Descomoditización a través del Servicio (o Diferenciación Basada en Servicios) es una estrategia de negocio que consiste en agregar capas de servicios digitales, de consultoría o de conveniencia a un producto físico, haciéndolo único e insustituible.
El objetivo es evitar que el producto sea visto como una mercancía (un artículo estandarizado cuya única diferencia es el precio), transformando la venta de un objeto aislado en la entrega de una “solución completa” o experiencia continua.
El Problema que Resuelve
En mercados saturados, los productos físicos tienden a volverse técnicamente idénticos (un zapato deportivo es solo goma y tela; un televisor es solo una pantalla). Esto genera una guerra de precios, erosionando los márgenes de beneficio. Al incorporar un servicio exclusivo, la empresa crea una barrera de salida para el cliente y justifica un precio de primera calidad.
Cómo Funciona: Del “Tener” al “Usar”
La lógica invierte el enfoque del hardware para el software/servicio. El producto físico se convierte solo en el “punto de entrada” a un ecosistema.
- Ejemplo Clásico: Un zapato deportivo de running común compite por precio en el estante.
- Ejemplo Descomoditizado: Un zapato deportivo de running que posee un chip o código QR que se conecta a una aplicación exclusiva. Esta aplicación monitorea el kilometraje del calzado, ofrece planes de entrenamiento personalizados y avisa el momento exacto para comprar un par nuevo para evitar lesiones.
En este escenario, el cliente no compra solo un calzado; compra “rendimiento y prevención de lesiones”. Si cambia de marca, pierde el historial de datos y el servicio de coaching.
Beneficios Estratégicos
- Lock-in (Retención): El servicio crea un costo de cambio. El cliente lo piensa dos veces antes de salir del ecosistema porque perderá el valor agregado (historial de datos, acceso a contenidos).
- Datos (First-Party Data): El producto conectado a través del servicio genera datos constantes sobre el uso real, permitiendo a la empresa mejorar el producto y ofrecer propuestas personalizadas.
- Ingresos Recurrentes: A menudo, el servicio vinculado puede evolucionar hacia una suscripción (modelo de subscripción), generando un flujo de caja predecible.
Ejemplos de Mercado
- Fitness (Under Armour / Nike): Zapatos deportivos y ropa que se conectan a aplicaciones de salud para monitorear el sueño y la recuperación.
- Automoción (Tesla / Volvo): El automóvil se vende con servicios de actualización de software “over-the-air” (como un teléfono móvil) y aplicaciones que permiten controlar la temperatura o la carga de forma remota.
- Electrodomésticos (Batidoras Inteligentes): Máquinas de cocina que vienen con pantallas y acceso a servicios de transmisión de clases de cocina guiadas paso a paso.
- B2B (John Deere): Tractores que no solo aran la tierra, sino que recopilan datos del suelo y ofrecen un servicio de análisis agronómico para optimizar la cosecha.
