A Evoluservices, empresa de soluciones de pago con más de 20 años de experiencia en el mercado, transforma su infraestructura y estrategia de atención al cliente con un proyecto realizado junto a Twilio, plataforma de compromiso del cliente que proporciona experiencias personalizadas y en tiempo real para las marcas líderes de la actualidad. El caso de éxito de esta asociación garantizó a las empresas, recientemente, el PremioABT, el mayor galardón en relación con el cliente en Brasil.
El proyecto, iniciado en 2023, ya presenta resultados positivos, visibles en la comparación de los primeros cuatro meses de 2023 con el mismo período de 2024. Desde la implementación de las soluciones de Twilio, tanto los clientes como los agentes ya han notado mejoras. El porcentaje de clientes insatisfechos cayó casi tres puntos porcentuales. La mitad de todos los agentes informa que el proceso de identificación del cliente se ha vuelto más fácil y que la integración con el CRM les ha permitido brindar un mejor servicio. Además, el 65% de los agentes informan que los mensajes activos son mejores y más fáciles gracias a la adición de la función de pausa.
La mayoría de los clientes de Evoluservices están en el sector de la salud, pero la empresa posee un portafolio diversificado, ofreciendo productos de pago en diversos sectores y en diferentes modelos. Su área de relación con el cliente representa una parte extremadamente importante de sus actividades. Tanto Twilio como Evoluservices están 100% comprometidas en mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones de Twilio están totalmente enfocadas en permitir que la comunicación sea más clara, eficiente y, sobre todo, personalizada y envolvente. Esta colaboración entre Evoluservices y Twilio fue la combinación ideal, ya que ambos trabajamos para construir mejores experiencias», comenta Vivian Jones, VP LATAM de Twilio.
Evoluservices cuenta con más de 30 mil clientes atendidos en todo Brasil. El proyecto desarrollado con Twilio tiene como objetivo la omnicanalidad y adoptó Twilio Flex y la solución WhatsApp Business de Twilio como líneas de atención al cliente. Gracias a la estabilidad de la infraestructura básica y a las posibilidades de análisis proporcionadas por Twilio Flex, la empresa ya comienza a entender mejor los nichos y subnichos de sus clientes, pudiendo pensar en acciones que se enfoquen en ofrecer mejores servicios específicos para cada tipo de grupo.
Los sectores responsables del contacto con el cliente utilizan, en su mayoría, el contacto proactivo. "Antes de la implementación de las soluciones de Twilio, cuando se realizaba ese contacto activo, muchas veces el cliente no estaba disponible, y eso causaba un obstáculo en la atención, ya que el agente tenía que esperar a que el cliente respondiera. Debido a la ventana de 24 horas, establecida por la meta de los agentes, esa conversación se perdía, teniendo que volver a la fila inicial, lo cual era terrible. Esto provocaba rupturas en las conversaciones, dificultando que el cliente tuviera una charla continua y una excelente experiencia de atención. Pensando en eso, Evoluservices comenzó a usar el plugin de 'Interacciones Pausadas', que permite a los atendentes enviar esa conversación sin respuesta a una fila de espera. Así, cuando ese cliente esté realmente listo para conversar, la conversación vuelve al agente que estaba atendiendo el caso", explica Elaine Azevedo, directora de atención al cliente de Evoluservices. Fue una evolución completa de nuestra infraestructura y esperamos continuar con esta asociación para muchos nuevos proyectos futuros, finaliza la ejecutiva.
