Edenred, plataforma digital para servicios y medios de pago, celebró la tercera edición de la CX Week, una semana en la que la empresa propone a las personas colaboradoras una serie de acciones orientadas a la experiencia del cliente. En total, se dedicaron más de 2 mil horas al evento, que contó con la participación de los equipos de Beneficios y Compromiso (Ticket), Movilidad (Edenred Ticket Log, Edenred Repom y Taggy) y Soluciones de Pagos y Nuevos Mercados, con la participación de la marca Punto. La CX Week de 2024 tuvo un 30% más de participantes en comparación con el año pasado, siendo una oportunidad importante para que nuestras personas colaboradoras puedan entender mejor las necesidades de los clientes. La participación de todas las áreas es fundamental para promover una cultura centrada en el cliente", comenta Gilles Coccoli, presidente de Edenred Brasil.
La CX Week 2024, que tuvo lugar en octubre, reforzó el valor de Edenred de Enriquecer Conexiones para el bien y para siempre (Enrich Connections. For Good). Estamos convencidos de que la satisfacción de nuestras personas colaboradoras con Edenred impacta positivamente en la experiencia que brindan a los clientes en cada interacción del día a día. Esto genera no solo buenos resultados en el presente, sino también construye un futuro en el que la excelencia se convierte en la norma. En este contexto, la lealtad del cliente se conquista no solo por medio de los servicios que prestamos, sino por la experiencia personalizada que ofrecemos», explica el ejecutivo.
En Ticket, las mesas de conversación promovieron una inmersión para sus colaboradores, con el fin de conectarlos con empresas-clientes y usuarios, quienes pudieron relatar sus experiencias con las soluciones de la marca. Esta fue la actividad más elogiada y con mayor participación de los equipos, por brindar conexión y oportunidad de escuchar directamente de los clientes su perspectiva sobre soluciones y experiencias con la marca, comenta Coccoli. Otra acción fue el "CX Fone", un teléfono fijo, colocado en la entrada de la oficina, que sonaba varias veces al día. Al ser atendido, invitaba a la persona a responder un cuestionario sobre CX, revelaba un premio o conectaba una llamada directamente desde el centro de atención, para entender cómo funciona el canal.
La línea de negocio también contó con la charla de Marcone Siqueira, CEO y cofundador de The Bakery, referente en estrategia corporativa e innovación, sobre cómo la inteligencia artificial puede utilizarse para ayudar a gestionar nuevos modelos de trabajo, y de Suzie Clavery, Chief Human Resources Officer para Latinoamérica de Total Pass, quien abordó la importancia de tener un colaborador comprometido, las acciones que se pueden implementar en la empresa con este objetivo y cómo tener un equipo interno feliz se refleja en la experiencia positiva del cliente externo.
La línea de negocio de Movilidad utilizó el lema "Conexiones que Inspiran" y apostó, a lo largo de la semana, en una mesa redonda para reforzar con el equipo la importancia de la experiencia del cliente y el impacto que tener a las personas en el centro del negocio ejerce en el resultado de la empresa, además de las métricas para seguir las acciones de CX y EX y los desafíos de estas relaciones. También realizó una actividad que revisó con las personas colaboradoras toda la estructura de los negocios, desde el mapeo del perfil de los clientes hasta los casos de éxito, y llevó a cabo dinámicas de preguntas y respuestas con el objetivo de arraigar en las personas el concepto de centralidad en el cliente.
En colaboración con The Bakery, el equipo de Movilidad también realizó conferencias que abordaron temas como: el escenario de la experiencia del cliente como un modelo más tangible, y las lecciones aprendidas con la implementación de CX en productos/servicios. El liderazgo trabaja el tema a diario, fortaleciendo la cultura para el equipo interno en el día a día, pero es muy importante dedicar especialmente tiempo a este asunto, cuando todos se dedican a los casos, fomentan debates, aclaran dudas, aprenden de los desafíos. La empresa y los profesionales solo tienen que ganar con la iniciativa», cuenta el presidente de Edenred Brasil.
En Soluciones de Pagos y Nuevos Mercados, el equipo de Punto se dedicó a acciones de incentivo a los equipos comercial y de atención, premiando a las personas colaboradoras que obtuvieron la mejor puntuación de NPS de atención durante el mes de octubre, con el objetivo de reforzar la importancia de una atención de excelencia. Además, la marca convocó a los demás equipos a convertirse en del área comercial por un día, mediante llamadas a clientes para evaluar y entender las percepciones de lo que podría mejorarse. En una de las acciones, las personas que trabajan en un socio logístico de Punto también tuvieron la oportunidad de ponerse en contacto directo con los clientes de la marca para captar sus percepciones sobre la recepción de las máquinas y los primeros contactos con los terminales.
