Ya basta de hablar de cómo la transformación digital influirá en el futuro. La transformación digital ya ha ocurrido y lleva tiempo ocurriendo. Antes de la pandemia de COVID-19, muchas grandes empresas aún carecían de infraestructura digital básica, como WhatsApp para la atención al cliente. Hoy en día, usar el celular para investigar y comprar es algo que los clientes ni siquiera consideran dejar de usar. Es natural. Vivimos en un mundo posdigital, donde la experiencia digital es universal; Brasil, por ejemplo, tiene uno de los panoramas competitivos más desafiantes del planeta en cuanto a número de minoristas. jugadores puros Las plataformas digitales compiten ferozmente por la atención y el presupuesto de los consumidores.
El gran problema, sin embargo, es que muchas empresas aún tratan lo digital y lo físico como entidades separadas, mientras que para el cliente, todo forma parte de la misma experiencia. Por lo tanto, la verdadera transformación digital reside en saber aprovechar lo mejor que ofrece la tecnología digital para promover un cliente más empoderado y con mayor control sobre las propias empresas. Es una carrera para que las organizaciones utilicen herramientas digitales que las hagan más ágiles, pragmáticas y capaces de ofrecer una experiencia del cliente que realmente mejore sus vidas. La competencia global y la inminente disrupción de las startups refuerzan esta urgencia.
La experiencia del cliente como único diferenciador competitivo genuino
En un mercado donde la tecnología es fácilmente replicable y clonable, la verdadera ventaja competitiva de una empresa ya no reside únicamente en sus productos o tecnologías. La única ventaja competitiva duradera es su relación con sus clientes.
Destacados teóricos académicos, como Kotler, argumentan que el éxito a largo plazo de cualquier empresa depende de una experiencia verdaderamente centrada en el cliente. La personalización, y más recientemente, la hiperpersonalización impulsada por tecnologías convergentes, es esencial para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente en su punto específico de su relación con la empresa. El reto reside en que muchas empresas aún no comprenden a sus clientes, ofreciendo experiencias inconsistentes en los diferentes canales.
Para que una empresa esté verdaderamente centrada en el cliente, es fundamental contar con un equipo de empleados comprometidos con el propósito de la marca y alineados con el cliente. Esto solo es posible con una cultura organizacional sólida. La cultura de una empresa es como una familia, donde los valores compartidos, un propósito superior y la alineación estratégica marcan la diferencia. En el caso de una empresa, esto genera valor en el servicio al cliente y crea una cultura que se refleja en los consumidores. Construir todo esto es el mayor reto para los líderes experimentados, ya que requiere mucho tiempo y, a menudo, se basa en activos intangibles y actitudinales.
En este contexto, el liderazgo desempeña un papel fundamental, no solo en sus palabras, sino también en su comportamiento, postura y forma de interactuar. En un mundo donde las habilidades técnicas se delegan cada vez más en las máquinas y la IA, las habilidades blandas se vuelven prioritarias y esenciales para los líderes y sus subordinados.
El papel esencial del Big Data y la inteligencia artificial
Otro punto de preocupación es la importancia de los datos en un entorno altamente competitivo. Los clientes ya saben que sus datos son valiosos y se utilizan para generar publicidad y ofertas. Se espera que las empresas utilicen esta información para generar valor a cambio, ofreciendo soluciones mejores y más relevantes.
Aquí es donde el Big Data juega un papel crucial. Permite que datos de diversas fuentes se integren en una estructura de inteligencia centralizada, donde los algoritmos trabajan para encontrar soluciones cada vez mejores. El conocido y siempre relevante ejemplo de Netflix lo ilustra: la plataforma utiliza inteligencia artificial para comparar las descripciones de las películas y series que ven los usuarios, programando su pantalla para ofrecer opciones más acordes a sus intereses.
A pesar de su potencial, muchas empresas, incluidas las grandes y líderes en sus sectores, aún desconocen cómo utilizar el Big Data de forma eficaz. Entre los desafíos, la precisión de los datos es el mayor. En un escenario de… falsificaciones profundas y grandes falsificacionesLa calidad y la autenticidad de las fuentes son fundamentales para evitar conclusiones erróneas.
