En los últimos años, el comercio minorista global ha experimentado una transformación impulsada por las nuevas demandas de los consumidores. Según una encuesta de PwC, el 56 % de los directores ejecutivos señala el cambio en las preferencias de los clientes como el mayor desafío para la rentabilidad empresarial. Este fenómeno, exacerbado por la pandemia, ha aumentado las expectativas de una experiencia de compra personalizada, intuitiva y eficaz. En respuesta a esta realidad, el concepto de la Economía de las Expectativas ha cobrado fuerza, proponiendo un modelo de consumo en el que las marcas no solo satisfacen, sino que también anticipan, las necesidades de sus clientes en cada punto de contacto.
Es en el contexto de la Economía de las Expectativas que observamos el surgimiento de la macrotendencia identificada por la consultora The Future Laboratory. El Comercio EQ (o Comercio de Cociente Emocional) es un enfoque que va más allá de las ventas tradicionales y busca transformar cada interacción en una experiencia predictiva y proactiva. Esta macrotendencia combina el poder de las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y la realidad aumentada, con una comprensión cualificada de las expectativas y el comportamiento del cliente. Esta nueva forma de comercio resuelve uno de los principales problemas del comercio digital: la fatiga algorítmica, que se produce cuando los consumidores se frustran con recomendaciones genéricas y ofertas que no reflejan sus verdaderos gustos y preferencias. Con este nuevo enfoque, las marcas pueden interpretar los datos de inmediato y personalizar la experiencia de compra, creando un entorno dinámico centrado en la satisfacción individual.
Entre las principales tendencias de EQ Commerce se encuentra Discovery Commerce, que transforma las búsquedas tradicionales de productos en un descubrimiento intuitivo y personalizado. En lugar de esperar a que los consumidores encuentren lo que buscan, esta estrategia presenta de forma proactiva artículos y ofertas que se ajustan a su perfil e intereses. Según Coresight Research, la hiperpersonalización de los feeds de compra —que ofrece el producto adecuado al cliente adecuado— puede aumentar la interacción y fortalecer la fidelización, convirtiendo la experiencia en un verdadero factor diferenciador competitivo para las marcas.
Otro aspecto clave de EQ Commerce es la integración de la inteligencia artificial (IA), que permite una personalización a gran escala. Con el 71% de los minoristas incrementando sus inversiones en IA, según Total Retail 2023, el 73% ha enfocado estos recursos específicamente en ofrecer contenido altamente personalizado, según Coresight Research. La IA permite a las marcas adaptar no solo lo que se sugiere, sino también cómo y cuándo se presenta, generando interacciones satisfactorias en los momentos clave. En un entorno donde un solo clic puede significar la migración al sitio web de la competencia, este tipo de respuesta ágil y basada en datos se vuelve esencial.
La realidad aumentada (RA) es un pilar fundamental de EQ Commerce, elevando la experiencia de compra a un nuevo nivel de interactividad e inmersión. Según una encuesta de Statista, aproximadamente el 63 % de los consumidores afirma que la RA mejora significativamente la experiencia, permitiéndoles ver los productos de forma dinámica y detallada. Grandes marcas como Walmart y Lacoste ya utilizan la RA en línea con la tendencia de los buques insignia virtuales, creando entornos online inmersivos que replican aspectos de la experiencia física y refuerzan la sensación de exclusividad y pertenencia de los clientes.
De esta manera, EQ Commerce tiene la capacidad de fomentar interacciones más cercanas y emocionalmente conectadas con los consumidores. Facilita entornos donde influencers y curadores participan en la experiencia digital, conectando auténticamente a marcas y consumidores, fomentando la identificación y la sensación de que sus preferencias son valoradas. Esto crea un vínculo que trasciende la transacción comercial y fortalece la lealtad a largo plazo.
En Latinoamérica, donde el 50% de las empresas aún desconfían de sus estrategias de experiencia del cliente, según una encuesta del CMO Council de 2023, EQ Commerce destaca como un modelo transformador. Las empresas que adoptan este enfoque, aprovechando la IA y los datos de comportamiento en tiempo real, tienen mayores posibilidades de diferenciarse y captar clientes en un mercado cada vez más digital y competitivo. La promesa de EQ Commerce va más allá de satisfacer las demandas actuales; establece un nuevo paradigma para las relaciones entre marcas y consumidores, donde la innovación y la experiencia van de la mano, moldeando el futuro del comercio minorista.
