Evoluservices transforma su servicio al cliente con Twilio

Evoluservices, empresa de soluciones de pago con más de 20 años de experiencia en el mercado, transforma su infraestructura y estrategia de atención al cliente con un proyecto realizado con Twilio, una plataforma de atención al cliente que brinda experiencias personalizadas y en tiempo real para las marcas líderes de la actualidad. La historia de éxito de esta asociación ha garantizado recientemente a las empresas el Premio ABT, el mayor premio en relaciones con el cliente en Brasil.

El proyecto, iniciado en 2023, ya tiene resultados positivos, visibles en la comparación de los primeros cuatro meses de 2023 con el mismo periodo de 2024. Desde la implementación de las soluciones Twilio, tanto clientes como agentes ya han notado mejoras. El porcentaje de clientes insatisfechos ha disminuido casi tres puntos porcentuales. La mitad de todos los agentes informan que el proceso de identificación de clientes se ha vuelto más fácil y que la integración con CRM les ha permitido brindar un mejor servicio. Además, 65% de agentes informan que los mensajes activos son mejores y más fáciles gracias a la incorporación de la función de pausa.

La mayoría de los clientes de Evoluservices pertenecen a la industria sanitaria, pero la empresa cuenta con una cartera diversificada, ofreciendo productos de pago en diversos sectores y en diversos modelos. Su área de relación con el cliente representa una parte sumamente importante de sus actividades. “Twilio y Evoluservices están 100% comprometidos a mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones Twilio están totalmente enfocadas en permitir que la comunicación sea más clara, eficiente y, sobre todo, personalizada y atractiva. Esta colaboración entre Evoluservices y Twilio fue la combinación ideal, ya que ambos trabajamos para construir mejores experiencias con Vivilio LATAM.

Evoluservices cuenta con más de 30 mil clientes atendidos en todo Brasil. El proyecto desarrollado con Twilio apunta a la omnicanalidad y ha adoptado Twilio Flex y la solución WhatsApp Business de Twilio como primera línea de atención al cliente. Gracias a la estabilidad de la infraestructura básica y las posibilidades de análisis que brinda Twilio Flex, la empresa ya está comenzando a comprender mejor los nichos y subnichos de sus clientes, pudiendo pensar en acciones que se centren en ofrecer mejores servicios específicos para cada tipo de grupo.

Los sectores responsables del contacto con el cliente utilizan, en su mayor parte, el contacto proactivo. “Antes de la implementación de las soluciones Twilio, cuando se realizaba este contacto activo, muchas veces el cliente no estaba disponible, lo que provocaba un obstáculo en el servicio, ya que el agente tenía que esperar a que el cliente respondiera. Debido al plazo de 24 horas, estipulado por el objetivo de los agentes, esta conversación se perdió, teniendo que volver a entrar en la cola inicial, lo cual fue terrible. Esto provocó interrupciones en las conversaciones, dificultando que el cliente tuviera una conversación continua y una excelente experiencia de servicio. Pensando en esto, Evolus atendió al cliente