Quien ha tenido que acudir al SAC de algunas empresas conoce bien las dificultades en la atención al cliente. Además de los numerosos protocolos y largas esperas, es común que los atendientes transfieran la llamada de un sector a otro varias veces hasta identificar su demanda. En muchos casos, incluso, el cliente necesita explicar su solicitud varias veces hasta ser entendido. Pero ofrecer un soporte de calidad es determinante para la evaluación final del usuario sobre su experiencia de compra. Por eso, las empresas están adoptando nuevos métodos, como la integración de plataformas y el fin de los protocolos de atención, por ejemplo, pasando a llamarlas conversaciones.
Un estudio realizado por NeoAssist, empresa de atención omnicanal, identificó que al integrar diversos canales de atención, como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono, es posible reducir el tiempo de atención en hasta un 35%, aumentando la satisfacción de los usuarios en hasta un 25%. Pensando en ello, NeoAssist desarrolló una tecnología en beneficio del consumidor, eliminando la necesidad de protocolos y facilitando la vida del cliente.
“En la práctica, el público puede iniciar la atención por un canal y continuar por otro, sin tener que repetir su información ni ser redirigido a otros sectores. “Esto permite una experiencia unificada y muestra al cliente que su empresa es cohesionada, tiene una buena comunicación interna y la capacidad de resolver todas las demandas en cuestión”, afirma William Dantas, director de datos e inteligencia artificial de NeoAssist.
Con este enfoque, la empresa no solo logra aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su imagen externa, sino también optimizar el tiempo en que se realiza cada atención. Además, tiene la visión del cliente en su totalidad, sin analizar un protocolo individualmente, sino toda la interacción con su marca. Dependiendo del tamaño de la empresa y del nivel de automatización implementado, la reducción en el número de atendidos puede ser del 20% al 25%. Esto se debe a la capacidad de los bots y (más recientemente) de la IA para resolver cuestiones simples de forma automática y preventiva, sin necesidad de interacción con humanos, lo que – además de todo – fomenta la independencia del cliente.
“La ventaja de la tecnología es que se centra en el consumidor. A través de una plataforma omnicanal, integramos diferentes canales de comunicación, automatizamos procesos y eliminamos burocracia. “El público se da cuenta de que tenemos la situación bajo control y refuerza su confianza en la marca”, concluye.
