En un mercado cada vez más competitivo y centrado en el consumidor, la personalización se ha convertido en una herramienta esencial para conquistar y fidelizar clientes. En este escenario, empresas como Netflix y Spotify se han convertido en referencias globales, utilizando la inteligencia artificial (IA) para ofrecer experiencias únicas y personalizadas a millones de usuarios
La personalización fue fundamental para el éxito de estas plataformas. Ella transforma la experiencia del usuario de pasiva a activa, creando una conexión más profunda con el contenido ofrecido. Datosde Outgrow revelan que el 90% de los consumidores prefieren marcas que ofrecen experiencias personalizadas y son un 40% más propensos a visualizar artículos recomendados en función de la información compartida con la marca
Probablemente ya has visto las películas o series de Netflix porque estaban en la pestaña "Porque te gustó"…o “Creemos que te va a gustar esto”. En Netflix, más del 80% de los programas vistos se descubren a través de su sistema de recomendación personalizado. Esto no solo aumenta el compromiso, pero también reduce significativamente la tasa de cancelación de suscripciones
Para Spotify, la personalización va más allá de simplemente sugerir canciones. La plataforma, pionera en crear experiencias únicas con las listas de reproducción “Descubrimientos de la Semana” y “Radar de Novedades” convirtió estas listas en esenciales para el descubrimiento de nuevos artistas y para mantener a los usuarios comprometidos, atrayendo millones de oyentes. Esta personalización ayudó a Spotify a alcanzar más de 205 millones de suscriptores premium en 2023
“Este enfoque personalizado no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza el uso de los recursos de la plataforma, dirigiendo a los usuarios hacia contenidos que tienen mayor probabilidad de gustar, analiza el especialista en datos e innovación y profesor de MBA de la Fundación Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa
Impacto en la retención de usuarios
La personalización y las recomendaciones tienen un impacto directo en la retención de usuarios. Netflix estima que su sistema de recomendación ahorra más de 1.000 millones de dólares al año en costos de retención de clientes. El Spotify, con sus funcionalidades personalizadas, incentiva el uso regular y reduce la migración a servicios competidores
"La personalización crea una sensación de valor agregado y una relación a largo plazo con los usuarios", haciendo el servicio cada vez más valioso y difícil de reemplazar, afirma Kenneth Corrêa
Qué pueden enseñar estos gigantes del entretenimiento a las demás empresas sobre personalización y recomendación
Lecciones sobre personalización y recomendación mediante IA
Lección 1:Conocer profundamente a sus clientes y utilizar esos conocimientos para crear experiencias personalizadas puede ser un diferenciador competitivo poderoso, independientemente del sector de actuación
Lección 2:La personalización efectiva va más allá de simplemente recomendar productos. Se trata de crear una experiencia holística que se adapta continuamente a las preferencias y comportamientos del usuario, utilizando datos de diversas fuentes para tomar decisiones en todos los niveles del negocio
Lección 3:La combinación de diferentes técnicas de IA puede crear un sistema de recomendación mucho más robusto y preciso, capaz de entender matices sutiles en las preferencias de los usuarios
Lección 4:Invertir en personalización no es solo mejorar la experiencia del usuario a corto plazo, pero sobre construir una relación a largo plazo que hace que el servicio sea cada vez más valioso y difícil de reemplazar
Lección 5Aunque poderosos, los sistemas de recomendación basados en IA requieren monitoreo, ajustes y consideraciones éticas continuas para ser verdaderamente eficaces y confiables
Lección 6:La recolección de datos debe ir más allá de lo obvio. Es la combinación de datos detallados sobre el comportamiento del usuario con análisis contextuales lo que permite crear experiencias verdaderamente personalizadas e informar decisiones estratégicas de negocio
Lección 7:El machine learning puede ser utilizado no solo para analizar datos del usuario, sino también para entender profundamente el propio producto o servicio ofrecido, creando así un nivel de personalización mucho más sofisticado
Lección 8:Al implementar sistemas de IA para personalización, es crucial considerar no solo la eficacia técnica, sino también las implicaciones éticas y sociales más amplias de sus tecnologías
Lección 9:La personalización, cuando está bien implementada, crea un ciclo virtuoso de comprensión del cliente y mejora del servicio, llevando la mayor satisfacción y fidelidad del cliente
Empresas de diversos sectores pueden aplicar estas lecciones valiosas para crear conexiones más profundas y duraderas con sus clientes. "Al invertir en personalización y recomendación", utilizando IA de manera ética y eficaz, es posible transformar la experiencia del usuario y alcanzar un diferencial competitivo significativo, declara Corrêa
Para el especialista, la personalización no es solo una tendencia pasajera, pero una estrategia poderosa que, cuando está bien implementada, puede llevar a una mayor satisfacción del cliente, mejor retención y crecimiento sostenido. “El futuro pertenece a las empresas que saben cómo personalizar sus ofertas y experiencias, creando valor real y significativo para cada cliente, concluye
