El 27 de mayo, Adidas confirmó que sufrió una fuga de datos de los consumidores luego de una falla de seguridad en un proveedor de atención al cliente externo. El caso reavivó la alerta sobre los riesgos de falta de control y trazabilidad en los canales de comunicación empresarial, especialmente en sistemas de telefonía en la nube y servicio digital. Para los especialistas de VIP Solutions, referencia en telefonía integrada a CRM, la seguridad en estos sistemas depende directamente de la gobernanza de datos adoptada por las empresas, y no sólo de la tecnología utilizada.
Con el avance de la digitalización y el aumento del uso de la telefonía en la nube, también crece la necesidad de proteger la información que trafican estos sistemas. Los datos sensibles de los clientes, las negociaciones y la información estratégica se transmiten diariamente mediante llamadas telefónicas y llamadas a través de WhatsApp, lo que pone la seguridad y la gobernanza de datos en el centro de las decisiones tecnológicas de las empresas.
Según VIP Solutions, empresa especializada en soluciones de telefonía integradas con CRM, un sistema seguro no depende sólo de la infraestructura de la nube, sino de la forma en que se gestiona, monitorea e integra con el resto de procesos de la empresa.“Hoy en día, la nube La telefonía es un canal de negocio estratégico. Por tanto, no basta con trabajar, es necesario trabajar con seguridad y trazabilidad”, afirma Kathia Alves, directora ejecutiva de VIP Solutions.
Entre los principales riesgos para las empresas que no tratan los sistemas de atención al cliente con criterios de seguridad y gobernanza se encuentran:
- Filtración de datos de clientes;
- Grabaciones de llamadas sin control de acceso;
- Fallos en la trazabilidad de las llamadas;
- Almacenamiento de datos inadecuado;
- Exposición a ciberataques por infracciones de sistemas integrados.
“Las empresas de servicios activas y receptivas que utilizan diferentes herramientas para atender a los clientes sin ningún control central corren un grave riesgo. Esto, además de perjudicar la experiencia del cliente, abre las puertas a fallos de seguridad”, explica Kathia Alves.
VIP Solutions sostiene que la seguridad comienza con la gobernanza y para ello es necesario saber qué canales están activos, qué datos se recopilan y quién tiene acceso a ellos. La empresa ofrece soluciones que:
- Integrar toda la telefonía (fija, móvil y WhatsApp) en un único panel de gestión;
- Controlar el historial de asistencia con trazabilidad;
- Almacenar grabaciones en servidores seguros;
- Le permite establecer permisos de acceso por usuario;
- Ofrecen informes de gestión e indicadores de desempeño.
Al unificar la telefonía en un sistema manejable, la empresa gana eficiencia y seguridad al mismo tiempo”, afirma el director general de VIP Solutions.
Otro punto crítico es el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos (LGPD). Muchos datos recopilados por teléfono o WhatsApp se consideran confidenciales y, por lo tanto, requieren políticas claras de recopilación, almacenamiento y eliminación. Con sistemas en la nube bien estructurados, es posible mantener este control y evitar multas o daños a la reputación.
