La investigación “La voz de América: preferencias sobre la comunicación de las marcas, conduzida pela Infobip e Opinion Box, revela que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, consolidando o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
A pesquisa também destaca que 74% dos respondentes brasileiros já utilizam chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos para realizar tarefas do dia a dia, sendo 61% dos entrevistados que reconhecem benefícios como respostas rápidas, 35% que apontam maior precisão nas informações e 33% que usam pela conveniência. Sin embargo, el 45% de los brasileños se preocupa por la seguridad y la privacidad de los datos, el 38% notó que la IA todavía tiene dificultad para entender los problemas, el 36% echa de menos el contacto humano, y el 30% observa problemas en la precisión de las respuestas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Sobre a satisfação com os chatbots, 55% estão satisfeitos, 20% são indiferentes e 25% insatisfeitos. Quanto à personalização, 24% desejam que a IA utilize informações de compras e pesquisas anteriores para melhorar as interações, 23% querem chats com uma linguagem mais natural, 22% esperam que o chatbot se adapte ao estilo do usuário, e 21% apontam que ele deveria lembrar o básico, como nome e última interação. Sólo el 10% rechaza estas personalizaciones.
En lo que se refiere a los canales digitales, WhatsApp es el favorito del 70% de los brasileños para ponerse en contacto con las empresas, seguido por sitios web (46%), donde los chatbots todavía tienen una fuerte presencia, y redes sociales como Instagram y Facebook (20%). Caio Borges enfatiza que la estrategia omnicanal es vital para garantizar que el cliente pueda ser atendido donde prefiera, con fluidez y calidad en todos los puntos de contacto.
Otro canal que ha ido ganando fuerza es el RCS (Rich Communication Services), tratado como una evolución del SMS por permitir recursos interactivos. Segundo a pesquisa, 69% dos brasileiros já receberam mensagens via RCS de empresas, sendo que 45% considera que a interatividade é útil e apontam disposição para utilização deste canal. Para acompanhamento de entregas, 48% apontam o RCS como relevante; 45% o utilizam para agendar exames e consultas; e 39% para confirmação e check-in de voos e viagens. Además, un 54% afirma que el RCS es un medio más seguro para el intercambio de información.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
En el uso diario de agentes de IA, el 40% de los brasileños se sienten cómodos usando la tecnología para crear listas de compras, el 39% para hacer citas, el 38% para enviar mensajes o correos electrónicos automáticos, y el 33% para reorganizar la agenda ante imprevistos. Brasil es el segundo país de las Américas que más utiliza IA para hacer compras, solo por detrás de México.
Por último, la investigación señala que, a pesar de los avances, Brasil registra la menor disposición para usar agentes de IA en el futuro en América Latina, con un 65% a favor, 16% en contra y 19% indiferentes. Cuando se les pregunta sobre los canales preferidos para ser contactados por las empresas, el 75% opta por WhatsApp, el 44% por correo electrónico, el 21% por redes sociales, el 17% por SMS, el 14% por chatbots, y solo el 5% por RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
