El 27 de mayo, Adidas confirmó que sufrió una filtración de datos de consumidores tras una falla de seguridad en un proveedor externo de atención al cliente. El caso reavivó la alerta sobre los riesgos de la falta de control y trazabilidad en los canales de comunicación empresarial, especialmente en sistemas de telefonía en la nube y atención digital. Para los especialistas de VIP Solutions, referencia en telefonía integrada al CRM, la seguridad en estos sistemas depende directamente de la gobernanza de datos adoptada por las empresas, y no solo de la tecnología utilizada.
Con el avance de la digitalización y el aumento del uso de telefonía en la nube, también crece la necesidad de proteger la información que circula por estos sistemas. Datos sensibles de clientes, negociaciones e información estratégica se transmiten diariamente por llamadas telefónicas y atención vía WhatsApp, lo que coloca la seguridad y la gobernanza de datos en el centro de las decisiones tecnológicas de las empresas.
Según VIP Solutions, empresa especializada en soluciones de telefonía integrada con CRM, un sistema seguro no depende solo de la infraestructura en la nube, sino de cómo se gestiona, monitorea e integra con el resto de los procesos de la empresa. Hoy, la telefonía en la nube es un canal estratégico de negocios. Por eso, no basta con que funcione, es necesario que funcione con seguridad y trazabilidad", afirma Kathia Alves, CEO de VIP Solutions.
Entre los principales riesgos para las empresas que no tratan los sistemas de atención con criterios de seguridad y gobernanza están:
- Filtración de datos de clientes;
- Grabaciones de llamadas sin control de acceso;
- Fallos en la trazabilidad de atendimientos;
- Almacenamiento inadecuado de datos;
- Exposición a ataques cibernéticos por brechas de sistemas integrados.
Empresas de atención activa y receptiva que utilizan herramientas diferentes para atender a los clientes, sin ningún control central, corren graves riesgos. Esto, además de perjudicar la experiencia del cliente, abre puertas a fallos de seguridad», explica Kathia Alves.
VIP Solutions sostiene que la seguridad comienza con la gobernanza y para ello es necesario saber qué canales están activos, qué datos se recopilan y quién tiene acceso a ellos. La empresa ofrece soluciones que:
- Integran toda la telefonía (fija, móvil y WhatsApp) en un único panel de gestión;
- Controlan el historial de atendimientos con trazabilidad;
- Almacenan grabaciones en servidores seguros;
- Permiten definir permisos de acceso por usuario;
- Ofrecen informes gerenciales e indicadores de rendimiento.
"Al unificar la telefonía en un sistema gestionable, la empresa gana eficiencia y seguridad al mismo tiempo", afirma la CEO de VIP Solutions.
Otro punto crítico es la conformidad con la Ley General de Protección de Datos (LGPD). Muchos datos recopilados por teléfono o WhatsApp se consideran sensibles y, por eso, requieren políticas claras de recopilación, almacenamiento y eliminación. Con sistemas en la nube bien estructurados, es posible mantener ese control y evitar multas o daños a la reputación.
