Con más de 150 millones de usuarios en Brasil, WhatsApp se está consolidando también como uno de los principales canales de comunicación entre empresas y consumidores. Sin embargo, para miles de pequeñas y medianas empresas (PYMEs), la aplicación todavía se utiliza de manera improvisada, lo que impacta directamente en la calidad de la atención y en las oportunidades de negocio.
Segundo Pólen Kuhnen, country manager de CM Mobile en Brasil, hay un abismo entre el uso popular de WhatsApp y su aplicación estratégica por las pymes. Todavía vemos muchas empresas usando el teléfono personal para atender, sin historial, sin control de acceso, sin estandarización. La buena noticia es que esto tiene solución — y no es cara ni inaccesible, explica.
Atención descentralizada y desorganizada
El uso de múltiples celulares o cuentas personales sin integración conduce a la pérdida de información y a interrupciones en el recorrido del cliente. Actualmente, es posible organizar las conversaciones en un único panel, con múltiples atendentes y registro de interacciones. Organizar la atención es el primer paso para generar confianza y eficiencia, resume Pólen.
2. Demora en las respuestas o ausencia fuera del horario laboral
La expectativa de respuestas rápidas está en aumento. Bots inteligentes programados para responder automáticamente fuera del horario ayudan a mantener al cliente comprometido y evitan la abandono de la conversación. No se trata de reemplazar al humano, sino de garantizar agilidad cuando más importa, dice el ejecutivo.
3. WhatsApp como canal pasivo, sin ventas integradas
Empresas que no utilizan recursos como catálogo, carrito y pago dentro de la app están desperdiciando potencial de conversión. "Con herramientas como VendaChat, por ejemplo, es posible convertir la conversación en un punto de venta completo. WhatsApp puede ser más que un canal de consultas. Puede ser la vitrina principal del negocio", afirma Pólen.
4. Mensajes sospechosos: Es necesario garantizar más seguridad para marcas y consumidores
Con el aumento de estafas y perfiles falsos en WhatsApp, muchos consumidores desconfían de los mensajes recibidos, lo que impacta directamente en la confianza en la marca. Al centralizar la comunicación en un canal oficial y verificado, el minorista protege su reputación y ofrece mayor seguridad al cliente. A CM Mobile es una plataforma certificada por Meta, lo que garantiza que cada mensaje enviado sea legítimo, rastreable y confiable.
5. Ausencia de datos e indicadores
Sin métricas de atención, retorno o conversión, es difícil ajustar estrategias. Soluciones dirigidas a las PYME ya ofrecen informes simples, con datos en tiempo real.
6. Falta de patrón y tono en la comunicación
Exceso de informalidad o distanciamiento pueden causar ruido. Con modelos predefinidos y personalizables, las plataformas de mensajería ayudan a establecer un estándar adecuado sin perder el toque humano.
La tecnología dejó de ser exclusividad de las grandes empresas. Todavía existe la falsa impresión de que las soluciones de comunicación son complejas o demasiado caras para las pymes minoristas. Nuestro papel es precisamente romper esa barrera y mostrar que son accesibles y transformadoras», concluye Kuhnen.
