Hacer que las operaciones sean más eficientes es la meta de todo emprendedor, aún más en relación con la atención al cliente. Lidar con canales descentralizados, además de no ser práctico para el negocio, causa una experiencia problemática para el consumidor, comprometiendo su relación con la empresa.
Entre las diversas compañías que percibieron este dilema y ofrecieron una solución para él están Malwee y Usaflex. Ellas ganaron el Premio Reclame Aquí en 2024 por su atención que integra canales en línea y fuera de línea, utilizando varias de las soluciones omnicanal desarrolladas por laNeoAssist, una plataforma de referencia en el segmento.
“Implementar una plataforma de atención omnicanal trajo una visión de negocio mucho mayor a nuestra operación, con soluciones 360º que nos permitieron atender el volumen de servicios de forma rápida. “Esto proporcionó a nuestro consumidor final una respuesta rápida y decisiva, garantizando una experiencia individualizada”, comenta Aline Rohsler Reinhard, gerente de CX en Malwee.
Según Aline Rohsler Reinhard, gerente de éxito del cliente de Usaflex, los consumidores son más exigentes y esperan interactuar de manera sencilla y ágil, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o WhatsApp. También quedó claro para ella el resultado de utilizar la plataforma omnicanal. "Notamos una reducción en los costos operativos al usar la herramienta, ya que ha traído y sigue trayendo diversas soluciones para el equipo, aumentando la satisfacción del cliente con tasas de retención positivas y un retorno financiero más significativo", comenta.
Una plataforma omnicanal aporta velocidad a la operación para resolver problemas y soporte en tiempo real, criterios importantes para que los consumidores se relacionen con una empresa: 87% y 80%, respectivamente, según datos de ServiceNow.
Integrando todos los canales de comunicación en una sola plataforma, los negocios obtienen una ventaja competitiva al tener la visión completa del recorrido de atención. Esto incluye tener accesible el historial del cliente, iniciar conversaciones en diferentes canales sin perder el contexto, tener integración con sistemas de CRM y marketing y contar con ideas estratégicas sobre la satisfacción de los clientes, entre otros factores.
“Desde una perspectiva de negocio, la solución también reduce los costos operativos y aumenta las ventas, porque al ofrecer una experiencia personalizada y sin ruido, los clientes identifican valor en la marca y en el recorrido de compra, fidelizando sus preferencias. Todo esto ayuda a las empresas a crecer y consolidar sus planes de negocio”, comenta Leidiane Jardim, directora de clientes deNeoAssist, que también cuenta con IA para ayudar a los equipos de CX a reducir el tiempo de resolución hasta en un 47%.
Así, cuanto más omnicanal sea la operación, más eficiente será para las empresas y para los clientes. Desde el punto de vista del negocio, la solución aporta reducción de costos y agilidad; para el cliente, permite una personalización y una conversación individualizada que entusiasma a quien es atendido.
