El aumento consecutivo de la tasa Selic, que ahora está en 13,25% al año – con proyección de alcanzar el 15% según el Informe Focus del Banco Central – revela un fenómeno curioso: representa un desafío y también una oportunidad para el comercio minorista. Eso es porque, con el aumento de la tasa básica de interés, es natural que el crédito se vuelva más caro y, por eso, más restringido a solo una parte de la población; simultáneamente, esta situación le da al comercio la oportunidad de adelantarse al ser él quien ofrezca buenas opciones de límite de crédito a aquellos no contemplados por las líneas tradicionales. Al fin, independientemente del valor de las tasas de interés, de la inflación o del aumento del dólar, las personas seguirán necesitando que se satisfagan sus necesidades, sean ellas las más básicas o no
Algunos factores corroboran este protagonismo del comercio minorista: de acuerdo con la Febraban, la estimación de crecimiento en el stock de crédito para este año deberá ser menor que en 2024, quedando en torno al 9%. Además de eso, el Índice de Confianza del Consumidor llegó al número más bajo desde febrero de 2023, alcanzando 86,2 puntos, de acuerdo con el FGV IBRE. E, en un escenario económico como el que estamos viviendo ahora, que ejemplifiqué arriba, es común que los artículos que no son de primera necesidad, como ropa y calzado, queden en segundo plano y la prioridad de los gastos sea con alimentación, medicamentos y combustible, por ejemplo
Entonces, si el consumidor va a una tienda de ropa, él podrá necesitar una línea de crédito que no comprometa el límite de la tarjeta de marca que tiene con el banco para comprar una pieza, pues esa cantidad del límite está reservada para las compras de artículos esenciales, como los mencionados anteriormente. En este escenario, se crea la necesidad de proporcionar un nuevo crédito, ya sea para que el cliente compre artículos de vestuario o incluso un televisor o una nevera, que también son necesarios de acuerdo con cada contexto
Naturalmente, este cliente va a usar la línea de crédito ofrecida por minoristas que disponen de este recurso. De esta forma, se crea un vínculo muy importante de relación de confianza entre el consumidor y el comercio, fortalecido por una relación elaborada anteriormente a través de la oferta de otros servicios de venta al por menor, como las tarjetas Private Label y el CDC. En este contexto, la ventana de oportunidades es bastante grande, porque el comercio minorista se convierte en uno de los principales canales de concesión de crédito para el consumidor final, dado que las instituciones financieras no tienen bienes de consumo para la venta ni un mostrador para la relación, características del retail
El comercio minorista puede incluso tener el desafío de lidiar con la morosidad de los consumidores, pero aun así necesita mantener sus ventas en crecimiento. Entonces, él prefiere correr ese riesgo y hacer la venta al cliente, aumentando el ticket de compra, de perder la oportunidad. Al mismo tiempo, el minorista sabe que no debe cometer errores al seleccionar a los clientes aptos para tener una línea de crédito o no, por eso debe contar con buenas herramientas de CRM, de gestión del crédito y de cobranza para cuidar de todo el ciclo de vida del cliente, evaluando qué tipo de consumo hace; qué valor, en promedio, él suele gastar; cuál es el perfil de ese consumidor etc – esta información ayudará al minorista tanto en la aprobación como en el aumento del límite para que estos clientes puedan hacer compras en sus tiendas. Y esta es una de las grandes oportunidades ante el desafío que el sector tendrá en 2025
Además de eso, el comercio minorista tiene una diferencia muy importante en comparación con las instituciones financieras: en situaciones de morosidad, las políticas de acuerdo son mucho más amigables, ya que el sector se preocupa en encantar al cliente y en traerlo de vuelta a la tienda para que compre más, porque no quiere perderlo. Ya la relación del consumidor con los bancos, muchas veces, es solo económica. Este intercambio forma parte del ADN del comercio, pues incluso en situaciones adversas, la fidelización del cliente es necesaria. En medio de esta oportunidad, el comercio minorista necesita ser muy eficaz, rápido, inteligente y cauteloso
Um modelo de pagamento bastante eficiente que o varejista pode oferecer como alternativa ao cartão de crédito é o CDC Digital/BNPL (Buy Now, Pagar después, que puede ser muy bien utilizado para la adquisición de bienes duraderos, pues funciona como el antiguo carnet. Existe un límite en el que el cliente puede comprar de manera recurrente cuantas veces quiera, pero al mismo tiempo da la posibilidad de aprobación de un límite de crédito por compra, de forma específica
Hoy, cómo las formas de pago están simplificadas, este es un producto que viene como anillo al dedo, ya que ha pasado por una transformación digital: las transacciones son tokenizadas y por biometría facial, siendo posible pagar las cuotas con boleto online dentro de la aplicación o Pix etc. Estas modalidades de crédito, que cité anteriormente, más que herramientas de acceso al crédito, funcionan como importantes productos capaces de promover campañas asertivas y garantizar la oferta de productos dirigidos especialmente para el perfil de cada cliente
Además de eso, son instrumentos bastante estratégicos para activar clientes que ya están en la base del minorista, pero no han realizado compras, es decir, están inactivos. Entonces, es necesario que haya una reactivación de la base de usuarios y de consumidores antiguos con ofertas dirigidas, basadas en nuevas experiencias y en un viaje sin fricciones para el cliente en todas las etapas, desde la activación de él hasta el pago de las facturas
Otra tendencia que, con base en mi experiencia, se destacará este año es la tokenización, incluido el pago por token offline, fuera del entorno conectado de la aplicación. Con las debidas autenticaciones de seguridad, me doy cuenta de que este tipo de transacción también será responsable de disminuir la fricción en el momento de la compra en el comercio minorista. Destaco también la consolidación del Pix, que alcanzó 63,51 mil millones de transacciones en 2024, según el BACEN, pero es una agenda de pago importante para el minorista y el cliente final, porque trae ventajas para ambos lados
Para el comercio minorista, el dinero entra en la cuenta inmediatamente y no queda atrapado en las instituciones financieras o en los intermediarios de crédito. Para el cliente final, que necesita crédito para comprar de nuevo, es posible tener los beneficios de la tarjeta de la tienda, descuento en productos, pero hacer el pago de la factura por Pix, ya sea en la aplicación o en el tótem del establecimiento, y así tener el límite restablecido en una fracción de segundos. Para los dos lados, el viaje es facilitado. De esta forma, me doy cuenta de que el comercio minorista toma la delantera en el escenario de la concesión de crédito y en la relación con el cliente. Así, él responsable incluso de protagonizar las transformaciones digitales que ocurren en el sector de medios de pago, jornada de compra y experiencia del cliente
