La subida consecutiva de la tasa Selic, que ahora está en 13,25% anual, con una proyección de alcanzar el 15% según el Informe Focus del Banco Central, revela un fenómeno curioso: representa un desafío y también una oportunidad para el comercio minorista. Eso se debe a que, con el aumento de la tasa básica de interés, es natural que el crédito se vuelva más caro y, por lo tanto, más restringido a solo una parte de la población; al mismo tiempo, esta situación le da al comercio minorista la oportunidad de adelantarse al ser él quien ofrece buenas opciones de límite de crédito a aquellos que no están cubiertos por las líneas tradicionales. Al final, independientemente del valor de las tasas de interés, de la inflación o de la subida del dólar, las personas seguirán necesitando que se atiendan sus necesidades, ya sean las más básicas o no.
Algunos factores respaldan este protagonismo del comercio minorista: según la Febraban, la estimación de crecimiento en el stock de crédito para este año será menor que en 2024, situándose en torno al 9%. Además, el Índice de Confianza del Consumidor alcanzó su nivel más bajo desde febrero de 2023, llegando a 86,2 puntos, según el FGV IBRE. Y, en un escenario económico como el que estamos viviendo ahora, que ejemplifiqué arriba, es común que los artículos que no son de primera necesidad, como ropa y calzado, queden en segundo plano y la prioridad de los gastos sea con alimentación, medicamentos y combustible, por ejemplo.
Entonces, si el consumidor va a una tienda de ropa, podrá necesitar una línea de crédito que no comprometa el límite de la tarjeta de marca que tiene con el banco para comprar una prenda, ya que esa cantidad del límite está reservada para las compras de artículos esenciales, como los mencionados anteriormente. En este escenario, surge la necesidad de proporcionar un crédito nuevo, ya sea para que el cliente compre artículos de ropa o incluso una televisión o nevera, que también son necesarios según cada contexto.
Naturalmente, ese cliente usará la línea de crédito ofrecida por los minoristas que disponen de ese recurso. De esta manera, se crea un vínculo muy importante de relación de confianza entre el consumidor y el comercio minorista, fortalecido por una relación elaborada previamente mediante la oferta de otros servicios minoristas, como las tarjetas Private Label y el CDC. En este contexto, la ventana de oportunidades es bastante grande, porque el comercio minorista pasa a ser uno de los principales canales de concesión de crédito para el consumidor final, ya que las instituciones financieras no tienen bienes de consumo para vender ni un mostrador para relacionarse, características del comercio minorista.
El comercio minorista puede incluso enfrentar el desafío de lidiar con la morosidad de los consumidores, pero aún así necesita mantener sus ventas en crecimiento. Entonces, él prefiere correr ese riesgo y hacer la venta al cliente, aumentando el ticket de compra, en lugar de perder la oportunidad. Al mismo tiempo, el minorista sabe que no debe cometer errores al seleccionar a los clientes aptos para tener una línea de crédito o no, por eso debe contar con buenas herramientas de CRM, de gestión del crédito y de cobranza para cuidar de todo el ciclo de vida del cliente, evaluando cuál es el tipo de consumo que realiza; qué valor, en promedio, suele gastar; cuál es el perfil de ese consumidor, etc. – esta información ayudará al minorista tanto en la aprobación como en el aumento del límite para que estos clientes puedan hacer compras en sus tiendas. Y esa es una de las grandes oportunidades ante el desafío que tendrá el sector en 2025.
Además, el comercio minorista tiene una ventaja muy importante en comparación con las instituciones financieras: en situaciones de incumplimiento, las políticas de acuerdo son mucho más amigables, ya que el sector se preocupa por encantar al cliente y traerlo de vuelta a la tienda para que compre más, porque no quiere perderlo. Ya la relación del consumidor con los bancos, muchas veces, es solo económica. Este intercambio forma parte del ADN del comercio minorista, ya que incluso en situaciones adversas, la fidelización del cliente es necesaria. En medio de esta oportunidad, el comercio minorista debe ser muy eficaz, rápido, inteligente y cauteloso.
Un modelo de pago bastante eficiente que el minorista puede ofrecer como alternativa a la tarjeta de crédito es el CDC Digital/BNPL (Compra Ahora, Paga Después), que puede ser muy bien utilizado para la adquisición de bienes duraderos, ya que funciona como el antiguo cuaderno de pagos. Existe un límite en el que el cliente puede comprar de manera recurrente tantas veces como quiera, pero al mismo tiempo ofrece la posibilidad de aprobar un límite de crédito por compra, de forma específica.
Hoy, como las formas de pago están simplificadas, este es un producto que resulta útil, ya que ha pasado por una transformación digital: las transacciones están tokenizadas y se realizan mediante biometría facial, siendo posible pagar las cuotas con boleto en línea dentro de la aplicación o Pix, etc. Estas modalidades de crédito, que cité anteriormente, más que herramientas de acceso al crédito, funcionan como productos importantes capaces de promover campañas precisas y garantizar la oferta de productos dirigidos especialmente al perfil de cada cliente.
Además, son instrumentos bastante estratégicos para activar a los clientes que ya están en la base del minorista, pero no han realizado compras, es decir, están inactivos. Entonces, es necesario que haya una reactivación de la base de usuarios y de consumidores antiguos con ofertas dirigidas, basadas en experiencias nuevas y en un recorrido sin fricciones para el cliente en todas las etapas, desde su activación hasta el pago de las facturas.
Otra tendencia que, según mi experiencia, se destacará este año es la tokenización, incluso el pago con token offline, fuera del entorno conectado de la aplicación. Con las debidas autenticaciones de seguridad, percibo que este tipo de transacción también será responsable de disminuir la fricción en el momento de la compra en el comercio minorista. Destaco aún la consolidación del Pix, que alcanzó 63,51 mil millones de transacciones en 2024, según el BACEN, pero que es una agenda de pago importante para el minorista y el cliente final, porque trae ventajas para ambos lados.
Para el comercio minorista, el dinero entra en la cuenta de inmediato y no queda atrapado en las instituciones financieras o en las intermediarias de crédito. Para el cliente final, que necesita el crédito para comprar nuevamente, es posible tener los beneficios de la tarjeta de la tienda, del descuento en productos, pero realizar el pago de la factura por Pix, ya sea en la aplicación o en el quiosco del establecimiento, y así restablecer el límite en una fracción de segundos. Para ambos los lados, el camino se facilita. De esta manera, percibo que el comercio minorista toma la iniciativa en el escenario de la concesión de crédito y en la relación con el cliente. Así, él se encarga incluso de protagonizar las transformaciones digitales que ocurren en el sector de medios de pago, jornada de compra y experiencia del cliente.
