La evolución tecnológica ha alterado significativamente las relaciones de consumo, ampliando el acceso a productos y servicios y promoviendo mayor comodidad al consumidor. Sin embargo, esa transformación no ocurre sin desafíos, sobre todo en lo que respecta a la protección de derechos en un entorno de constante innovación. El comercio electrónico, las aplicaciones y la inteligencia artificial no solo han redefinido la interacción entre consumidores y proveedores, pero también exigen la adaptación de normas, mecanismos de fiscalización y educación digital. Este artículo explora los impactos de estas tecnologías y presenta propuestas concretas para garantizar la protección del consumidor
Comercio electrónico: Expansión y riesgos en las relaciones digitales
El comercio electrónico, principalmente después de la pandemia de COVID 19, se consolidó como una de las principales formas de comercio, ofreciendo practicidad y una amplia gama de opciones. Sin embargo, los consumidores enfrentan desafíos específicos en este entorno
Los proveedores deben garantizar que la información sobre productos y servicios sea clara, completas y accesibles, en conformidad con el Código de Defensa del Consumidor (CDC) lo que no siempre ocurre en los sitios y aplicaciones que ofrecen productos y servicios
Para mejorar las relaciones de consumo en línea entendemos que es urgente el desarrollo de normas específicas para la descripción de productos en plataformas digitales, con exigencias sobre calidad de imagen y detallado técnico. Por su parte, es importante contar con la fiscalización activa por parte de organismos de defensa del consumidor, utilizando herramientas de análisis automatizado para monitorear sitios e identificar irregularidades
En cuanto al derecho de arrepentimiento, aunque haya previsión legal los consumidores a menudo enfrentan dificultades prácticas, como costos inesperados de devolución o resistencia de proveedores. Con vistas a mitigar tales dificultades algunas propuestas serían beneficiosas, entre ellas
- Regulación específica para el derecho de arrepentimiento en compras digitales, incluyendo la obligación de que los costos de devolución sean informados previamente
- Creación de sellos de conformidad para plataformas que implementen políticas de devolución claras y justas
- Incentivo al uso de herramientas digitales para automatizar procesos de devolución y reembolso, aumentando la transparencia y reduciendo el tiempo de espera
Es un hecho que el crecimiento del comercio electrónico ha llevado al aumento de los casos de fraudes y filtraciones de datos. La protección al consumidor en este contexto requiere la aplicación rigurosa de la Ley General de Protección de Datos (LGPD) y mecanismos de seguridad digital, exigiéndose que las empresas inviertan en sistemas más robustos y en asociaciones entre organismos públicos y empresas para el desarrollo de campañas educativas sobre seguridad en transacciones digitales
Aplicaciones: practicidad y nuevos desafíos legales
Las aplicaciones de servicios (como transporte, la entrega y el alojamiento) ampliaron la oferta y accesibilidad de servicios, pero también crearon relaciones más complejas entre consumidores, plataformas y proveedores
Frecuentemente, las plataformas alegan actuar solo como intermediarias en un intento de eximirse de responsabilidad, pero los consumidores a menudo no tienen claridad sobre quién debe ser responsabilizado en casos de fallas
Para evitar tales alegaciones es importante que las normas vigentes refuercen la responsabilidad solidaria entre plataformas y proveedores, especialmente en sectores como transporte y entrega
El uso de la fijación de precios dinámica en aplicaciones, como transporte y alojamiento, puede llevar a prácticas abusivas si no se regula adecuadamente, y por eso debería haber mayor fiscalización
En cuanto a los sistemas internos de resolución de conflictos, ofrecidos por las plataformas, a menudo carecen de transparencia e imparcialidad y se vuelven poco efectivos. Para mejorar estos mecanismos, sería necesario mejorar la transparencia, imparcialidad y la garantía de acceso al Poder Judicial
Teniendo este artículo extendido en estas cuestiones, abordaremos el tema de la IA y la educación y el alfabetismo digital en la 2ª parte de este artículo
2ª. parte del artículo
