Zenvia, que habilita empresas a crear experiencias personales, envolventes y fluidas a lo largo del recorrido de los clientes, registró un aumento del 110% en la tasa de retención de tickets de atención, es decir, de fidelidad del cliente, tras implementar el Agente de IA.
El proyecto se inició en enero de 2025, con enfoque en la atención a los profesionales de tecnología de las empresas clientes de Zenvia, un público altamente técnico y exigente, lo que hace que el desafío sea aún más significativo. En solo cuatro meses, el uso de automatización para resolver las demandas creció del 10% al 21,07%, superando la meta inicial del 20% para el primer semestre.
La iniciativa evitó la apertura de tickets de soporte en el primer trimestre, demostrando el impacto directo de la automatización inteligente en la optimización operativa. Los datos muestran una evolución constante: enero registró un 11,72% de retención, índice que subió al 12,04% en febrero, 17,42% en marzo y alcanzó el 21,07% en abril.
Según Fabíola Mazzer, directora de Operaciones, el Agente de IA presentó resultados excelentes para los clientes, por lo que tenía sentido comenzar a usar la solución internamente.Los resultados demuestran cómo la implementación estratégica de Agente de IA puede transformar la experiencia de atención al cliente, reduciendo la demanda de soporte humano, aumentando la resolución de problemas y, principalmente, entregando más autonomía y velocidad al cliente. Además de mejorar la experiencia del cliente en el recorrido de soporte, este enfoque eleva los resultados de los indicadores operativos, ayuda en la eficiencia y escalabilidad de la atención.
Además de responder dudas y realizar atendimientos, el Agente de IA puede actuar como un potente canal de comunicación con los clientes. Puede ser utilizado para divulgar acciones de educación, como webinars; comunicar cambios en el producto con orientación a la Central de Ayuda; además de comunicar anomalías en el sistema y actualizaciones sobre la actuación en la corrección.Lo más relevante es que todo esto puede ser configurado sin necesidad de desarrollo o ninguna línea de código, solo con el uso de prompts, creación de habilidades y actualización de las bases de conocimiento, complementa Fabíola.
Para el segundo semestre, Zenvia proyecta extender la solución a todo el portafolio de productos y habilitar la jornada de soporte vía WhatsApp con autenticación del cliente, lo que permitirá una experiencia aún más fluida y personalizada. Los usuarios podrán consultar el estado de sus solicitudes, actualizar información y adjuntar evidencias — como documentos, capturas de pantalla o fotos — directamente a través del canal.
Creemos que la herramienta tiene potencial para ayudarnos aún más. Por eso, en los próximos meses, probaremos el chatbot en otros canales para explorar su potencial. Los resultados que obtuvimos posicionan a Zenvia como referencia en la aplicación de inteligencia artificial para la optimización de los procesos de atención al cliente y habilitan la solución para todo el recorrido del cliente, además de reforzar el compromiso de la empresa de ofrecer autonomía, agilidad y conveniencia en cada interacción", señala Gilsinei Hansen, vicepresidente de Negocios y Marketing de Zenvia.
