Con la llegada del fin de año, empresas de todo el país están intensificando los preparativos para la temporada de ventas, que incluye el Black Friday, la Navidad y el Cyber Monday. En 2023, Infobip, plataforma global de comunicación en la nube, procesó 2,7 millones de interacciones móviles durante el Black Friday y 2,5 millones en el Cyber Monday, señalando el creciente papel de las tecnologías móviles en las ventas. Los especialistas de Infobip proyectan que en 2024 la inversión en herramientas de comunicación móvil crecerá aún más, acompañando la importancia de los teléfonos inteligentes como canal de compra para millones de consumidores en Brasil.
Según un estudio reciente realizado por la empresa en Brasil, el 43% de los encuestados dijo que le gusta interactuar con chatbots, y el 64% estuvo de acuerdo en que es más eficiente comenzar una conversación con un chatbot y, si es necesario, pasar a un atendente. El auge de la atención automatizada se debe a varios factores. Desde los beneficios básicos, como disponibilidad 24/7 y respuestas instantáneas, hasta el esfuerzo de las empresas por mejorar esta tecnología y ofrecer la mejor experiencia al cliente. En épocas en las que la demanda es alta, principalmente en ventas a través de mensajes, los chatbots son una excelente alternativa para mejorar el rendimiento, explica Bárbara Kohut, especialista en productos Latam de Infobip.
Disponiendo de diversas herramientas, los teléfonos móviles se han convertido en verdaderos aliados de los minoristas para la divulgación y compra de productos y servicios. En este contexto, las redes sociales, especialmente WhatsApp, también ganaron fuerza. Para las compras de fin de año, las personas buscan practicidad. Con el aumento de las promociones de Black Friday, el volumen de clientes es naturalmente mayor y, por eso, las empresas deben estar preparadas para atenderlos proporcionando una experiencia de compra sin obstáculos, en la que los productos puedan ser adquiridos con pocos toques en la pantalla del smartphone, detalla Bárbara.
Solucionar problemas y conocer a su audiencia
Aunque son más aceptados hoy en día, los chatbots aún presentan algunas dificultades que deben ser estudiadas por las empresas que utilizan la herramienta para ayudar en sus ventas. Según la investigación de Infobip, el 53% de los encuestados reportaron como una inconveniencia la dificultad de los asistentes virtuales para entender el contexto de sus problemas. En un entorno móvil, este tipo de obstáculo es un fuerte competidor para hacer que el consumidor desista de aclarar una duda, ser realmente ayudado, o incluso comprar el producto que desea.
En momentos de Black Friday, los chatbots y herramientas virtuales deben estar listos para ayudar al consumidor de la mejor manera posible, sin que obstáculos creen barreras entre la primera comunicación y la realización de la compra. Por eso, los minoristas deben estar atentos a su tipo de cliente, anticipando posibles obstáculos de comunicación y dudas que puedan surgir.
En Brasil, el 86% de los consumidores dijeron que se involucrarían más con las empresas si ofrecieran una atención más personalizada. La personalización, hoy en día, es clave para campañas exitosas. Las empresas necesitan saber cuál es el canal de comunicación preferido de su público, qué tipo de lenguaje deben usar, qué recomendaciones de productos y servicios hacer.
"Es muy importante que la marca conozca a su público, sepa a qué grupo de edad pertenece y sus principales preferencias", destaca Bárbara. De esta manera, es posible crear estrategias de comunicación más eficientes, que demuestran aprecio y preocupación por la opinión y los gustos del cliente, lo que se traducirá en buenos resultados de venta, finaliza.
