La expansión de la inteligencia artificial en la atención al cliente ha creado un efecto secundario silencioso: los consumidores exigen más autonomía, no necesariamente más tecnología. Es lo que observa João Paulo Ribeiro, CEO del Grupo Inove y especialista en cultura de atención, al analizar transformaciones recientes en operaciones de grandes empresas brasileñas. Según él, la próxima frontera de la experiencia del cliente no está en la velocidad de la respuesta, sino en la sensación de control sobre su propio recorrido.
“El cliente solo confía cuando entiende que sigue al mando. La automatización que no respeta esto se convierte en un obstáculo, no en una solución”, afirma. Con 14 años de experiencia al frente de operaciones complejas, Ribeiro percibe un patrón claro: las empresas que avanzaron demasiado rápido en la digitalización crearon ciclos de dependencia entre humano y máquina, congestionando operaciones y debilitando la relación con el consumidor.
La tendencia, según él, es el surgimiento de modelos que ofrecen rutas alternativas dentro de los flujos automatizados. “No se trata de crear atajos, sino de devolver al cliente el poder de decidir cuándo quiere resolver solo y cuándo quiere ser atendido por alguien”, explica.
El nuevo consumo es con menos pasividad, más participación.
Ribeiro afirma que uno de los errores más recurrentes de las empresas es creer que los consumidores desean recorridos totalmente autónomos. Lo que buscan, en la práctica, es participación activa. Él observa este movimiento en sectores como retail, salud, delivery, aviación y servicios financieros.
“La automatización se ha construido con foco en la empresa, no en el cliente. Cuando el consumidor entra en un flujo que no permite intervención, entiende que perdió autonomía y es ahí donde nace la frustración”, dice.
Este fenómeno, según el especialista, explica el aumento de quejas sobre bots que impiden el contacto humano, IVR que funcionan como laberintos y aplicaciones que ocultan opciones esenciales. “La automatización no puede secuestrar la experiencia. Debe devolver claridad y libertad”, resume.
El riesgo oculto del exceso de dependencia de la IA.
Ribeiro alerta que parte de las empresas ya enfrenta un nuevo problema operacional: recorridos completos que solo funcionan si la IA funciona perfectamente. Esto crea una dependencia crítica, especialmente en momentos de alto volumen, lanzamientos de productos, crisis o picos estacionales.
Según el CEO, este modelo genera perjuicios intangibles porque debilita el elemento que debería ser más protegido: la confianza. “Cuando toda la atención depende de la IA, un pequeño error se convierte en caos. Y el caos no escala”, afirma.
Él recomienda que las empresas adopten diseños de recorrido con doble arquitectura, donde la IA y el humano coexistan como caminos paralelos y seguros. “El cliente necesita sentir que existe una puerta de salida, y no solo una puerta de entrada”, dice.
El cliente quiere eficiencia, pero no quiere ser tutelado.
Ribeiro propone que el mercado adopte un nuevo concepto: automatización empática, un modelo que une autonomía, claridad y ritmo personalizado. En lugar de un recorrido que empuja al cliente hacia donde es eficiente para la empresa, la automatización empática crea trayectos flexibles basados en tres pilares:
- Libertad de elección — el cliente decide cuándo continúa en el flujo automatizado o solicita a un humano;
- Transparencia del camino — el recorrido deja explícitas las alternativas disponibles;
- Interacción contextual — la IA y el humano comparten el mismo entendimiento sobre el caso, sin reiniciar el historial.
Para el especialista, este enfoque reduce fricciones, aumenta la confianza y transforma la atención de centro de costo en generador de valor. “La automatización que respeta al cliente no es la que responde rápido. Es la que no obliga al consumidor a aceptar una experiencia que no pidió”, afirma.
Hacia dónde se dirige ahora el sector.
El diagnóstico de Ribeiro es que Brasil está entrando en una fase de reajuste cultural de la automatización. Tras años de digitalización acelerada, las empresas comienzan a entender que rapidez sin coherencia no entrega experiencia, solo volumen.
Él observa que operaciones más maduras ya están reconstruyendo flujos para permitir:
- retoma humana inmediata en casos críticos;
- IA que apoya, pero no controla el recorrido;
- reducción de capas ocultas dentro de los canales digitales;
- análisis continuos de percepción, no solo de productividad;
- modelos de enrutamiento que priorizan la intención del cliente antes que la categoría del problema.
“La próxima ventaja competitiva está en la automatización que devuelve la voz al cliente. Todo lo que quita autonomía debilita la marca. Todo lo que devuelve la autonomía fortalece”, concluye.
