Aline Rohsler Reinhard, Gerente de CX de Malwee
Según Aline Rohsler Reinhard, gerente de éxito del cliente de Usaflex, los consumidores son más exigentes y esperan interactuar de manera simple y ágil, sea por chat, correo electrónico, teléfono o WhatsApp. También quedó claro, para ella, el resultado de utilizar la plataforma omnicanal. Notamos una reducción en los costos operativos al usar la herramienta, pues ella trajo, y sigue trayendo, diversas soluciones para el equipo, aumentando la satisfacción del cliente con tasas de retención positivas y un retorno financiero más significativo, comenta
Una plataforma omnicanal aporta a la operación rapidez para resolver problemas y un soporte en tiempo real, criterios importantes para que los consumidores se involucren con una empresa — 87% y 80%, respectivamente, según datos de ServiceNow
Integrando todos los canales de comunicación en una sola plataforma, los negocios obtienen una ventaja competitiva al tener la visión del recorrido completo de atención. Esto incluye tener accesible el historial del cliente, iniciar conversaciones en diferentes canales sin perder contexto, tener integración con sistemas de CRM y marketing y contar con insights estratégicos sobre la satisfacción de los clientes, entre otros factores.
Desde el punto de vista del negocio, la solución también reduce costos operativos y aumenta ventas, pues, al ofrecer una experiencia personalizada y sin ruidos, los clientes identifican valor en la marca y en el proceso de compra, fidelizando sus preferencias. Todo esto ayuda a las empresas a crecer y solidificar sus planes de negocio, comenta Leidiane Jardim, Directora de Clientes deNeoAssist, que también tiene una IA para ayudar a los equipos de CX a reducir en hasta un 47% el tiempo de resolución
Así, cuanto más omnicanal sea la operación, más eficiente será para las compañías y para los clientes. Desde el punto de vista del negocio, la solución trae reducción de costos y agilidad; del cliente, ella permite una personalización y conversación individualizada que brilla los ojos de quien es atendido
