La integración entre las soluciones de atención al cliente y la Inteligencia Artificial (IA) es una tendencia con constante avance. Sin embargo, esto no significa la desaparición de la presencia humana en el call centera medida que la IA se desarrolla, más evidente se hace el papel esencial de las personas como pilares de calidad en la relación con el público.
La relación entre la IA y los humanos
El sector Experiencia del Cliente fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología a diario. Sin embargo, el objetivo de la implementación nunca fue sustituir a los profesionales, sino optimizar los procesos y mejorar el recorrido del consumidor. La atención se centró principalmente en tareas repetitivas y fácilmente automatizadas. “El sector de la recogida, por ejemplo, se ocupa de volúmenes gigantescos de interacciones, donde pequeñas ganancias de eficiencia generan grandes impactos. Acciones simples, como completar datos en sistemas, liberar agentes para escuchar y comprender al cliente”, explica CEO propiedad intelectual total, Carlos Henrique Mencaci.
Los cambios drásticos en los hábitos provocaron un aumento de 48% en los movimientos en los canales de soporte, según una encuesta de Google, que cubre el teléfono, y charlar, correo electrónico, redes sociales y SMS. Para satisfacer esta demanda, fue necesario invertir en nuevas soluciones, aportando también importantes beneficios financieros, como la reducción de los costos operativos hasta en 30%.
Hoy en día, el valor de la IA va más allá del servicio al cliente. La herramienta permite el análisis masivo de datos, generando ideas valioso. Además de los historiales de contactos y los registros de compras, las empresas pueden acceder a información personal como ubicación, edad, sexo e incluso tono emocional en mensajes o llamadas.
Sistemas capaces de capturar sentimientos y patrones de comportamiento, como el Análisis del habla, son indispensables. El desafío siempre ha sido cruzar esta información de manera efectiva para elaborar estrategias. Ahora es posible anticipar necesidades y ofrecer soluciones. “Esta capacidad de predecir conductas transforma el recorrido del individuo, haciéndolo más fluido y personalizado”, añade Mencaci.
Humanos e IA: una asociación esencial
Según una encuesta de Gartner, 64% de consumidores preferían hablar con un operador y 53% consideraría cambiar de proveedor si no estuviera disponible. Habilidades como la empatía y la comunicación siguen siendo irremplazables. “Balibrar los dos mundos aumenta la satisfacción del público.
