Hace pocos años, los consumidores solían comprar por impulso, sin mucha investigación, confiando ciegamente en la publicidad. Ahora, piensa en ese mismo consumidor en 2025. Compara precios en tiempo real, lee reseñas, exige entregas rápidas y, más que nunca, quiere conocer el impacto socioambiental de lo que está comprando. Pues sí, la situación ha cambiado. Y el mercado se está adaptando, o quedándose atrás.
El Día del Consumidor, celebrado el 15 de marzo, ya no es solo un pretexto para promociones y campañas de marketing. Se convirtió en un termómetro de las relaciones de consumo, evidenciando un escenario en constante mutación. Según la Confederación Nacional del Comercio (CNC), las ventas en el comercio minorista digital crecieron un 12% en 2024, mientras que el comercio minorista físico avanzó solo un 3%. Esto refuerza lo que ya sabíamos: quien no está en lo digital, está perdiendo terreno.
Otro dato interesante proviene de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm). Alrededor del 78% de los consumidores abandonan el carrito de compras antes de completar la transacción (2023). ¿El motivo? Experiencia mala, plazos largos de entrega y precios incompatibles con el mercado. Es decir, conquistar un cliente nunca ha sido tan difícil, y perderlo nunca ha sido tan fácil.
Y existe un fenómeno aún más relevante: el ascenso del consumidor consciente. Un estudio de Nielsen (2024) indica que el 73% de los brasileños prefieren marcas con compromisos ambientales y sociales claros. La etiqueta de "sostenible" dejó de ser un diferencial y se convirtió en una exigencia. Empresas que no demuestran prácticas responsables corren el riesgo de ser descartadas sin dudar.
¿Qué significa esto para el mercado? Simple, o te adaptas o te vuelves irrelevante. Quien invierte en tecnología, logística eficiente y prácticas sostenibles está surfeando en esta ola. Un buen ejemplo es el avance de los marketplaces, que ofrecen múltiples opciones en un solo entorno y desafían al comercio minorista tradicional a elevar su nivel de servicio. Mientras tanto, las empresas que ignoran estos cambios quedan atrapadas en un modelo de negocio cada vez menos viable.
La experiencia del consumidor también está siendo redefinida. Si antes las marcas dictaban las reglas, ahora son los consumidores quienes dirigen la narrativa.Chatbotscon inteligencia artificial, programas de fidelidad personalizados y entregas ultrarrápidas están moldeando esta nueva realidad. Pero es importante prestar atención, ya que la tecnología sin humanización puede generar desconfianza. La personalización debe ir más allá de las recomendaciones basadas en algoritmos; debe crear una conexión genuina.
Al final de cuentas, el Día del Consumidor de 2025 no debe ser recordado solo desde el aspecto del consumo. Debemos reflexionar sobre un mercado que necesita evolucionar para acompañar a un cliente cada vez más exigente, informado y consciente. El juego ha cambiado, y solo quienes entiendan esta nueva dinámica seguirán en el tablero.
