El consumidor brasileño es cada vez menos tolerante a malos servicios de atención y está más atento a las marcas que ofrecen experiencias consistentes. Según la investigación Customer Service Trends 2025, de Octadesk en colaboración con Opinion Box, el 80% de los consumidores ya ha abandonado una compra tras una mala experiencia y el 72% afirma que no volvería a comprar en una empresa que falla en su soporte.
En vísperas del Black Friday, este dato enciende una alerta. En un escenario de alto volumen de ventas, el servicio de atención deja de ser solo un canal de soporte y se convierte en el principal diferenciador competitivo. João Paulo Ribeiro, especialista en cultura organizacional centrada en el cliente, explica que el comportamiento de los equipos de atención revela más sobre una marca que cualquier campaña publicitaria. “El comportamiento de quien atiende dice más sobre la empresa que cualquier campaña. Escuchar al cliente es el mayor antídoto contra las crisis”, afirma.
Los datos de 2024 refuerzan la urgencia del tema. El portal Reclame Aqui registró 14,1 mil quejas durante el último Black Friday, la mayor cifra de la serie histórica. El Procon-SP también registró 2.133 denuncias, un aumento del 36,9% respecto a 2023, destacándose retrasos en la entrega, cancelaciones y publicidad engañosa. “Estos problemas no son solo fallas operativas. Son síntomas de empresas que no tratan la atención como parte de su cultura”, evalúa Ribeiro.
Él explica que, en períodos de pico, muchas operaciones de atención colapsan porque fueron diseñadas para volúmenes convencionales. “Los call centers están dimensionados para curvas estables. Cuando necesitan crecer o reducirse de forma abrupta, eso genera caos y costos exponenciales para las marcas”, afirma.
Para enfrentar este escenario, los expertos señalan que las empresas necesitan invertir en herramientas de atención con elasticidad operacional, capaces de crecer y reducirse de forma predecible según el volumen de contactos.
La tecnología ideal combina inteligencia artificial y gestión humana, redistribuyendo las demandas entre canales y priorizando las interacciones más urgentes sin comprometer la experiencia. “La idea es eliminar la improvisación. La atención debe planificarse para adaptarse a los picos sin generar caos ni costos innecesarios”, explica Ribeiro.
El desafío, según él, está en equilibrar eficiencia y empatía. “La IA ayuda a entender el comportamiento, pero es el ser humano quien da sentido al recorrido. El cliente quiere agilidad, pero también quiere ser comprendido.”
Los estudios de mercado refuerzan el impacto de una atención bien estructurada en la decisión de compra. Según el informe NPS Benchmarking 2025, de Opinion Box, las empresas con índices de satisfacción por encima del promedio registran hasta 2,4 veces más recompra y menor incidencia de quejas públicas. Para el consumidor, esto se traduce en menos tiempo perdido, más transparencia y mayor confianza en las marcas que valoran la relación.
Durante el Black Friday, la atención se convierte en el vínculo entre la promesa y la entrega —y, cuando falla, compromete toda la reputación de la marca. “Durante el Black Friday, la empresa está expuesta en tiempo real. Todo lo prometido en las campañas se pone a prueba en el chat, en WhatsApp, en el SAC y en las redes sociales. El cliente percibe en segundos si hay coherencia entre el discurso y la práctica”, afirma Ribeiro.
Al final, la cuenta es simple: mientras los descuentos atraen clientes por un día, un buen servicio fideliza por un año. “La escucha activa es lo que transforma la atención en una relación. Cuando el cliente es escuchado de verdad, vuelve, recomienda y fortalece la marca”, concluye Ribeiro.
