El año pasado, aproximadamente el 86% de las empresas del sector de atención al cliente comenzaron a priorizar inversiones en IA como solución para potenciar la eficiencia del trabajo y el 88% ya utilizaba o probaba tecnologías para automatizar parte de sus atendimientos. Es lo que indican los datos de la sexta edición del estudio State Service de Sales Force, de 2024. Esta realidad también ha demostrado un aumento en la satisfacción de los clientes, como señala una encuesta de JobHome, empresa especializada en soluciones de atención remota, que contabiliza una reducción del 75% en reclamaciones con los clientes y utilizan atención previa con chatbot.
Los resultados expresivos se determinaron después de que la compañía integrara inteligencia artificial generativa en sus operaciones de relación con el cliente. La iniciativa, alineada a un movimiento cada vez más consolidado en el sector de la experiencia del cliente, posiciona la tecnología como elemento central en la construcción de recorridos más eficientes, fluidos y personalizados, sin renunciar a la empatía humana. Ante la sobrecarga de los equipos y la demanda de atención las 24 horas del día, los siete días de la semana, la decisión de invertir en IA surgió en respuesta a un cambio concreto en el mercado brasileño.
La investigación de SalesForce indica además que el 88% ya utilizaba o probaba tecnologías para automatizar parte de sus atendimientos. En este escenario, JobHome optó por un modelo híbrido, en el cual la IA actúa como punto de partida del recorrido, automatizando tareas repetitivas como la emisión de boletos, actualizaciones de datos y seguimiento de pedidos, mientras que los atendientes humanos asumen casos más complejos, que requieren escucha activa y análisis contextual.
Con la nueva estructura, el tiempo medio de atención en interacciones simples pasó de 3 a 10 minutos a aproximadamente 20 a 60 segundos. La tasa de resolución en el primer contacto aumentó un 25% y la tasa de éxito de los recorridos iniciados por IA subió un 38%. Además, hubo una reducción del 42% en la necesidad de un nuevo contacto y una disminución significativa en las tasas de abandono de llamadas, que en algunos sectores como telecomunicaciones, bancos y comercio electrónico, se redujeron a la mitad. Los impactos también se reflejaron directamente en la percepción del consumidor: los índices de CSAT (satisfacción) aumentaron hasta un 20% y el Net Promoter Score, NPS, registró un crecimiento de hasta un 15% en las interacciones mediadas por IA integrada en la atención humana.
La IA utilizada por JobHome se basa en tecnologías de procesamiento de lenguaje natural, combinadas con modelos generativos capaces de comprender el contexto, la intención e incluso el tono emocional del cliente. Esta capacidad permite conducir el recorrido de manera más lógica y fluida, con transbordo automático y contextualizado para atendientes humanos siempre que sea necesario. Cuando esto ocurre, los operadores ya reciben el historial completo de la interacción, lo que acelera la resolución y evita retrabajos.
Según el CEO de la empresa, Geraldo Brasil, este tipo de orquestación inteligente del recorrido redujo drásticamente las quejas relacionadas con retrasos, transferencias incorrectas y falta de resolutividad. La implementación de la IA también ha traído resultados concretos en términos operativos. Registramos una caída del 73% en las reclamaciones relacionadas con el tiempo de espera, una reducción del 75% en las quejas por error de proceso y una disminución del 40% en las reclamaciones por mal servicio. Al automatizar con precisión tareas sensibles a errores y monitorear las interacciones en tiempo real, comenzamos a detectar signos de insatisfacción incluso durante la conversación, lo que permite una actuación proactiva y correctiva antes de que el cliente formalice una queja, cuenta Brasil.
A pesar del alto nivel de automatización, la compañía refuerza que la tecnología fue desarrollada para ser una aliada de la humanización, y no una sustituta. La integración entre IA y atención humana se piensa en cada etapa del recorrido. La IA filtra, califica y dirige, pero nunca bloquea el acceso al operador. Los atendentes, por su parte, son reclutados con un enfoque en perfil empático y capacitados para actuar en sintonía con la tecnología. La propia IA aprende continuamente con los datos operativos y retroalimentaciones de los agentes, lo que contribuye a una evolución constante del sistema.
La relación entre los clientes y la IA también ha cambiado a lo largo del recorrido de JobHome. Inicialmente, había resistencia al uso de bots, vistos como barreras. Hoy, los usuarios interactúan con lenguaje natural, muestran confianza en las respuestas y permanecen comprometidos hasta completar la solicitud. La tendencia, según la empresa, es que la IA se vuelva cada vez más conversacional, proactiva y personalizada, interactuando con los clientes de forma integrada a través de diversos canales como chat, WhatsApp y aplicaciones móviles, manteniendo el contexto en todas las etapas.
Para el CMO de JobHome, Ricardo Galdino, el futuro de la atención está en la convergencia entre tecnología de punta y relación humanizada. Vemos la IA como un componente esencial en la entrega de experiencias consistentes, eficientes y, sobre todo, centradas en el cliente. Al integrar automatización con inteligencia emocional, la compañía no solo busca mejorar los indicadores de rendimiento, sino transformar la atención en una ventaja competitiva real, completa Galdino.
