Según lo señalado por el portal Cliente S/A, el 39% de los brasileños prefieren la atención humana. En la práctica, lo que buscan los clientes es ser atendidos por alguien que los comprenda, sea empático y resuelva su problema. Empresas de cobranza que adoptan un enfoque humanizado no solo mejoran la experiencia del consumidor, sino que también fortalecen su reputación y aumentan la eficiencia de las negociaciones.
Cuando se trata de cobro, es necesario entender que el cliente está sensibilizado por una situación desagradable: la deuda. Al priorizar la empatía y la escucha activa en el contacto con el cliente, la empresa figura en el mercado de manera positiva, evitando esa imagen de villano de los equipos de recuperación de crédito.
Edemilson Koji Motoda es director del Grupo KSL, especialista en cobro amistoso y jurídico. É comenta que essa humanização do atendimento tem resultados positivos nas negociações: “Além da reputação, a taxa de sucesso nas cobranças também é impactada por essa abordagem. Clientes que se sentem respeitados e compreendidos tendem a estar mais abertos a negociar suas pendências e buscar soluções viáveis. Um atendimento que considera a realidade de cada consumidor, com linguagem adequada e flexibilidade, pode fazer a diferença na recuperação de crédito”.
Para alcanzar ese nivel de atención, es necesario que el equipo tenga conciencia, mediante capacitaciones, charlas y acciones internas, para garantizar que cada interacción se lleve a cabo de manera respetuosa y eficaz, generando resultados positivos tanto para los clientes como para las empresas acreedoras.
