Finalmente, ¿quién puede ayudarme? Las transferencias entre departamentos y la lentitud en el SAC afectan la experiencia del cliente.

Quien ha necesitado utilizar el SAC de algunas empresas conoce bien las dificultades del servicio al cliente. Además de los numerosos protocolos y largas esperas, es habitual que los agentes pasen la llamada de un sector a otro varias veces hasta identificar su demanda. En muchos casos, incluido el cliente necesita explicar su solicitud repetidamente hasta que se comprenda. Pero ofrecer soporte de calidad es crucial para la evaluación final del usuario sobre su experiencia de compra. Por ello, las empresas están adoptando nuevos métodos 'como la integración de plataformas y los protocolos de fin de servicio, por ejemplo, pasando a denominarlo conversaciones'.

Una encuesta realizada por NeoAssist, empresa de servicios omnicanal, identificó que integrando varios canales de servicio, como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono, es posible reducir el tiempo de servicio hasta en 35%, aumentando la satisfacción del usuario hasta en 25%. Pensándolo bien, NeoAssist ha desarrollado una tecnología en beneficio del consumidor, eliminando la necesidad de protocolos y facilitando la vida del cliente.

“En la práctica, el público puede iniciar el servicio a través de un canal y continuar por otro, sin tener que repetir su información ni ser redirigido a otros sectores. Esto permite una experiencia unificada y demuestra al cliente que su empresa es cohesiva, tiene buena comunicación interna y propiedad para resolver todas las demandas en cuestión”, afirma William Dantas, director de datos e inteligencia artificial de NeoAssist.

Con este enfoque, la empresa no sólo puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su imagen externa, sino también optimizar el tiempo en el que se realiza cada servicio. Además, tiene la visión del cliente en su conjunto, sin mirar un protocolo individualmente, sino cada interacción con su marca. Dependiendo del tamaño de la empresa y del nivel de automatización implementado, la reducción en el número de llamadas puede ser de 20% a 25%. Esto se debe a la capacidad de los bots y (más recientemente) de la IA para resolver problemas simples de forma automática y preventiva, sin necesidad de interacción con humanos, lo que 25% promueve la independencia del cliente.

“La ventaja de la tecnología es centrarse en el consumidor. A través de una plataforma omnicanal integramos diferentes canales de comunicación, automatizamos procesos y eliminamos burocracias. El público se da cuenta de que tenemos el control de la situación y refuerza su confianza en la marca”, concluye.