Enfoque en el cliente, a partir de una visión de relación basada en atención cordial en las tiendas y programas de fidelidad. Si esa sigue siendo la propuesta de muchas empresas, es hora de cambiar. El comportamiento de compra del consumidor ha evolucionado. La digitalización ya ha transformado el comercio minorista desde hace años, pero ahora la inteligencia artificial (IA) está redefiniendo el consumo de manera profunda, automatizando y personalizando las decisiones de compra, muchas veces de forma invisible.
Y este cambio apenas está comenzando. Según la consultora McKinsey, hasta 2030, el 70% de las decisiones de compra podrán tomarse sin intervención humana. Eso significa jornadas fluidas, compras por voz, atención 24 horas sin filas y consumidores cada vez más exigentes. Además, el 42% de los consumidores afirma estar más dispuesto a comprar de marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas.
"Ser centrado en el cliente, hoy en día, exige más que escuchar al consumidor. Es necesario comprender cómo la tecnología influye en sus decisiones y tomar decisiones éticas sobre cómo usarla. La transparencia, la empatía y la responsabilidad digital deben ir de la mano con la innovación", señala Andrea Rios, especialista en omnicanalidad, fundadora de Orcas y profesora invitada en el MBA de la Fundación Getúlio Vargas.
Según la especialista y CEO de Orcas, también es posible contar con la IA en diferentes sectores y finalidades, como para organizar viajes completos, desde los vuelos y hoteles hasta los paseos. Además, ya puede ser utilizada para ofrecer servicios financieros, a partir del historial del usuario. Sin contar las compras cotidianas de supermercado o farmacia, en las que el algoritmo prácticamente "adivina" la lista de compras del cliente.
Por eso, Andrea cita 3 cambios que la IA ha traído para el proceso de compra de los consumidores:
- Curaduría automatizada de preferencias
La tendencia, cada vez más, es que todo el recorrido de compra sea guiado por la IA. "En la fase de descubrimiento, la IA actúa como curadora de preferencias, sugiriendo productos incluso antes de que el cliente exprese una necesidad. El ejemplo de TikTok, Amazon y muchas otras plataformas que utilizan algoritmos para anticipar deseos lo demuestran", explica Andrea Rios.
- Comparación inteligente y fijación de precios dinámica
Ya en la fase de consideración, asistentes virtuales e IA sintetizan evaluaciones y comparan productos, mientras que los sistemas de precios dinámicos ajustan los valores en tiempo real, creando experiencias altamente personalizadas. La compra, por su parte, se realiza mediante chatbots, con procesos de pago inteligentes y mínima interacción humana.
- Atención ágil y resolutiva en el postventa
En el postventa, estas soluciones resuelven problemas, previenen cancelaciones y mantienen al consumidor comprometido. En el mercado, la IA ya es una realidad; la empresa india Meesho, por ejemplo, ya utiliza IA generativa para atención al cliente. Con más de 160 millones de usuarios, la plataforma implementó un voicebot que responde en inglés y hindi y resuelve el 95% de las demandas. La tecnología redujo en un 75% el costo de los centros de llamadas, proporcionando mayor eficiencia para la empresa y más agilidad para el consumidor.
"Ante el control cada vez mayor de la IA en todo el recorrido, surgen muchas preguntas de carácter ético. ¿Quién toma realmente las decisiones? ¿El consumidor o la IA, al servicio de intereses no siempre claros? ¿Cómo aprovechar los beneficios que ofrece esta transformación, manteniendo la transparencia y la ética con el cliente?", provoca la especialista.
La respuesta está en la forma en que las empresas eligen usar la IA. De herramienta de soporte, se convierte en un pilar estratégico esencial. "Quien sepa combinar inteligencia de datos, empatía digital y automatización ética tendrá una ventaja competitiva inmensa. Más que eficiencia, el desafío es crear experiencias encantadoras sin perder el factor humano para atraer y retener al consumidor que cada vez es más exigente, orientado por datos e influenciado por sistemas que no siempre comprende. Las marcas que actúen con inteligencia y sensibilidad saldrán adelante", finaliza.
