¿Alguna vez te has sentido atrapado en un laberinto telefónico, escuchando música de espera interminable solo para ser transferido varias veces, repitiendo tu solicitud a cada nuevo atendiente? La experiencia en postventa puede ser un verdadero dolor de cabeza para muchas personas, aún más en el comercio minorista, un sector que maneja, naturalmente, un gran volumen de demandas. Sin embargo, en un mercado donde la satisfacción del cliente es la principal diferencia, es urgente invertir en soluciones que mejoren esa atención, garantizando la satisfacción y fidelización de cada vez más consumidores, y aquí es donde los bots de voz se destacan como excelentes apoyos.
El postventa es el momento de oro para fortalecer la relación con el cliente. Al final, cuando una marca cuida bien de su consumidor después de la compra, construye fidelidad, se convierte en referencia y además aumenta la probabilidad de ser recomendada a otras personas, conocido como marketing de boca en boca. En el mercado competitivo actual, ese cuidado marca toda la diferencia para mantener al cliente cerca, mostrando cuánto es valorado y que su relación con la marca no termina en la transacción.
Según estudios de la Harvard Business School, como prueba de ello, un aumento de solo el 5% en la tasa de retención de clientes puede llevar a un crecimiento de beneficios entre el 25% y el 95%, dependiendo del sector. Eso porque los clientes leales tienden a gastar y con más frecuencia. Pero, ¿de qué manera entran en este tema los bots de voz?
Llegaron para revolucionar el postventa con varias funciones en la palma de la mano de los minoristas: atención 24/7, que permite la resolución ágil de dudas habituales como estado del pedido, cambio o devolución, en cualquier momento; retroalimentación instantánea, escuchando lo que el cliente piensa de la experiencia y ajustando lo que sea necesario; seguimiento de solicitudes, agendando reparaciones, cambios o soportes fácilmente; y atención personalizada, reconociendo al cliente por su nombre, verificando su historial y dirigiendo su recorrido de manera muy similar a como lo haría un humano.
Con la expansión de la inteligencia artificial, estos agentes de voz se están volviendo aún más precisos y optimizados, perfeccionando constantemente su base de conocimientos para ayudar a cada cliente siempre de la mejor manera, siendo mucho más activos y receptivos en la resolución de estas demandas. ¿Y cuáles son los resultados de todas esas ventajas? Consumidores más satisfechos, leales a la marca y con muchas más probabilidades de recomendarla a otras personas.
Al fin y al cabo, aunque haya algún problema con sus compras, es esa postura del minorista de preocuparse en ayudarlos, con agilidad y calidad, la que marcará toda la diferencia para evitar mayores frustraciones y daños a la imagen. Sin embargo, para que cada comerciante pueda redefinir su postventa y aprovechar todos estos beneficios, es claro que algunos cuidados no pueden pasar desapercibidos en este proceso de incorporación de la herramienta.
Antes de todo, entienda, con la máxima claridad, quién es su público, y cuáles dolores suelen ser más recurrentes en base a sus productos o servicios. Así, además de programar el agente de voz para solucionar estas cuestiones, también podrá posibilitar la integración de este agente con otros canales de atención, para que cada cliente continúe la atención en su medio preferido. No dudes en ofrecer aquí la conversación con un ser humano, ya que muchos aún pueden optar por hablar con un profesional para ayudarlos.
Personaliza y entrena el bot siempre que sea posible, para que lleve a cabo el seguimiento postventa con mayor precisión. Mantén también la conversación ligera, natural y rápida, pensando en la mejor experiencia del cliente para que no pierdan tiempo en esta resolución. Aquí, la gestión de datos en tiempo real es crucial, realizando una curaduría que acompañe los resultados de estos atendimientos con el fin de lograr mejoras continuas que aporten una mayor eficiencia.
Haz una integración de primera con tus sistemas internos, asegurando un recorrido fluido en lugar de uno robotizado, y que se adapte a las particularidades de tu negocio. Y, sin duda, no hay manera de dejar de lado la inversión en la seguridad de la información, algo esencial hoy en día frente a las normas regulatorias como la LGPD.
El bot de voz no es solo una herramienta tecnológica, sino una solución capaz de transformar la frustración en satisfacción, y a los compradores ocasionales en clientes leales, sin necesidad de esperar en una fila de atención o esperar una respuesta por correo electrónico. Para el comercio minorista, es una pieza valiosa para construir relaciones duraderas basadas en la confianza y una experiencia fluida, desde el primer clic hasta la última interacción postventa.
