Los del sur están utilizando más los medios digitales para comunicarse con las empresas y también sugieren que esta tecnología incorpore la Inteligencia Artificial para ayudarlos a ahorrar y a crear listas de compras personalizadas. Eso es lo que indica la investigación inédita realizada por Infobip en todos los estados del sur de Brasil, donde el 63% ya admitieron haber realizado alguna compra después de recibir mensajes con anuncios y el 84% están utilizando WhatsApp como vía principal de comunicación cuando tienen dudas, quejas, para hacer algún pedido o compra virtual.
“Estas cifras confirman la fuerte adhesión de la población a los canales digitales a la hora de comunicarse o incluso de decidir una compra. Es un momento importante, con la llegada del Black Friday y la Navidad acercándose, para que las pequeñas, medianas y grandes empresas vendan más. “Tecnologías como estas ya están tan presentes en la vida de los sureños que el 10% de los que respondieron a la encuesta utiliza los chats incluso para desahogarse o ligar”, resume Giovanna Dominiquini, directora comercial de Infobip.
Para la especialista, la comunicación entre consumidor y empresa puede ser insertada en cualquier etapa del negocio, pero es importante que tenga cada vez más en cuenta el perfil de ese cliente. La encuesta indicó exactamente eso, ya que el 85% se involucrarían más con tiendas, por ejemplo, que tuvieran atención personalizada. Y esa personalización también se refleja en cómo los del sur observan que la tecnología puede ayudarlos en su día a día. Para el 44%, la IA podría ayudar a ahorrar, comparando precios y marcas, mientras que al 27% les gustaría que creara listas de compras basadas en hábitos de consumo.
“Cuando se trata de aumentar las ventas a través de un enfoque en línea, lo que realmente estamos viendo es el poder de la comunicación personalizada y las herramientas tecnológicas adecuadas trabajando juntas. En todos los sectores, el impacto ha sido impresionante. Como ejemplos, tenemos clientes en diferentes sectores que han tenido grandes resultados. En el sector de bienes de consumo, hemos visto cómo las ventas de un cliente aumentaron hasta 14 veces. En el sector del transporte, las ventas aumentaron un 8% y, en el sector de la construcción, las conversiones aumentaron 4,2 veces”, dice Giovanna.
Este aumento significativo en las ventas también ocurre en el momento en que el consumidor deja algún artículo en el carrito virtual y cierra la página, desistiendo o dejando para otro momento, sin embargo, la comunicación entre el comercio electrónico y el cliente puede hacer que retome la compra. Eso es lo que dicen el 55% de los del sur, que ya volvieron al carrito después de recibir un mensaje de la tienda. Ya cuando no existe el soporte en línea, aquel que el comercio electrónico puede ofrecer mientras los usuarios navegan por el sitio, para resolver dudas o ayudar en el pago, hizo que el 77% desistiera de comprar.
Para el 78% de la población del sur, conversar con chatbots no es un problema, siempre que ofrezcan soporte adecuado, mientras que el 62% prefiere comenzar la conversación con un robot y, si es necesario, ser transferido a un humano. Ya el 36% admite que le gusta conversar con estos chatbots. Sin embargo, hay un cuidado importante que deben tener en cuenta las empresas y los consumidores, ya que el 78% tiene preocupaciones al compartir información personal con chatbots.
Las tecnologías que respaldan las experiencias en línea se han vuelto cada vez más accesibles para todos, independientemente del sector o tamaño de la empresa. Por ejemplo, los chatbots ya no son una herramienta exclusiva de marcas grandes y conocidas. Hoy en día, incluso las empresas más pequeñas pueden integrar soluciones de chatbot para mejorar la atención al cliente, gestionar consultas y ofrecer experiencias personalizadas. De hecho, hemos visto empresas aumentar la generación de leads hasta en un 138% después de implementar un chatbot de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que demuestra el impacto que estas herramientas pueden tener. Incluso para los comerciantes en las etapas iniciales de la atención virtual al cliente, usando algo tan simple como WhatsApp sin automatización, es un excelente punto de partida. Lo importante es que estén en el espacio digital, porque allí están sus clientes.
