El hype es un concepto aplicado por los equipos de marketing para referirse a acciones promocionales de un producto o servicio, intensas y de corta duración, enfocadas a temas ampliamente comentados en un momento determinado. El uso de tecnologías digitales es indispensable, pero las recientes innovaciones, como la inteligencia artificial, permiten a las empresas planificar prácticas que van mucho más allá del hype.
En este sentido, la personalización en la relación con el cliente es el gran salto. “Cuando hablamos de transformación digital y del futuro del comercio minorista, hoy tenemos que centrar nuestra atención en la inteligencia artificial. ¿Reemplazará a las personas en algunas actividades? ¿Tendremos tiendas sin vendedores? Además de estos temas, tenemos que entender cómo la IA puede contribuir al recorrido del cliente”, evalúa el CEO del Grupo Irrah, César Baleco.
La organización está especializada en productos y soluciones tecnológicas enfocadas al comercio minorista. Incluye herramientas de comercio electrónico, gestión de tiendas y automatización de canales de contacto entre minorista y clientes & IEOT Incluyendo chatbot con inteligencia artificial. Lleva casi 20 años en el mercado, periodo en el que ha acompañado la intensa y acelerada innovación tecnológica. “Agora, vemos que la IA está revolucionando el comercio minorista”, considera.
Un ejemplo de personalización en servicio, proporcionada por inteligencia artificial, es lo que puede reconfigurar el concepto de tienda. Ya sea físico o virtual, el servicio estandarizado dará paso a una relación personalizada, posible gracias a algoritmos y análisis de datos cada vez más profundos y rápidos, “prácticamente en tiempo real”, como señala el experto.
“Historial de compras, interacciones en redes sociales, las palabras utilizadas por los consumidores tanto en su discurso como en sus búsquedas, cómo se comporta este consumidor en la tienda, todo esto proporciona información para que la tecnología regrese a las respuestas de los clientes que satisfacen sus preferencias personales, específicas, para satisfacer sus deseos y anhelos”, ilustra el CEO.
Así, el comercio minorista podrá no sólo atender lo que el consumidor solicite, sino también, principalmente, anticipar esta petición y necesidad. Sucede que la recolección, almacenamiento y análisis de datos, a través de la inteligencia artificial, se expande a escala exponencial; la capacidad generativa de la tecnología permite respuestas segmentadas y personificadas, “medida sob”, en palabras de Baleco.
El experto explica que las tiendas minoristas serán tan personalizadas como lo son hoy los perfiles de usuario en plataformas de streaming o plataformas de música, por ejemplo, que ya ofrecen a estos consumidores menús de películas y música que no sólo satisfacen las preferencias sino que mantienen a dichos usuarios conectados y leales. “La presentación de lanzamientos, descuentos y promociones se puede hacer a medida para cada cliente”, predice.
También es posible comprender el comportamiento del cliente en cada momento. Es decir, a pesar del historial de búsquedas, compras y visitas, la inteligencia artificial acompaña cualquier cambio en el gusto, o incluso el sentimiento del consumidor en ese momento de interacción.“Un chatbot con inteligencia artificial detecta alguna variación de humor ante la frustración por no haber satisfecho su necesidad, por ejemplo”
Por tanto, la inversión en proveedores de tecnología que ofrezcan un ecosistema de soluciones (gestión, atención al cliente, venta) es fundamental para que el minorista incorpore una transformación digital total. Al fin y al cabo, señala el director general del Grupo Irrah, las acciones segmentadas y personalizadas no sirven de nada si, en el momento en que el cliente necesita seguir su trayectoria, el sistema no está estructuralmente preparado para adaptarse a las demandas y flujos.
