A Atento Luxco 1 (“Atento” o la “Compañía”), una de las mayores proveedoras mundiales de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BTO) y líder del sector en América Latina, consolida su papel transformador en el sector de la Externalización de Transformación Empresarial. A través de su oferta innovadora de soluciones destinadas a mejorar la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX), la compañía redefine la forma en que las marcas interactúan con sus clientes, democratizando el acceso a tecnologías avanzadas de alto impacto en diferentes sectores.
A partir de la implementación de su estrategia basada en tecnología propia, inteligencia artificial y automatización inteligente, Atento transforma procesos clave en la atención al cliente. Esta evolución se traduce en experiencias hiperpersonalizadas, interacciones más intuitivas y operaciones más eficientes para casi 100 clientes, actualmente, y continúa expandiéndose a muchos otros en todas las regiones. Gracias al desarrollo de su ecosistema tecnológico, la empresa logró resultados notables que reflejan su capacidad de escalar la innovación:
- Perspectivas avanzadasCon más de 125 mil horas de procesos analizados, esta solución facilita la toma de decisiones estratégicas mediante análisis avanzados de datos.
- Asistente de conocimientoAsistentes virtuales que suman hasta 125 mil interacciones con clientes y colaboradores.
- Smart RecruiterAutomatización del proceso de reclutamiento con aproximadamente 250 perfiles definidos y alrededor de 150 mil entrevistas realizadas, optimizando la experiencia del candidato y acelerando la selección de talentos.
- Atento ConversationsPlataforma conversacional generativa con más de 32 millones de interacciones y varias pruebas de concepto de IA conversacional avanzada en desarrollo para clientes de la base.
- Chat CorporativoChat corporativo interno que abordou mais de 675 mil perguntas e respostas para quase 8 mil usuarios, mejorando la productividad y la experiencia del empleado.
- Plataforma de Automatización DinámicaPlataforma con 5.500 usuarios activos hasta el momento, facilitando la automatización inteligente de tareas repetitivas y procesos de negocio.
- QualistoreHerramienta de calidad en tiempo real con más de 25 mil usuarios en 4 países, enfocada en la mejora continua de los procesos de CX. Una de sus características más destacadas es la gamificación, que incluye elementos como puntos y clasificaciones, incentivando a los colaboradores a participar activamente en los entrenamientos, creando un ambiente competitivo y divertido donde los usuarios pueden seguir su progreso y participar más en las actividades de aprendizaje. Este enfoque no solo aumenta la motivación, sino que también contribuye a un ambiente más dinámico y colaborativo, promoviendo el desarrollo continuo de los equipos.
- Inicio de sesión integradoSolución de autenticación inteligente ya implementada para diversos clientes y miles de usuarios, que fortalece la seguridad y la experiencia de acceso en entornos digitales.
“En Atento, integramos la Inteligencia Artificial en el centro de nuestras soluciones para que cualquier empresa, independientemente de su tamaño o madurez digital, pueda beneficiarse de ella”, dice Dimitrius Oliveira, CEO de Atento. Con más de 100 mil personas, estamos enfocados en desarrollar, escalar y democratizar los avances de la IA. Nuestro objetivo es claro: democratizar el acceso a tecnologías avanzadas y transformar la innovación en resultados concretos para la experiencia del cliente y del colaborador», concluye.
Llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel
A través de su ecosistema de soluciones propias, Atento integró inteligencia artificial en procesos críticos, mejorando la eficiencia, personalización y escalabilidad para sus clientes en todo el mundo. Gran parte de estas soluciones está concentrada en Atento AI Studio, su plataforma de IA diseñada para transformar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa en entornos seguros. Actualmente, ya está afectando a empresas de sectores como finanzas, energía, pagos, entre otros.
- BanqueroEl Atento Insights también se aplica para analizar en profundidad las interacciones de los servicios, para identificar áreas críticas y oportunidades de mejora. Con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente de un gran banco, la herramienta fue utilizada para identificar las principales razones de insatisfacción en la encuesta CSAT y la causa raíz que derivó de la intervención de análisis humano. Se identificaron aproximadamente 10 puntos de fricción relacionados con problemas de comunicación y la IA indicó 04 iniciativas para lograr mejoras en los procesos y, así, alcanzar en un período de solo 2 meses, un aumento del 3,5% en el CSAT, además de una reducción del 5% en la tasa de re llamadas. Con este trabajo, también fue posible mantener la estabilidad del 82% de resolución en los canales.
- EnergíaUna gran empresa de energía confió en AI Studio para mejorar los procesos de reclamación de sus clientes relacionados con el pago a plazos, identificando las principales causas de insatisfacción y desarrollando prompts que ayudarían a los agentes a tener más empatía, identificar la causa raíz de las reclamaciones y orientar al cliente con éxito. Esto proporcionó una mejor experiencia final y logró aumentar el indicador de satisfacción del cliente en un 8,64% y el NPS en un 9%, con una reducción del 65% en el número de clientes insatisfechos.
- Departamento de PagosImplementamos recursos do AI Studio para uma empresa do setor de pagamentos com o objetivo de reduzir a migração de clientes para canais críticos, garantindo que a operação tenha melhor engajamento e satisfação do cliente final. Con la implementación, pudimos analizar contextualmente las interacciones, permitiendo identificar con precisión los problemas y adoptar soluciones, garantizando que cada caso fuera monitoreado hasta la resolución. Con una reducción del 22% en las fugas entre enero y diciembre de 2024, demostramos una mejora sustancial en la eficiencia operativa. Además, la capacitación de los agentes y la colaboración entre las áreas de Calidad e Innovación resultaron en ideas valiosas que mejoraron aún más la calidad del servicio. Estos avances se reflejan en métricas de satisfacción, como CSAT, con un aumento del 4%, y NPS, con un 31%, que mostraron una tendencia al alza en el período.
