Hasta 2030, innumerosas profesiones correrán el riesgo de desaparecer. Entre as ocupações está a dos operadores de telemarketing, esse é um alerta doForo Económico Mundialen su estudio Futuro del Trabajo con la Fundación Dom Cabral. Por otro lado, la líder global en experiencia del consumidor, Foundever, refuerza queno hay riesgo de extinción, sino la evolución del papel del agente hacia un alcance de analista.
El mercado de consumo siempre existirá y con él actividades que necesitan de la mirada y la intervención humana. Incluso con las nuevas tecnologías que sirven de apoyo para un mejor éxito en la atención al cliente, en el futuro, lo que sucederá es que estos agentes tendrán sus funciones mejoradas, más desarrolladas y analíticas», advierte el CEO Brasil de Foundever, Laurent Delache.
El material desarrollado en colaboración con la Fundación Dom Cabral destaca que la evolución digital es señalada como una de las tendencias más transformadoras por el 60% de los encuestados. Los principales aspectos destacados incluyen inteligencia artificial y procesamiento de información (86%), robótica y automatización (58%) y generación, almacenamiento y distribución de energía (41%). En el informe, también se menciona que la IA Generativa ha mostrado un crecimiento rápido, impulsado tanto por el aumento de las inversiones como por la adopción en diversos sectores de la economía, con destaque para los servicios financieros, consultoría y educación.
En contraposición sobre las profesiones de riesgo de existencia, el estudio Futuro del Trabajo, realizado por el Foro Económico Mundial, muestra las funciones con mayor crecimiento para los próximos años. Entre ellas, especialistas en Big Data, ingenieros de Fintech, especialistas en IA y Machine Learning, desarrolladores de Software y Aplicaciones, profesionales en Gestión de Seguridad, especialistas en almacenamiento de datos entre otros en evolución.
El centro de contacto en 2035
Los avances digitales, junto con las nuevas tecnologías proporcionadas por la inteligencia artificial, colaboran en estas dudas cuando se trata de profesiones del futuro. En contraposición, el informeTendencias de CX para 2035, desarrollado por la líder global de CX, Foundever, afirma que el profesional de contact center, supuestamente destinado al final de su carrera, necesitará una visión más analítica en su trabajo.
El material de Foundever destaca que el autoservicio está ganando cada vez más espacio, impulsado por la evolución de la inteligencia artificial y la GenAI. Estas tecnologías permiten que una gama mayor de casos complejos sea resuelta en diferentes canales en línea, como mensajes, aplicaciones y voz. En otras palabras, se espera que las habilidades de los asistentes virtuales se expandan a una amplia variedad de canales, complementando las capacidades omnicanal ya existentes.
El CEO de Foundever en Brasil, Laurent Delache, prevé la llegada de un agente de inteligencia artificial centralizado, capaz de ofrecer habilidades avanzadas y mayor personalización. Esto representará un contraste significativo en relación con las experiencias aisladas y básicas que predominan actualmente. La búsqueda de experiencias cada vez más personalizadas, impulsada por agentes de IA, trae consigo un potencial inmenso para mejorar la interacción entre marcas y consumidores. En contrapunto, esta personalización intensificada plantea cuestiones cruciales sobre la ética y la seguridad, y por ello, la recopilación y el uso de datos personales para moldear experiencias individuales requieren de las empresas un cuidado redoblado para evitar la discriminación y garantizar la privacidad de los usuarios, cuenta.
Delache también refuerza que la razón de esto es la creciente complejidad de las demandas de los clientes, que está impulsando una transformación profunda en la atención al consumidor. La necesidad de soluciones personalizadas e inmediatas está acelerando la adopción de inteligencia artificial (IA) en este sector.
Aunque existen preocupaciones sobre la automatización de tareas y la posible sustitución de empleos, investigaciones muestran que los líderes de soporte al cliente ven la IA como una fuerza impulsora para la evolución de las carreras en este campo. Es decir, a medida que las expectativas de los clientes aumentan, la IA capacitará a los profesionales de atención a convertirse en especialistas en resolver problemas complejos de manera más eficiente, contribuyendo a una mayor satisfacción y fidelización de los consumidores durante su experiencia», dice.
Cómo prepararse para ser un buen agente de atención hasta 2035, según Foundever:
- Entiende dónde la GenAI cobrará vida en el centro de contacto y te ayudará a prosperar;
- Asegure que los estándares éticos y de seguridad para las nuevas tecnologías mantengan un nivel de integridad ejemplar;
- Practique la transparencia con los consumidores y sirva como una guía educativa para ellos sobre las nuevas políticas de tecnología y datos.
