Los agentes de IA aceleran el servicio al cliente: los sectores sanitario, minorista y financiero lideran la innovación

Los agentes de inteligencia artificial (IA) han surgido como una alternativa para modernizar el servicio al cliente y optimizar los procesos en las empresas investigación que acaba de realizar Infobip y Opinion Box, el uso del consumidor ya es una realidad: el sector salud lidera esta tendencia, con 39% de usuarios que utilizan agentes para tareas como programar citas y exámenes.

Más avanzados que los chatbots tradicionales, los agentes de IA son capaces de interpretar solicitudes, tomar decisiones y realizar acciones de forma autónoma. Esto significa que, ante una demanda, son capaces de identificar el problema, sugerir una solución adecuada e incluso convertir el problema en un asistente humano cuando sea necesario.

“Los agentes de IA representan una evolución significativa en la relación entre empresas y clientes. No sólo responden preguntas, sino que comprenden el contexto de interacción, evalúan posibilidades y ofrecen la solución más adecuada de inmediato. Esta capacidad hace que el servicio sea más ágil, preciso y cercano a las expectativas del consumidor actual”, explica Caio Borges, director nacional de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip.

Según a Estrategia Brasileña de Inteligencia Artificial (EBIA), liderado por el Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación, la adopción de la IA ya es una prioridad nacional, con 73 acciones estratégicas previstas para estimular la innovación, la formación y la aplicación de la tecnología en los servicios públicos y sectores productivos. Este movimiento confirma que el uso de la IA no es sólo una tendencia, sino una parte esencial de la agenda de competitividad y transformación digital del país.

De la asistencia automatizada a la toma de decisiones autónoma

Según la encuesta, el sector minorista es uno de los que más gana con los agentes de IA, ya que Brasil es el segundo país de América que utiliza IA para realizar compras, sólo detrás de México. En esta dirección, Mercado Livre implementó la automatización de mensajes a través de API, conectando sistemas de seguimiento a canales como WhatsApp, SMS, RCS y correo electrónico. 

“Los asistentes virtuales con IA brindan soporte continuo para consultas sobre estado de pedidos, tiempos de entrega y reprogramación. Las plataformas omnicanal mantienen el historial de interacciones, permitiendo transiciones rápidas entre chatbots y servicio humano. Estas soluciones agilizan la comunicación, escalan los procesos y reducen las dudas, evitando sobrecargas en los centros de servicio”, afirma el ejecutivo de Infobip, que integró los servicios en el mercado.

Las expectativas actuales de los consumidores, como la disponibilidad las 24 horas, las interacciones naturales y el soporte en diferentes canales, presionan a las empresas para que inviertan en soluciones tecnológicas encuesta de Microsoft con micro y pequeñas empresas brasileñas se demostró que 74% de ellas ya utilizan algún tipo de inteligencia artificial, siendo los asistentes virtuales de atención al cliente la aplicación más común (69%). Esto demuestra que la tecnología ya está consolidada no sólo en las grandes corporaciones, sino también en las pequeñas empresas que buscan eficiencia.

“Estamos viendo un cambio significativo en el comportamiento del consumidor. La urgencia ya no se trata sólo de la velocidad de entrega y tiene un componente emocional, ligado a la necesidad de sentirse informado. Esto hace que las empresas revisen las inversiones en operaciones logísticas. En lugar de centrarse únicamente en reducir el tiempo de entrega, muchos ahora priorizan mantener una comunicación clara y constante con el cliente. El efecto es que el consumidor siente más control, incluso cuando los plazos son más largos”, detalla Borges.

En el sector financiero, los agentes de IA se utilizan para prevenir fraudes, aclarar dudas sobre transacciones y apoyar estrategias de retención de clientes. Ya con empresas de telecomunicaciones y servicios digitales reducen los tiempos de espera en los call center y ofrecen soporte en múltiples idiomas.

Segundo banco Interamericano de Desarrollo (BID) en colaboración con el gobierno federal, 66% de la población adulta brasileña ya utilizó al menos un servicio público digital en 2024, y 77% evaluó este acceso como fácil. Los datos refuerzan cómo la digitalización de la relación entre ciudadanos e instituciones acelera la necesidad de soluciones automatizadas e inteligentes para la atención.

Para Infobip, una empresa global de comunicaciones omnicanal, la expansión de los agentes de IA es un reflejo directo de estas transformaciones. "Observamos un movimiento en el que los agentes de IA ya no son sólo herramientas de automatización para convertirse en socios estratégicos de las empresas, capaces de predecir necesidades y proactivamente ofrecer soluciones”, concluye Caio.