Por cada 10 compras iniciadas el Black Friday, hasta 8 se abandonan antes del pago, señala una encuesta

Con el aumento de las compras online, el abandono del carrito sigue siendo uno de los principales desafíos del comercio minorista digital brasileño. Durante el Black Friday, cuando crece el volumen de acceso y la competencia por la atención es intensa, esta tasa puede superar el 80% de los pedidos iniciados, según datos del Radar de Comercio Electrónico. Esto significa que cada diez consumidores que añaden productos al carrito, sólo dos completan la compra.

Las causas más comunes están relacionadas con la experiencia del usuario. El alto envío, los requisitos de registro, la desaceleración del sitio web, los problemas de pago y la falta de información clara sobre el tiempo de entrega son factores decisivos. Según el Instituto Baymard, el 48% de los consumidores se rinde debido a costes adicionales inesperados, mientras que el 24% abandona el carrito debido a procesos de pago largos o complejos.
En Brasil, el impacto es aún más pronunciado debido al predominio de las compras a través de dispositivos móviles.

Según NielsenIQ Ebit, más de 70% de transacciones en línea ya son móviles, lo que aumenta la sensibilidad a experiencias frustrantes. “Na Black Friday, el consumidor está en modo boost, pero también en modo comparativo. Si el viaje no es fluido y claro, sale en segundos y no regresa”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO (Director Ejecutivo) de Hi Platform.

Además del abandono del carrito, otro punto crítico es la falta de transparencia en el estado del pedido. Después del pago, muchos consumidores informan no recibir confirmación inmediata ni actualizaciones sobre pago, separación y entrega. Esta falta de comunicación genera inseguridad y puede comprometer futuras compras. “La experiencia no termina en el pago. El cliente necesita sentir que lo están siguiendo hasta el final. Si no se actualiza el estado se pierde la confianza”, señala Marcelo.

Hi Platform, empresa brasileña de tecnología especializada en Experiencia del Cliente (CX), viene trabajando para solucionar estos cuellos de botella con el uso de automatización inteligente e inteligencia artificial. La plataforma identifica carros abandonados en tiempo real y permite a las marcas enviar estímulos personalizados para recuperar al cliente, como mensajes, correos electrónicos y ofertas específicas. Además, integra sistemas de pago y logística para actualizar automáticamente el estado de los pedidos en múltiples canales, como WhatsApp, chat y correo electrónico.

Según Marcelo, la personalización y la agilidad son cruciales para revertir los abandonos. “No basta con recordarle al cliente que dejó un producto en el carrito. Es necesario hablar con él de la manera correcta, en el canal correcto y en el momento correcto. La IA lo permite porque comprende la intención, el contexto y” el comportamiento, explica.

Las marcas que utilizan flujos automatizados de recuperación de carros registran hasta 20% de mayores conversiones, según un estudio del Boston Consulting Group (BCG). Accenture señala que las empresas con comunicación proactiva sobre el estado de los pedidos alcanzan niveles de fidelidad 16% superiores a las que no mantienen este contacto. 

El Black Friday es la principal prueba de la eficiencia de los sistemas digitales de atención al cliente. El acceso máximo requiere preparación técnica, pero también empatía en las interacciones. Hi Platform sostiene que la tecnología debe actuar como facilitadora de la relación y no como una barrera. “Cuando la automatización se aplica bien, no aliena al consumidor. Demuestra que la marca está dispuesta a responder con rapidez, claridad y humanidad”, comenta el ejecutivo. 

Las mejores prácticas incluyen simplificar el pago, mostrar el monto del envío desde el inicio del viaje, respaldar activamente el proceso de compra y garantizar que todos los pasos del pedido sean accesibles en tiempo real. Además, el uso de mensajes de actualización automatizados en WhatsApp o correo electrónico ayuda a reducir las cancelaciones y consultas posventa. 

Según datos de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm), el comercio electrónico debería superar los 205 mil millones de rands en 2025, impulsado por campañas estacionales. Pero el potencial de crecimiento depende directamente de la capacidad de ofrecer experiencias consistentes.“Una carrera por las ventas es intensa, pero las marcas que entienden el comportamiento de los clientes y utilizan estratégicamente la IA están un paso por delante. Convierten el servicio en retención”, concluye Marcelo.