La nueva encuesta “Datos sobre Consumo y Fidelización en Brasil” realizada por Opinion Box en colaboración con Neogrid, muestra que el 76% de los encuestados consideran que la atención al cliente es un aspecto muy importante para asegurar la permanencia del consumidor, mientras que el 80% de los participantes afirman que ya han dejado de comprar de una marca después de experimentar un problema relacionado con este aspecto. Estudios como este refuerzan la importancia de la atención como estrategia central, especialmente en el comercio minorista. Hoy, los consumidores buscan más que calidad en el producto: desean ser escuchados, valorados y atendidos con empatía y agilidad.
En un mercado en expansión como el comercio minorista, que acumuló un crecimiento del 4,7% en 2024, cerrando el octavo año consecutivo con ganancias y el mayor de la serie de crecimiento, según el Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE), la experiencia de compra pasó a ser una diferencia competitiva esencial.
Para Leonardo dos Anjos, director de franquicias de Anjos Colchões & Sofás, marca especializada en colchones y sofás con más de 30 años en el mercado, la buena atención es la base para la fidelización. "Cuando los clientes se sienten escuchados y valorados, regresan y siguen comprando. Todo negocio necesita construir esa relación de confianza, ya que es determinante para el crecimiento sostenible a lo largo del tiempo", afirma. La empresa apuesta por la transparencia y la empatía como pilares de la relación con el consumidor.
Además de fortalecer vínculos, la atención de excelencia impulsa el marketing de boca a boca y aumenta el ticket medio. "Cuando los clientes quedan realmente satisfechos con los productos y la atención, comienzan a recomendarla espontáneamente, ya sea en conversaciones o en las redes sociales", completa Leonardo. Para el ejecutivo, anticiparse a los problemas y personalizar el experiencia de compra son acciones decisivas para consolidar la reputación de la marca y destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
Para acompañar las nuevas exigencias de los consumidores, Leonardo preparó una lista con tres prácticas esenciales para transformar la experiencia de los clientes:
- Invierte en la preparación del equipo– Realice capacitaciones y promueva cursos y mentorías de formación para que todos sus empleados tengan pleno dominio de los productos, de las políticas de la empresa y de las mejores formas de tratar con diferentes perfiles de clientes. Así, sus colaboradores estarán más preparados para escuchar, entender y atender a las necesidades más variadas con eficiencia.
- Sea transparente –La transparencia debe ser un pilar en la gestión. Actualmente, las personas valoran y prefieren marcas con principios sólidos. A largo plazo, la confianza es el activo más valioso de cualquier empresa, y eso solo se construye con la verdad.
- La atención no termina con el pago realizado –Las empresas que realmente valoran un buen servicio siguen el postventa para garantizar que el cliente esté satisfecho con el producto, que todo haya ocurrido como se esperaba y que su opinión sea valorada. Una práctica común y eficaz en este proceso, por ejemplo, es la aplicación de encuestas de satisfacción.
