Un día, una empresa (también cualquier empresa) descubre que es blanco de un número inusual de quejas por parte de clientes, usuarios o consumidores, ya sea en redes sociales, servicios y portales especializados o agencias gubernamentales.
La alerta roja sigue: hay que paliar el malestar, buscar formas de sortear la situación, solucionar los problemas y (o) muchas veces, simplemente intentar silenciar el caso para que no se haga más grande y acabe, no sé, en un programa de televisión dominical con mucha audiencia como un ejemplo negativo de las acciones de las malas empresas.
Una crisis de este tipo pertenece a esa categoría de acontecimientos perniciosos, con gran probabilidad de daños. No es la única, por supuesto. Las áreas de gestión de riesgos pueden abordar cuestiones que van desde el secuestro de ejecutivos hasta incendios de gran magnitud, ataques de hackers e incluso, cada vez más en aumento, desastres climáticos. Todo esto pasa por evaluaciones, análisis de aseguradoras y otras similares.
La reputación se construye ladrillo a ladrillo
En esta situación, la reputación asume un papel destacado. Pero la cuestión es que de repente construir una cara de buen chico, de la nada, no funciona.
La reputación no es algo que surja de la noche a la mañana. Ella se construye lentamente y siempre, ladrillo a ladrillo, con atención a detalles muchas veces pasados por alto en la vida cotidiana. Imagina una empresa cuyo recepcionista está de mal humor y recibe (o trata) a los clientes con rudeza o indiferencia. Aunque en la mayoría de los casos se trate de un profesional subcontratado, la insatisfacción ya está presente. Un consumidor maltratado en el centro de atención, un retraso en la entrega (o pago), una asistencia técnica torpe... cada pequeño punto de contacto puede convertirse en un beneficio o en un perjuicio para la reputación.
Aquí en Percepta, uno de nuestros socios relata que hace años tuvo un problema con la arrendadora de autos Localiza. "Me enojé y punto", dice. Pero este año tuvo que usar el coche de repuesto y la aseguradora lo dirigió exactamente a Localiza.
“No importan los detalles, ocurrió otro problema. En lugar de utilizar Reclame Aqui, fui a la tienda donde recogí el auto, expliqué el problema y la señora me ayudó de maravillas. Además, necesitaba que la respuesta a mi pregunta me la enviaran por correo electrónico. Me puse en contacto con Localiza, les expliqué esta necesidad y, una vez más, me sorprendió la calidad del servicio”, asegura.
Este es uno de los mejores ejemplos de cómo las pequeñas cosas tienen el poder de cambiar una evaluación.
Cuando ella se vuelve aún más necesaria, en un momento de crisis, es ese "saldo" (o "débito") reputacional el que jugará a favor de la resolución del conflicto, sea cual sea (o no, en el caso del "débito"). Sin explorar mejor ese capital favorable, la gestión ya sale en pérdidas, obligada a construir de la noche a la mañana lo que debería sembrarse diariamente, obligando a los equipos que entran en acción a buscar malabarismos virtuales para mantener todo en orden.
Mal comparando, es como literalmente querer poner una curita en una pierna rota. Por supuesto, hay equipos profesionales con suficiente experiencia para reemplazar la curita por una cirugía ortopédica, pero el costo es alto. El tiempo requerido es largo, los resultados llegan más adelante, pero en ese momento el daño ya está hecho. Por eso, aquí caben dichos tan antiguos como válidos: en la reputación, también es de grano en grano que la gallina llena el papo, y despacio que se llega más lejos.
5 puntos fundamentales, entre muchos otros que se pueden explorar para evitar una crisis:
Un día, una empresa (también cualquier empresa) descubre que es blanco de un número inusual de quejas por parte de clientes, usuarios o consumidores, ya sea en redes sociales, servicios y portales especializados o agencias gubernamentales.
La alerta roja sigue: hay que paliar el malestar, buscar formas de sortear la situación, solucionar los problemas y (o) muchas veces, simplemente intentar silenciar el caso para que no se haga más grande y acabe, no sé, en un programa de televisión dominical con mucha audiencia como un ejemplo negativo de las acciones de las malas empresas.
