Con el cierre del ciclo de las grandes fechas comerciales, como el Black Friday y la Navidad, el minorista brasileño gira la llave hacia una nueva prioridad estratégica: la fidelización. El momento de euforia en la facturación da paso al desafío de transformar a los compradores ocasionales atraídos por las festividades en clientes recurrentes para el resto del año.
El escenario es crítico, especialmente para las pequeñas y medianas empresas. Según un estudio de Serasa Experian, la captación y retención de consumidores figuran entre los principales obstáculos operativos en el país. Para tres de cada diez pymes, este es el mayor desafío en la fase inicial del negocio. El problema, sin embargo, persiste en la madurez: el 32% de los emprendedores con empresas ya consolidadas continúan señalando la retención como su mayor dificultad.
Para Surama Jurdi, especialista en retail, CEO de Surama Jurdi Academy y mentora empresarial, el alto índice de dificultad está vinculado a una visión de corto plazo.
“El error más común es tratar la venta de las fechas comerciales como un fin, cuando debería ser solo el comienzo de una relación estratégica”, afirma Jurdi. Según ella, en períodos de alta competitividad, el retail atrae nuevos perfiles de público, y la falta de preparación de los equipos para proporcionar una atención personalizada en ese momento de flujo intenso desperdicia la oportunidad de crear una conexión emocional.
Los 4 Pilares de la Retención
Para revertir este panorama y garantizar el retorno del cliente a la tienda (física o digital), la especialista destaca que la estrategia debe comenzar ya en la primera compra, apoyada en cuatro pilares fundamentales:
- Relacionamiento Continuo: Ir más allá de lo básico (como descuentos de cumpleaños). La estrategia exige comunicación personalizada en diversos puntos de contacto y entrega de contenido relevante que genere valor efectivo.
- Experiencia del Cliente (CX): El foco sale únicamente del producto y se dirige hacia el recorrido. Esto incluye soporte eficiente, actualizaciones en tiempo real (en el caso del e-commerce) y un posventa proactivo para verificar la satisfacción.
- Sentido de Comunidad: La evolución de los programas de fidelidad. Las marcas que ofrecen beneficios exclusivos y co-creación de productos generan un sentimiento de pertenencia que protege al cliente de la competencia.
- Cultura de Datos: El fin del “suposicionismo”. Monitorear indicadores como ticket promedio, tasa de recompra y feedbacks cualitativos permite ajustar promociones y enviar recomendaciones asertivas basadas en el historial real del consumidor.
“El precio atrae, pero es la conexión lo que retiene”, resume Surama. Para la especialista, las fechas comerciales funcionan como excelentes puertas de entrada, pero la sostenibilidad del negocio en 2026 dependerá de la capacidad de las empresas de mantener a ese consumidor activo y comprometido en los meses “fríos” del calendario.
