Atención omnicanal: ¿cuál es su verdadero impacto en la relación con los clientes?

Hacer que las operaciones sean más eficientes es el objetivo de todo emprendedor, aún más en relación con el servicio al cliente. Manejar canales descentralizados, además de no ser práctico para el negocio, causa una experiencia confusa para el consumidor, comprometiendo su relación con la empresa. 

Entre las diversas compañías que percibieron este dilema y ofrecieron una solución se encuentran Malwee y Usaflex. Ganaron el Premio Reclame Aquí en 2024 por su atención al cliente que integra canales online y offline, utilizando varias de las soluciones omnicanal desarrolladas por... NeoAssistPlataforma de referencia en el segmento.

Implementar una plataforma de atención omnicanal ha traído una visión de negocio mucho más amplia a nuestra operación, con soluciones 360º que nos permitieron atender el volumen de interacciones con agilidad. Esto proporcionó a nuestros clientes finales respuestas rápidas y resolutivas, garantizando una experiencia personalizada, comenta Aline Rohsler Reinhard, Gerente de CX de Malwee.

Según Aline Rohsler Reinhard, gerente de éxito del cliente de Usaflex, los consumidores son más exigentes y esperan interactuar de forma simple y ágil, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o WhatsApp. También quedó claro para ella el resultado de utilizar la plataforma omnicanal. “Observamos una reducción en los costos operativos al usar la herramienta, ya que ésta ha traído, y continúa trayendo, diversas soluciones para el equipo, aumentando la satisfacción del cliente con tasas de retención positivas y un retorno financiero más significativo”, comenta.

Una plataforma omnicanal aporta rapidez a la operación para resolver problemas y un soporte en tiempo real, criterios importantes para que los consumidores se involucren con una empresa — 87% y 80%, respectivamente, según datos de ServiceNow.

Integrando todos los canales de comunicación en una sola plataforma, los negocios ganan ventaja competitiva al tener una visión completa de la experiencia del cliente. Esto incluye tener acceso al historial del cliente, iniciar conversaciones en diferentes canales sin perder el contexto, la integración con sistemas de CRM y marketing, y contar con información estratégica sobre la satisfacción del cliente, entre otros factores. 

Desde el punto de vista del negocio, la solución también reduce los costos operativos y aumenta las ventas, ya que al ofrecer una experiencia personalizada y sin interrupciones, los clientes identifican valor en la marca y en el proceso de compra, fidelizando sus preferencias. Todo esto ayuda a las empresas a crecer y consolidar sus planes de negocio, comenta Leidiane Jardim, Directora de Clientes de NeoAssistque también tiene una IA para ayudar a los equipos de CX a reducir el tiempo de resolución en hasta 47%.

Así, cuanto más omnicanal sea la operación, más eficiente será para las compañías y para los clientes. Desde el punto de vista del negocio, la solución trae reducción de costos y agilidad; desde el cliente, le permite una personalización y conversación individualizada que ilumina los ojos de quien es atendido.