Cuando el casillero deja de ser un punto de entrega y se convierte en valor estratégico de marca

Durante décadas, el comercio minorista ha tratado la infraestructura logística como un costo invisible: los almacenes de TI están fuera del radar, última milla puntos de retiro improvisados y subcontratados. Funcionó, pero no construyó una marca. Este modelo comienza a perder relevancia. En el comercio minorista contemporáneo, la infraestructura deja de ser un estante y asume un papel central, convirtiéndose en una presencia. Y, en el espacio urbano, la presencia es reputación bloqueadores inteligentes expresan claramente este cambio y ya no son sólo una solución operativa para actuar como activos estructurales de la marca, con un impacto directo en la eficiencia, la percepción de confiabilidad y la experiencia del consumidor.

Uno casillero bien posicionado es capaz de generar un tipo de presencia que las campañas digitales no logran. Ocupa el espacio físico de forma continua, predecible y cotidiana. Si bien las tiendas físicas requieren un alto CAPEX, equipos dedicados, contratos a largo plazo y exposición al riesgo inmobiliario, los casilleros funcionan como unidades de servicio compactas, siempre activas, con estructura ágil, costo controlado y baja fricción operativa. En este modelo, cada unidad ya no es sólo un punto de retiro y comienza a funcionar como una microextensión de la marca, visible, funcional e integrada en la dinámica urbana.

En Brasil, el progreso de taquillas es una capilaridad territorial, con presencia tanto en grandes centros como en regiones periféricas. No se trata de una escala en volumen, sino de una ocupación estratégica del territorio. Esta malla patentada es rara en un sector históricamente dependiente de terceros precisamente en la etapa más sensible del recorrido. El contacto final con el cliente. Al asumir este punto de contacto, la marca deja de prometer eficiencia y comienza a materializarla en el mundo físico.

Para el consumidor, la lógica es simple: marcas confiables son marcas disponibles. Al eliminar la espera, el desajuste y la incertidumbre, los puntos de retiro automatizados transforman la experiencia de entrega en un acceso concreto y predecible, sin promesas vagas. El consumidor comienza a decidir cuándo retirarse, dónde retirarse y cómo interactuar, lo que devuelve el control al final del viaje y cambia estructuralmente la relación de poder entre la marca y el cliente. No es casualidad que los estudios de McKinsey indiquen que alrededor del 75% de los consumidores consideran la conveniencia un factor decisivo en las decisiones de compra, entendido no sólo como velocidad, sino como el sentimiento de control sobre el propio recorrido del consumidor.

El valor de bloqueadores inteligentes no es sólo en lo que entregan, sino en lo que llegan a representar dentro de la estrategia minorista. Hoy en día ya operan como puntos de intercambio y devolución, retiro de obsequios, activaciones promocionales, distribución de documentos y vales e incluso como soporte técnico autónomo. Con cada nueva función incorporada amplían su papel como infraestructura de relaciones. En regiones sin tiendas físicas, muchas veces se convierten en el único punto tangible de la marca en el territorio, una presencia silenciosa, constante y funcional.

Ese es el punto en el que marca deja de ser discurso y pasa a ser operación. Si bien parte del comercio minorista todavía analiza la experiencia del cliente en presentaciones y planes estratégicos, los smartlockers operan en el mundo real. Reducen los costos logísticos, aumentan la tasa de éxito de las entregas, mejoran indicadores como el NPS y crean una dependencia positiva por parte del consumidor. Cuando esta infraestructura es patentada, la marca deja de cuestionar la atención y pasa a formar parte del hábito.

Por lo tanto, por lo tanto, smartlockers no son medios, no son accesorios ni una tendencia pasajera. Son patrimonio operativo y reputacional. El futuro del comercio minorista dependerá menos de cuántas tiendas abran y más de cómo ocupar el territorio con eficiencia, coherencia y propósito. En este escenario, esta infraestructura de retiro automatizada responde con pragmatismo, ofreciendo comodidad sin fricciones, presencia sin excesos y experiencia sin promesas vacías. Al final, no se trata de tecnología, sino de estrategia física en un mundo digital. Las marcas que entienden que la infraestructura también construye reputación saldrán adelante por el espacio que pueden ocupar.

*Gustavo Artuzo es director general y fundador de Clique Retire, empresa de logística para comercio electrónico. Antes de eso, fue director de desarrollo de negocios del fondo de capital privado Patria Investimentos, así como director financiero de Delly's, empresa líder en distribución de servicios de alimentos. También tiene experiencias relevantes en el sector inmobiliario, trabajando en Cyrela, Ingeniería Direccional y Construcción Cury. Gustavo es ingeniero egresado de ITA, con un MBA de Wharton School.