Las empresas, hoy en día, tienen clientes que buscan, cada vez más, soluciones rápidas, fáciles y confiables. Sin embargo, muchas canales de autoservicio proporcionados por las organizaciones no cumplen con estas expectativas. Una investigación realizada porGartnerapuntaba que, aunque 70% de los clientes utilicen canales de autoservicio en algún momento de su jornada de atención, sólo 9% logran resolver totalmente sus problemas a través de estas opciones. Eso, muchas veces, los lleva a entrar en contacto con un agente, anulando así el propósito de la experiencia de autoservicio
Esta brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real con canales de autoservicio puede dañar significativamente la reputación de una organización y las tasas de retención de clientes. Modelos efectivos de autoservicio no sólo mejoran la experiencia y la satisfacción del cliente, pero también llevan a significativas economías de costos y eficiencias operativas, al reducir drásticamente el volumen de llamadas a centros de atención al cliente, aumentar las tasas de desviación y mejorar la contención del autoservicio, y aumentar los tiempos de resolución en el primer contacto, ayudando a las organizaciones a resolver problemas rápidamente. Además de eso, proporcionan a los clientes la autonomía, velocidad y personalización que desean para soluciones rápidas y eficaces, adaptadas a sus necesidades
No importa lo exitosa que una empresa pueda ser, ella debe seguir innovando, adaptarse y escuchar a sus clientes, con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente. Mientras 81% de las marcas creen que entienden profundamente a sus clientes, solo 46% de los clientes globales están de acuerdo con esto, destacando la necesidad de mejorar las experiencias de los clientes. Además de eso, 64% de los consumidores dicen que abandonarían una marca si su experiencia no fuera personalizada (Informe de compromiso del cliente 2024).
En un escenario competitivo, reducir la distancia entre las expectativas de los clientes y la realidad cuando se trata de canales de autoservicio es importante para el éxito de las empresas. El fracaso en cumplir con las expectativas de los clientes puede tener consecuencias terribles. Por eso, innumerables empresas están dando alta prioridad a la eliminación de puntos de fricción y al enfoque proactivo de las preocupaciones de los clientes – y la inteligencia artificial (AI), combinada con datos de clientes en tiempo real, puede ser la clave para su éxito
Según unInvestigación reciente de la BBC, los líderes empresariales de todo el mundo reconocen los beneficios de la IA, pero admiten que sus organizaciones no están preparadas para adoptarla porque aún no han definido una estrategia con la que se sientan cómodos o que entiendan bien
Incorporar Herramientas de IA en estrategias de atención al clientese ha convertido esencial para empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente. La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de clientes en tiempo real, lo que ayuda a los agentes de atención a personalizar las interacciones sin quedarse sobrecargados con información. Recursos de autoservicio alimentados por AI, como chatbots y asistentes virtuales, pueden manejar con consultas de rutina, dando a los agentes humanos más tiempo para resolver problemas complejos
Además de eso, la AI puede proporcionar a los agentes resúmenes de interacciones anteriores con los clientes, permitiéndoles entender y resolver rápidamente el problema en cuestión, reduciendo la necesidad de repetición y mejorando la experiencia del cliente. Esto no sólo mejora la velocidad y la precisión del servicio, pero también asegura que la implicación sea relevante e individualizada
Al desarrollar una estrategia de software de unidad de respuesta audible (URA) acelerada por AI, las empresas también pueden mejorar la eficiencia del contact center, automatizando consultas y tareas comunes, además de encaminar conversaciones más complejas al conjunto de habilidades de agente apropiado. En realidad, mejorar las tasas de contención de URA en 5 a 20 por ciento y mejorar las tasas de autenticación en 15 a 25 por ciento puede reducir los costos totales del call center en 10 a 30 por ciento en sólo tres a seis meses, de acuerdo con laMcKinsey.
También puede llevar a un aumento en la eficiencia operativa. Con una mejor comprensión del cliente usando IA conversacional y comprensión de lenguaje natural (NLU), los clientes pueden disfrutar de conversaciones similares a humanas con agentes virtuales, reduciendo el tiempo de resolución al entender la intención del cliente
El autoservicio basado en AI también puede ayudar a mejorar el ancho de banda de los agentes, automatizando preguntas frecuentes comunes de clientes que frecuentemente obstruyen las filas del contact center. También puede llevar a la mejora continua de los agentes, reuniendo datos dueños de llamadas, usando acciones históricas para prever las necesidades del cliente y mejorando la jornada de la URA de forma iterativa
Es de suma importancia transformar las estrategias modernas de atención al cliente, proporcionando un conjunto integrado de soluciones que orquestran interacciones perfectas en todos los canales. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente diseñando jornadas del cliente que comienzan con un autoservicio intuitivo y escalan hasta la resolución de problemas complejos con agentes activos. Los agentes obtienen acceso a datos y contexto en tiempo real, permitiéndoles ofrecer un servicio que no es sólo eficiente, pero también centrado en el cliente
Así, es posible optimizar la IA para las empresas, aprovechando sus ventajas. Esto ayuda a las empresas a volverse no sólo conscientes del cliente, pero también centradas en ellos, llevando a una mejor participación y ROI
