En los últimos años, WhatsApp ha pasado de ser un simple canal de comunicación entre personas a un espacio relevante para la interacción entre marcas y consumidores. Con este movimiento, han surgido nuevas demandas: si los clientes quieren resolver todo ahí, ¿por qué no vender de forma estructurada en el mismo entorno?
La respuesta más común fue la automatización. Pero lo que muchas empresas de comercio electrónico se dieron cuenta, a veces tardíamente, es que la automatización no es lo mismo que la conversión.
La inteligencia artificial, utilizada únicamente para agilizar las respuestas, no necesariamente genera ventas. Es necesario ir más allá: estructurar una operación que combine contexto, personalización e inteligencia de negocios para transformar las conversaciones en oportunidades de negocio reales.
La transición del canal de soporte al canal de ventas
En Brasil, WhatsApp es la aplicación más utilizada. Sin embargo, la mayoría de las marcas aún consideran este canal como una extensión de la atención al cliente, no como un motor de ventas.
El gran punto de inflexión ocurre cuando cambiamos la pregunta: en lugar de “¿cómo sirvo mejor?”, empezamos a reflexionar en “¿cómo puedo vender mejor en este canal?”.
Este cambio de mentalidad abre la puerta al uso de la inteligencia artificial como herramienta de apoyo a la venta consultiva, ya sea realizada por un equipo humano o por agentes independientes.
LIVE!, una marca consolidada en el segmento de moda fitness, se enfrentó a una situación desafiante: el canal de WhatsApp ya representaba una parte importante de la comunicación con los clientes, pero el modelo no escalaba con la agilidad que el negocio demandaba.
La empresa decidió reestructurar el canal, adoptando un enfoque centrado en IA, con dos focos principales:
- Apoyar al equipo humano ( personal shoppers ) con inteligencia, para responder más rápido y de forma personalizada;
- Automatizar parte de las conversaciones , manteniendo el lenguaje de marca y enfocándose en el rendimiento.
Con este cambio, LIVE! logró aumentar significativamente la productividad de los agentes, reducir los tiempos de respuesta promedio y priorizar la experiencia del cliente, sin sacrificar la conversión. Los datos indican un crecimiento constante en las ventas por WhatsApp y una mejora en los índices de satisfacción.
Estos indicadores refuerzan la importancia de no considerar WhatsApp simplemente como un punto de contacto más. Puede y debe ser un canal estructurado de adquisición y retención de clientes, siempre que esté respaldado por datos, estrategia y tecnología aplicable.
IA con propósito: ni exageración ni milagro
La inteligencia artificial en el comercio electrónico dista mucho de ser una solución mágica. Requiere una definición clara de objetivos, selección de lenguaje, integración de plataformas y, sobre todo, aprendizaje continuo. El éxito no se trata de "tener IA", sino de usarla con un propósito.
Las marcas que avanzan en esta dirección pueden escalar sus operaciones y construir una relación más consistente y eficiente con sus consumidores.
WhatsApp es ahora mucho más que un canal de soporte. Quienes sepan estructurarlo, probarlo y medirlo pueden convertirse en uno de los principales canales de venta del comercio digital brasileño.