La inteligencia artificial (IA), especialmente la generativa, también se está desarrollando a un ritmo alarmante, volviéndose indispensable para las empresas. La IA actúa como soporte de la inteligencia humana, delegando tareas complejas a algoritmos. Sin embargo, la IA generativa, popularizada por herramientas como ChatGPT y DeepSeek, presenta el riesgo (cada vez menor) de «alucinaciones», es decir, la generación de información falsa. Sin duda, se trata de un riesgo significativo que requiere un agudo sentido crítico por parte del usuario para discernir la verdad. Y, en un mundo complejo, desesperado por respuestas aparentemente seguras, este es un riesgo muy real para la cognición, los consumidores y las empresas.
Las próximas fronteras de la transformación digital
· Computación cuántica: acelera exponencialmente el poder de la inteligencia artificial, prometiendo un “nuevo mundo” y mayor poder para las grandes tecnológicas que para los propios gobiernos.
Robótica con IA: Los robots con inteligencia artificial aplicada y funcional, incluyendo inteligencia generativa y acceso a nuestros datos, pueden ayudar con las tareas domésticas y otras tareas. Si bien ofrecen hiperpersonalización y no se enferman, presentan importantes riesgos de ciberseguridad.
· Ciberseguridad: Un desafío creciente y uno de los negocios más grandes del planeta (el crimen digital es el tercer negocio más grande) negocio del planeta, según ejecutivos de Palantir y Palo Alto), impulsado por el aumento de ataques y fraudes. La computación cuántica intensificará aún más este desafío, ya que puede descifrar las contraseñas y claves criptográficas actuales.
· Delegación de decisiones a la IA: Tendencia creciente a delegar decisiones a la inteligencia artificial, como ya se ha visto en los coches autónomos o las cirugías robóticas, con la expectativa de que el error de las máquinas sea menor que el error humano.
· Avatares de IA: La visión de asistentes como Jarvis de Iron Man es una tendencia estándar, con teléfonos celulares y otros dispositivos actuando como extensiones de la memoria y la capacidad cognitiva.
· El regreso del Metaverso: Aunque fue una experiencia considerada “demasiado pronto” en su primer auge, la evolución del hardware y la familiaridad de las nuevas generaciones con los entornos virtuales pueden traer de vuelta al Metaverso como un entorno común para interacciones más inmersivas y naturales.
El ser humano en el centro de la tecnología
Ante todos estos cambios y expectativas, el liderazgo ya no se trata de control, sino de propósito. El mundo se automatizará cada vez más, y se espera que los agentes autónomos impulsados por inteligencia artificial dominen el panorama en los próximos cinco años, pero el verdadero diferenciador seguirá siendo el ser humano. Por lo tanto, leer obras como… «El hombre en busca de sentido»El libro de Viktor Frankl es esencial para quienes lideran en contextos complejos y de alta presión. La experiencia de Frankl en Auschwitz nos muestra que, incluso en las situaciones más extremas, es posible encontrarle sentido, y es este sentido de propósito el que guía las decisiones difíciles.
Al reflexionar sobre mi trayectoria como líder, reconozco que mi mayor error fue, durante mucho tiempo, intentar adaptar a los demás a mi forma de trabajar. Aprendí, a menudo con dificultad, que el rol de un líder no es centralizar, sino empoderar. El líder que marca la diferencia es aquel que saca lo mejor de todos a su alrededor, permitiendo que diversos talentos creen algo más grande que cualquier esfuerzo individual. Es este tipo de liderazgo el que quiero ver crecer: abierto, generoso y profundamente humano.
La transformación digital ya no es una promesa lejana: ya está aquí. Pero ninguna tecnología, por muy avanzada que sea, reemplaza la necesidad de relaciones genuinas y un propósito claro. Los datos son esenciales. Una cultura sólida es indispensable. Pero es en la intersección de la inteligencia artificial y la inteligencia emocional donde las cosas realmente suceden de forma productiva, mejorando la experiencia del cliente en su totalidad.
