Tratar concambios y devolucionesde productos ni siempre es una experiencia agradable para los consumidores, que tienden a posponer la operación. Esa demora, incluso, puede estar relacionada con el temor de enfrentar una operación burocrática, lo cual no es bien visto por los clientes.El 58% busca la simplicidad a la hora de realizar sus declaraciones, segundo estudio de la agencia Invesp. En estos momentos, contar con una atención de calidad marca la diferencia para lograr una consideración por la marca.
Prueba de ello es queEl 92% de las personas volverían a comprar en la tienda.Si elprocesoessimplificado,de acuerdo con el mismo estudio. Teniendo esto en cuenta, más que elaborar cambios para evitar que los clientes cambien o devuelvan el producto — que, sin duda, es un punto importante en la estrategia de cualquier negocio —, las empresas deben entender que esta probabilidad existe y, por lo tanto, deben dotarse de soluciones estratégicas.
“Los procesos de devolución pueden marcar la diferencia en la lealtad del cliente, y los dueños de negocios deben utilizar herramientas efectivas para poner el servicio al cliente en primer lugar. De esta manera, a pesar del cambio y devolución, la experiencia del consumidor se vuelve positiva y su problema se resuelve, aumentando las probabilidades de que regrese en el futuro”, comenta Oswaldo García, CEO deNeoAssist, plataforma de referencia en atención omnicanal.
Pensando nisso, el especialista señala 4 procesos que las empresas pueden incluir en la atención para ofrecer una experiencia satisfactoria de intercambio y devolución. Consulta
Aclarar los requisitos y protocolos para cambios y devoluciones
Es importante que las empresas tengan una política de cambios y devoluciones bien definida y que sea, sobre todo, accesible durante todo el recorrido del cliente, independientemente de la fecha conmemorativa.
Desde la preventa hasta el postventa, es fundamental ofrecer información clara y transparente sobre requisitos, plazos para el cambio y cómo funciona la devolución. El cliente busca soluciones prácticas, y no ofrecer esa experiencia deseada puede perjudicar el compromiso con la marca.
Ofrecer múltiples canales de servicio
Tener acceso a varios canales de soporte es un punto a favor para los consumidores, aún más cuando las plataformas están integradas y el flujo de la conversación no se pierde. Ofrecer opciones de atención diversas, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, WhatsApp y chatbot, facilita el recorrido y ayuda a resolver el cambio o devolución de forma ágil y de la manera que prefiera el cliente.
Proporcionar autoservicios
Para quienes disfrutan resolver cuestiones de cambios y devoluciones por su cuenta, sin necesariamente interactuar con los vendedores, como es el caso de muchos brasileños — el 77% de los encuestados desean opciones de "autoservicio", según una encuesta de ServiceNow —, los autoservicios son una opción favorable.
Ejemplo de esto son los bots, que automatizan la atención automática 24/7 en diferentes canales con la ayuda de IA, y las preguntas frecuentes inteligentes, que reconocen errores gramaticales y términos similares, proporcionando búsquedas más completas. Estos servicios son ágiles en la resolución y en entregar información clara sobre el proceso.
Responda rápidamente: la inteligencia artificial puede ayudar
Uno de los factores que atraen a los clientes es una respuesta rápida. Lo que más quiere es poder resolver su duda y continuar con el cambio o la devolución. Con ayuda de inteligencia artificial, los equipos de atención pueden brindar esta experiencia positiva.
Hoy, las soluciones disponibles en el mercado ya permiten percibir las emociones de los clientes durante la interacción y recomendar acciones inteligentes basadas en el tono de la conversación, muchas veces sugiriendo respuestas que aceleran el tiempo de atención. Por ejemplo, Núb.ia, de NeoAssist, que es capaz de identificar puntos críticos y ofrecer intervenciones proactivas, garantizando la satisfacción del cliente en todas las etapas del recorrido de compra.