En la primera parte del presente artículo debatimos sobre la expansión del comercio en línea a través de e-comercios y aplicaciones digitales, sugiriendo algunas medidas para mejorar las garantías de los consumidores
En esta segunda parte del artículo discutiremos sobre una novedad que tiene el potencial de causar una verdadera revolución en varios aspectos de las relaciones sociales y de consumo, la IA. Cómo ya está impactando el día a día de los consumidores y qué medidas debemos adoptar para mitigar los daños
Inteligencia Artificial: Oportunidades y Riesgos en el Consumo
Cierto es que la inteligencia artificial está transformando la experiencia de consumo, permitiendo personalización, automatización y mayor eficiencia. Sin embargo, también presenta riesgos significativos. Entre los más importantes están los relacionados con la discriminación algorítmica, la falta de privacidad y responsabilidad por decisiones automatizadas, como ya hemos visto en casos que se propagan por el mundo
Así, el uso de IA puede generar discriminación, aunque no sea intencional, perjudicando a los consumidores con base en perfiles creados a partir de datos. Por eso es importante la implementación de auditorías obligatorias para algoritmos utilizados en servicios de consumo, con enfoque en la prevención de la discriminación y prácticas abusivas. La creación de un órgano regulador especializado en IA en el consumo, o la ampliación de la competencia de la ANPD, sería bastante saludable, con el objetivo de establecer estándares éticos y técnicos para el uso de IA
Y hablando de la ANPD, la LGPD prevé el derecho a la revisión humana en decisiones automatizadas que impacten a los consumidores, pero la aplicación práctica de este derecho aún es limitada
Por lo tanto, es de gran importancia que todas las plataformas que utilicen IA informen claramente al consumidor cuando sus decisiones sean automatizadas, permitiendo la solicitud de revisión humana de manera más simple y práctica
En situaciones de daños causados por IA, la atribución de responsabilidad sigue siendo un desafío que escapa a las reglas del derecho civil, y también del derecho del consumidor. Esta es una realidad no prevista por el legislador y merece un análisis y disciplina específica
Es necesario establecer normas específicas sobre responsabilidad civil en casos de daños causados por IA garantizando que el proveedor sea responsabilizado independientemente de culpa
Ya en casos en que haya consumidores afectados por daños a gran escala causados por fallas en sistemas de IA, podemos evaluar la creación de fondos de compensación colectiva para indemnizar a aquellos que sean perjudicados
Los cambios ocurridos en los últimos años nos llevan a repensar las relaciones de consumo con el patrón establecido hasta hoy, si la regulación actual atiende a los nuevos desafíos y cuáles son las medidas y políticas públicas que deben tomarse para brindar más seguridad y transparencia a los consumidores
En este sentido, las propuestas a largo plazo deben ser implementadas. Entre ellas la promoción de la educación financiera y para el consumo. Promover la concienciación sobre derechos y riesgos en el consumo digital también es esencial
Así, sería importante el desarrollo de programas nacionales de educación digital, incluyendo cursos y materiales educativos sobre seguridad, privacidad y derechos del consumidor
Por otro lado, el poder público debe acompañar continuamente el impacto de las tecnologías y proponer la actualización de las normas a través de los órganos de defensa del consumidor, con enfoque exclusivo en e-commerce, aplicaciones e IA
El uso de tecnología para monitorear prácticas de mercado puede fortalecer la protección al consumidor, evitando y cohibiendo prácticas abusivas, identificando patrones de violación de derechos a gran escala
El avance tecnológico puede y debe ser un aliado en la construcción de relaciones de consumo más justas, transparentes y accesibles. Sin embargo, la protección del consumidor exige acciones concretas por parte del legislador, del Poder Judicial, de órganos de defensa y de las propias empresas. La implementación de las medidas propuestas en este artículo puede no solo mitigar los riesgos asociados a las nuevas tecnologías, pero también transformar a Brasil en un referente global en la protección del consumidor en el entorno digital
