A pesar del indiscutible éxito de las ventas en línea y el crecimiento de la tecnología en los últimos años — inclusivo con chatbots y otros modelos de inteligencia artificial aplicada durante el proceso de compra — algunas experiencias simplemente no se pueden simular en una pantalla. Las sensaciones físicas son el mayor ejemplo, según indica el informe más reciente delEY Future Consumer. Con más de 23 mil encuestados en 30 países, la investigación descubrió que 57% de los consumidores quieren ver y sentir los productos antes de llevarselos a casa
Además de eso, 32% de ellos también indican que desean la atención personal que sólo ocurre en las tiendas físicas. Cuando se trata de compras de alto valor, esto adquiere aún más peso: 68% buscan consejos especializados durante el proceso para asegurarse de que están tomando acertadas decisiones. De todas formas, las señales apuntan a la preferencia del presencial sobre el virtual en muchas situaciones
⁇ Es importante entendernos que el enfoque en el buen atendimiento y en la buena experiencia presencial no debe ser abandonado. Todo lo contrario, es eso lo que hace que los consumidores vuelvan ⁇, apunta Maurício Romiti, director administrativo de Nassau Entreprendimientos, que administra uno de los principales shoppings de São Paulo, elCentro 3. Además de eso, la creación de valor en el ámbito presencial puede pasar por muchas posibilidades. En shopping, hay una oferta no sólo de tiendas, pero también de ocio, alimentación y cultura. Cada uno de estos aspectos retroalimenta el otro, haciendo que el cliente sienta placer en salir de casa para comprar ⁇
El experto también indica que las empresas necesitan seguir trabajando su presencia digital, y que una cosa no excluye la otra. ⁇ Hay muchos datos recopilados vía e-commerce, por sitio web o redes sociales de la marca, que pueden transformarse en decisiones que afecten a la tienda física. Usar la tecnología todavía es imprescindible, una vez que vivimos un período multiconectado y multicanal. Mucha gente descubre el producto por internet y decide comprar en persona ⁇, explica
La pista, entonces, es aprovechar los diferentes canales de maneras únicas y complementarias. Algunas promociones pueden ser específicas en cada espacio, así como puede haber integración del viaje de compra para que cada persona pueda comenzar y finalizar el proceso donde quiera, mediante de catastros, por ejemplo
⁇ El consumidor está de ojo en todo. Si él piensa que determinada compra vale más la pena online, esa es la elección que él hará. Sin embargo, cuando la experiencia presencial atiende a lo que él desea, las posibilidades de retorno crecen. Ya que las personas están buscando las ventajas de la atención personal, de las sensaciones físicas y de las demás posibilidades que sólo el presencial permite, hay que garantizar que ellas salgan de la tienda completamente satisfechas ⁇, finaliza Romiti
