El futuro de la inteligencia artificial será más humano de lo que crees

La inteligencia artificial no le robará el trabajo, pero puede robarle la conexión con el cliente si se utiliza de forma incorrecta. Esta es la alerta que cobra fuerza en 2025, ante un escenario donde la automatización desenfrenada amenaza el eslabón más importante en los negocios: la relación humana

Según el informe de tendencias estratégicas de Gartner, la IA sigue siendo el corazón de las transformaciones digitales, pero las empresas que quieren seguir siendo relevantes tienen que replantearse su aplicación. Más que eficiencia, el mercado requiere inteligencia responsable, contextualizada y con propósito.

Para Fabrício Fonseca, especialista en Ingeniería de Software y Transformación Digital, y CTO de Chatguru, la clave radica en el equilibrio entre automatización y empatía. “Hay una gran diferencia entre la automatización y la deshumanización. El cliente todavía quiere ser escuchado, bienvenido y entendido. La IA puede, y debería, ayudar con esto, pero con límites bien definidos”, dice.

Fabricio destaca que una de las principales trampas de la IA generativa es caer en la personalización genérica. “No sirve de nada utilizar tecnología de vanguardia si el servicio suena igual para todos. El valor es adaptar la IA al tono de voz y cultura de la empresa, y este cuidado es una prioridad en los proyectos de Chatguru, que atienden a más de 5.000 empresas con soluciones integradas con WhatsApp Business”, explica.

Según él, la gobernanza también es un punto crítico. “La IA generativa no puede ser una caja negra. Aquellos que operan necesitan entender cómo se toman las decisiones, de dónde provienen los datos y qué los impacta en la experiencia del cliente”, refuerza el especialista.

Para los especialistas, el futuro de la inteligencia artificial en empresas no será definido por quienes más automaticen, sino por quienes mejor lo automaticen, es decir, aquellos que pueden escalar procesos sin perder la autenticidad, el cuidado y la confianza pública. “Como dice Gartner, esto solo será posible para las empresas dispuestas a ir más allá de la moda, construyendo un futuro en el que la tecnología realmente mejore la vida de las personas”, concluye Fonseca.