En los últimos años, WhatsApp ha dejado de ser solo un canal de comunicación entre personas para convertirse en un espacio relevante para la interacción entre marcas y consumidores. Con este movimiento, han surgido nuevas demandas: si el cliente quiere resolverlo todo allí, ¿por qué no vender de forma estructurada en el mismo entorno?
La respuesta más común fue la automatización. Pero lo que muchas empresas de comercio electrónico se dieron cuenta, a veces demasiado tarde, es que la automatización no es lo mismo que la conversión.
La inteligencia artificial, utilizada únicamente para agilizar las respuestas, no necesariamente genera ventas. Es necesario ir más allá: estructurar una operación que combine contexto, personalización e inteligencia empresarial para transformar las conversaciones en oportunidades de negocio reales.
La transición de un canal de soporte a un canal de ventas.
En Brasil, WhatsApp es la aplicación más utilizada por la población. Sin embargo, la mayoría de las marcas aún ven el canal como una extensión de la atención al cliente, y no como un motor de ventas.
El gran punto de inflexión ocurre cuando la pregunta cambia: en lugar de “¿cómo puedo ofrecer un mejor servicio al cliente?”, empezamos a reflexionar en “¿cómo puedo vender mejor a través de este canal?”.
Este cambio de mentalidad abre oportunidades para el uso de la inteligencia artificial como herramienta de apoyo a la venta consultiva, ya sea realizada por un equipo humano o por agentes independientes.
LIVE!, marca consolidada en el segmento de moda fitness, se enfrentó a un escenario desafiante: el canal de WhatsApp ya representaba una parte importante de la comunicación con los clientes, pero el modelo no escalaba con la agilidad que el negocio demandaba.
La empresa decidió reestructurar el canal, adoptando un enfoque centrado en IA con dos focos principales:
- Apoyar al equipo humano ( personal shoppers ) con inteligencia, para responder más rápido y de forma personalizada;
- Automatice algunas conversaciones manteniendo el lenguaje de la marca y centrándose en el rendimiento.
Con este cambio, LIVE! logró aumentar significativamente la productividad de sus representantes de atención al cliente, reducir el tiempo promedio de respuesta y priorizar la experiencia del cliente, sin sacrificar la conversión. Los datos indican un crecimiento constante en las ventas a través de WhatsApp y una mejora en el índice de satisfacción.
Estos indicadores refuerzan la importancia de no considerar WhatsApp simplemente como un punto de contacto más. Puede y debe ser un canal estructurado para la adquisición y retención de clientes, siempre que esté respaldado por datos, estrategia y tecnología aplicable.
IA con propósito: ni exageración ni milagro.
La inteligencia artificial en el comercio electrónico dista mucho de ser una solución mágica. Requiere un establecimiento de objetivos claros, selección de lenguaje, integración de plataformas y, sobre todo, aprendizaje continuo. El éxito no reside en "tener IA", sino en usarla con un propósito.
Las marcas que avanzan en esta dirección pueden escalar sus operaciones y construir una relación más consistente y eficiente con sus consumidores.
WhatsApp es ahora mucho más que un simple canal de soporte. Para quienes saben cómo estructurarlo, probarlo y medirlo, puede convertirse en uno de los principales canales de venta para el comercio digital brasileño.
