Comportamiento del consumidor: las tiendas físicas se convirtieron en probadores y las compras suceden en el digital, revela una investigación de Serasa Experian

El brasileño está cambiando la lógica del retail: las tiendas físicas dejan de ser el destino final de las compras para consolidarse como espacios de exhibición, experimentación y relación. Según la investigación “Consumidor del Futuro”, realizada por Serasa Experian, primera y mayor datatech de Brasil, el 59,4% de los consumidores cree que los puntos de venta sirven más para exponer productos que para vender efectivamente. Entre los más jóvenes, este comportamiento es aún más evidente: el 63,5% de la Generación Z y el 61,4% de los Millennials comparten esta visión.

Para la CMO de la datatech, Giovana Giroto, esto refuerza el papel del retail presencial como espacio de confianza y prueba, incluso ante el avance de lo digital: “El consumidor brasileño no ha abandonado las tiendas físicas, pero les ha atribuido un nuevo papel, el de espacio de confianza, donde puede experimentar, comparar y tener contacto directo con los productos. Este cambio muestra que el retail no desaparece en lo digital, sino que se reinventa para atender expectativas diferentes en cada canal”, afirma.

El cambio no significa el abandono de lo presencial: el 74,9% de los brasileños aún prefiere probar ropa, calzado y artículos físicos en la tienda antes de comprar. En cambio, cuando se trata de la compra de electrónicos y electrodomésticos de mayor valor, el 65,4% opta por lo online, evidenciando la madurez del comercio electrónico. Por otro lado, para situaciones que requieren soporte, como cambios y devoluciones, la atención humana sigue siendo determinante, con un 47,2% de los consumidores eligiendo el contacto presencial o con especialistas. Para los consumidores, este es el momento en que el contacto físico agrega valor, destacando la importancia de jornadas híbridas, donde lo online y lo offline se complementan. Vea abajo una tabla que detalla cómo los brasileños eligen entre lo físico y lo digital:

Lo digital como principal vínculo con las marcas

Si las tiendas físicas se convierten en vitrinas, lo digital es donde la compra y la relación realmente ocurren. El estudio muestra que el 86% de los consumidores prefiere recibir ofertas en canales digitales y el 79% usa internet para buscar información sobre productos y servicios. 

Aún según la ejecutiva de la datatech, los resultados de la investigación indican que la transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad, y que la clave ahora es la personalización. “El consumidor ya está en lo digital y quiere ser reconocido en cada interacción. Las tiendas físicas se han transformado en espacios de experimentación, pero la compra y la relación ocurren en lo online. En este sentido, el desafío para las marcas es usar datos, inteligencia y sensibilidad para generar consideración de marca y ofrecer experiencias realmente relevantes y significativas. Hemos visto que gran parte de nuestros clientes B2B apuestan por esta tendencia y segmentan, cada vez más, a los mejores públicos con información que va más allá del interés para transformar la activación en conversión real de negocio”, declara.

Segmentación más allá del interés

La investigación refuerza la importancia de la segmentación más allá del interés. Hoy, Serasa Experian dispone de diferentes capas de información que ayudan a las empresas no solo a identificar quién está inclinado a comprar online, sino también a comprender la real capacidad de pago de esos consumidores, su score de crédito, cuántas tarjetas poseen, entre otras afinidades. Esta visión integrada del comportamiento y del perfil financiero permite que las marcas construyan jornadas más relevantes y seguras.