El comercio minorista, como conocíamos, definitivamente no existe más. El comportamiento de los consumidores ha cambiado de forma totalmente irreversible en los últimos diez años a partir del acceso facilitado a información sobre productos y servicios, en cualquier momento y en cualquier lugar. Este verdadero empoderamiento digital está redefiniendo el comercio minorista, exigiendo que las empresas del sector se adapten rápida y continuamente a un entorno en el que la experiencia del cliente es fundamental. Y la clave para alcanzar este objetivo e innovar está en el uso estratégico de los datos.
Conocer profundamente al comprador, sus hábitos de consumo y anticipar sus necesidades es obligatorio, la llamada visión “Customer 360”. Especialmente con la convergencia de los canales físicos y digitales de compras, en una estrategia cada vez más omnicanal, los consumidores esperan una experiencia fluida e integrada, sin importar dónde están comprando. Y esta es una oportunidad inigualable para quienes saben usar los datos y la analítica de manera estratégica.
El minorista necesita saber analizar cuidadosamente sus datos de negocios y en cada interacción con los clientes. Información sobre el comportamiento de navegación en línea en el comercio electrónico y el historial de interacciones (que pueden terminar en compra o no) son algunos ejemplos que pueden revelar patrones importantes de cada consumidor. Sin embargo, este análisis no es fácil, pues la cantidad de información recopilada diariamente por los minoristas es enorme y llega a través de diversas fuentes, desde canales de atención, apps y sitios, hasta soluciones de mapas de calor y análisis de flujo dentro de las tiendas.
Reunir y estructurar todos estos datos de forma coherente y accesible es uno de los mayores desafíos enfrentados actualmente. Para crear una visión completa sobre lo que los consumidores buscan, es necesario superar esta fragmentación de información. Al integrar todos los datos, las empresas pasan a transformar información bruta en insights valiosos, que permiten decisiones más rápidas, afirmaciones, estratégicas y centradas en el cliente.
Pero no basta solo con integrar datos. Es fundamental que la base de la información tenga calidad y gobernanza. Estos datos deben pasar por algunas etapas que garanticen su integridad, privacidad, seguridad y que estén lo más actualizados posible, disponibles en el desglose correcto para el usuario correcto. Este proceso garantiza que los datos sean contextualizados, organizados y puedan ser utilizados de manera eficaz como una herramienta poderosa. Estas acciones impactan directamente en el rendimiento del negocio, y, al no dar la debida importancia a este proceso, con datos de baja calidad y mal gobernados, el "negocio" minorista sin duda enfrentará problemas en toda operación, reflejando directamente en el resultado.
Con un papel crucial en la cadena de suministro actual, las tiendas físicas se están transformando y funcionando como centros de experiencias para compradores y hubs logísticos, yendo más allá de simples puntos de venta. Durante eventos de alta demanda, como el Black Friday, en los que la capacidad para manejar los enormes aumentos en las ventas y una logística altamente eficaz son puestas a prueba, la necesidad de actuar con datos integrados, gobernados y de calidad es aún más evidente.
Es importante resaltar que los datos debidamente analizados deben ser democratizados y no pueden quedar centralizados en sus silos de origen. Los empleados de las tiendas necesitan tener acceso a información contextualizada en tiempo real para que puedan optimizar procesos para gestiones más eficientes y tomar decisiones más rápidas directamente con el cliente, en la estantería o en elOficina administrativa. De esta forma, hay mayor integración en toda la cadena del retail, de la tienda acadena de suministro, con control eficaz del inventario, logística y distribución rápidas y eficaces, transformando las experiencias de compra diferenciadas de punta a punta.
La utilización de grandes cantidades de datos, provenientes de diversas fuentes, capacita al sector a adoptar medidas más fundamentadas, reduciendo el desperdicio, mejorando la atención al consumidor y maximizando los márgenes. Esta nueva era del comercio minorista tiene la automatización y el análisis en tiempo real como base de las operaciones, y el cliente en el centro de las estrategias. Por lo tanto, el camino hacia un futuro de éxito en el sector pasa por la eliminación de los datos de los silos en los que se encuentran, por la integración de las operaciones y por el análisis integrado al proceso de decisión. Los minoristas que adopten este enfoque podrán estructurar y organizar este complejo ecosistema de datos para generar valor a los negocios, construyendo una relación más fuerte y duradera con sus compradores, además de seguir los cambios y la evolución del mercado hacia el Retail Omnicanal. Esto es lo que determinará el éxito en el escenario competitivo actual
Por César Ripari, Director de Preventas para América Latina de Qlik