Una crisis de este tipo pertenece a esa categoría de acontecimientos perniciosos, con gran probabilidad de daños. No es la única, por supuesto. Las áreas de gestión de riesgos pueden abordar cuestiones que van desde el secuestro de ejecutivos hasta incendios de gran magnitud, ataques de hackers e incluso, cada vez más en aumento, desastres climáticos. Todo esto pasa por evaluaciones, análisis de aseguradoras y otras similares.
La reputación se construye ladrillo a ladrillo
En esta situación, la reputación asume un papel destacado. Pero la cuestión es que de repente construir una cara de buen chico, de la nada, no funciona.
La reputación no es algo que surja de la noche a la mañana. Ella se construye lentamente y siempre, ladrillo a ladrillo, con atención a detalles muchas veces pasados por alto en la vida cotidiana. Imagina una empresa cuyo recepcionista está de mal humor y recibe (o trata) a los clientes con rudeza o indiferencia. Aunque en la mayoría de los casos se trate de un profesional subcontratado, la insatisfacción ya está presente. Un consumidor maltratado en el centro de atención, un retraso en la entrega (o pago), una asistencia técnica torpe... cada pequeño punto de contacto puede convertirse en un beneficio o en un perjuicio para la reputación.
Aquí en Percepta, uno de nuestros socios relata que hace años tuvo un problema con la arrendadora de autos Localiza. "Me enojé y punto", dice. Pero este año tuvo que usar el coche de repuesto y la aseguradora lo dirigió exactamente a Localiza.
“No importan los detalles, ocurrió otro problema. En lugar de utilizar Reclame Aqui, fui a la tienda donde recogí el auto, expliqué el problema y la señora me ayudó de maravillas. Además, necesitaba que la respuesta a mi pregunta me la enviaran por correo electrónico. Me puse en contacto con Localiza, les expliqué esta necesidad y, una vez más, me sorprendió la calidad del servicio”, asegura.
Este es uno de los mejores ejemplos de cómo las pequeñas cosas tienen el poder de cambiar una evaluación.
Cuando ella se vuelve aún más necesaria, en un momento de crisis, es ese "saldo" (o "débito") reputacional el que jugará a favor de la resolución del conflicto, sea cual sea (o no, en el caso del "débito"). Sin explorar mejor ese capital favorable, la gestión ya sale en pérdidas, obligada a construir de la noche a la mañana lo que debería sembrarse diariamente, obligando a los equipos que entran en acción a buscar malabarismos virtuales para mantener todo en orden.
Mal comparando, es como literalmente querer poner una curita en una pierna rota. Por supuesto, hay equipos profesionales con suficiente experiencia para reemplazar la curita por una cirugía ortopédica, pero el costo es alto. El tiempo requerido es largo, los resultados llegan más adelante, pero en ese momento el daño ya está hecho. Por eso, aquí caben dichos tan antiguos como válidos: en la reputación, también es de grano en grano que la gallina llena el papo, y despacio que se llega más lejos.
5 puntos fundamentales, entre muchos otros que se pueden explorar para evitar una crisis:
- Sea el guardián estratégico de su marca:monitoree la salud de su marca a lo largo del tiempo, siga lo que se dice sobre la empresa en las redes sociales, en la prensa, por parte de sus socios comerciales y en los sitios de reseñas:
- Gestionar de forma proactiva los comentarios de clientes y empleados:no tiene sentido incentivar a los clientes y empleados a proporcionar retroalimentación si las quejas no reciben una respuesta rápida y los problemas no se resuelven de manera oportuna;
- Comunícate directamente con cada uno de tus grupos de interés, personaliza tu mensajeAsegúrese de que la comunicación de la empresa sea clara, honesta y transparente con todos los stakeholders, incluidos clientes, socios y empleados. Evita promesas que no pueden ser cumplidas;
- Capacitación de empleados y alineación de valoresAsegurar que todos los colaboradores estén alineados con la narrativa de la empresa y preparados para representar la marca de manera adecuada. El comportamiento de los empleados tiene un gran impacto en la percepción externa;
- Cuida tu narrativa ESG: Desarrollar acciones que tengan sinergia con los valores de la empresa y que se mantengan acorde con los propósitos de la marca y las expectativas de su público.
